Exemple d’une démarche qualité dans une entreprise Ecole Marocaine des Sciences de l’Ingénieur Exemple d’une démarche qualité dans une entreprise 1 5 hsm Réalisé par : BENNIS Lamiae GUASMI Houssam Demandé par : Mme EL AOUFIR Année universitaire 2008/2009

PLAN Introduction I – Présentation de l’entreprise II – Objectifs et étapes de mise en place III – Système de management de la qualité IV – Audits et certification Conclusion 31/03/2017

INTRODUCTION: « Dans le cadre de la modernisation du secteur public de l’électricité et de l’ouverture à la concurrence, l’ONE a décidé de préparer son secteur de transport de l’électricité… afin de répondre aux exigences des opérateurs nationaux et internationaux. C’est dans cet objectif, que la Direction du Transport s’est engagée pour la certification de son Système de Management de la Qualité, en 2006, selon la norme ISO 9001 version 2000 ». Extrait de la lettre d’engagement de la division 31/03/2017

I - PRESENTATION DE L’ENTREPRISE: 1 – Mission de la DTR/RF: Assurer la maintenance et l ’exploitation du Réseau de Transport de la région de Fés dans les meilleures conditions de sécurité et de qualité de service. Assurer la réalisation des ouvrages HT pour le développement du réseau de Transport sur le Territoire couvert par la Division. 31/03/2017

I - PRESENTATION DE L’ENTREPRISE: 2 – Carte d’identité de la DTR/RF: Effectif : 217 Masse salariale (DH) : 33 500 000,00  Nombre de Postes THT/HT: 7 Nombre de postes HT/MT : 53 Puissance installée en MVA 2302 Nombre de Km de lignes : 4868 Nombre de points de comptage 113 31/03/2017

La satisfaction des clients, reposant sur la qualité des prestations. II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE: 1 – Objectifs de la démarche: La satisfaction des clients, reposant sur la qualité des prestations. Optimisation des ressources humaines et matérielles. Amélioration des conditions de travail et de sécurité du personnel. 31/03/2017

II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE: Engagement de la Direction Evaluation de la situation actuelle Elaboration d’un plan d'action Mise en œuvre du système qualité 6 10 mya Vérification interne de l’implantation du SMQ Confirmation externe de l’implantation du SMQ 31/03/2017

II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE: 3 – Planning des étapes: 31/03/2017

Formation des cadres sur 3 modules: III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 1 – Formation et sensibilisation: Formation des cadres sur 3 modules: La série des normes ISO 9000/2000, ISO 9001/2000. Approche processus. Système documentaire. Évaluation de la qualité de la formation par la Division DRH/Formation 31/03/2017

Sur leur participation pour l’atteinte des objectifs III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 1 – Formation et sensibilisation: Sensibilisation des agents petite maîtrise et exécution pour les impliquer et assurer leur adhésion au système. Sur leur participation pour l’atteinte des objectifs Sur le respect du système documentaire : les modes opératoires et les instructions de travail 31/03/2017

Niveau de maturité du système = 40%. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 2 – Diagnostic de maturité du système: Diagnostic : questionnaire de 256 questions autour des exigences de la norme ISO 9001/2000. Niveau de maturité du système = 40%. 60% des exigences de la norme n’ont pas été satisfaites. 31/03/2017

La satisfaction des clients. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 3 – Politique qualité: La politique qualité est définie par le Chef de Division qui détermine les orientations opérationnelles ainsi que les objectifs de la division. Elle repose sur 3 axes: La satisfaction des clients. Optimisation des ressources humaines et matérielles. Amélioration des conditions de travail et de sécurité du personnel. 11 13 hsm 31/03/2017

Identifier les processus qui produisent de la valeur ajoutée. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 4 – Objet du SMQ: Son objectif est : Identifier les processus qui produisent de la valeur ajoutée. Déterminer les critères et les méthodes d’évaluation de ces processus; - Assurer les ressources et les informations pour : • la surveillance • la mesure • l’analyse des processus - Mettre en œuvre les actions pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus. 14 19 mya 31/03/2017

Processus de management. Processus de réalisation. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus: La Division Régionale du Transport de Fès a identifié 12 processus dont un regroupe les prestations externalisées. Ils sont regroupés selon 3 familles de processus à savoir : Processus de management. Processus de réalisation. Processus de soutiens. 31/03/2017

les processus de réalisation: III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus: les processus de réalisation: - PR1 : Maintenir le réseau THT et HT - PR2 : Conduire les postes THT/HT - PR3 : Réceptionner pour la mise en exploitation des ouvrages HT et THT - PR4 : Assurer le relevé et la maintenance du système de comptage - PR5 : Réaliser les ouvrages HT (Hors champ de certification) 31/03/2017

les processus de support: III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus: les processus de support: - PS1 : Gérer la métrologie - PS2 : Gérer la logistique - PS3 : Gérer les ressources humaines 31/03/2017

les processus de management: III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus: les processus de management: - PM1 : Gérer le SMQ - PM2 : Assurer l’écoute des Bénéficiaires - PM3 : Assurer le contrôle interne - PM4 : Services externalisés 31/03/2017

Ouvrage (neuf ou modifié ) mis en exploitation III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 6 – Cartographie des processus: C L I E N T S Ouvrage (neuf ou modifié ) mis en exploitation Produit /service PS1 Gérer la métrologie PS2 logistique PS3 Gérer les Ressources humains PM3 Assurer le Contrôle interne PM2 Assurer L’écoute des bénéficiaires PS4 (**) Services Extérnalisés PM1 Gérer Le SMQ PR1 : Maintenir le réseau THT et HT PR2 : Conduire les postes THT/HT PR3 : Réceptionner pour la mise en exploitation des ouvrages HT et THT PR4 : Assurer le relevé et la maintenance du syst. de comptage PR5 : Réaliser les ouvrages HT et MT (**) Conduite opérationnelle des postes Données de comptage Ouvrage HT ou MT réalisé Ex i gences (**) ne sont pas concernés par la certification Réseau disponible satisfaction 31/03/2017

III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 7 – Structure qualité: GESTION SMQ : Chef de division EAQ COORDINATION: - Responsable SMQ PR1: Pilote 2 Copilotes Groupe de travail PR1 PM1: Pilote Groupe de travail PM1 PS1: Pilote Groupe de travail PS1 PR2: Pilote 2 Copilotes Groupe de travail PR2 PM2: Pilote Groupe de travail PM2 PS2 Pilote Groupe de travail PS2 20 25 hsm PR3: Pilote 2 Copilotes Groupe de travail PR3 PM3: Pilote Groupe de travail PM3 PS3: Pilote Groupe de travail PS3 PR4: Pilote 2 Copilotes Groupe de travail PR4 31/03/2017

III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 8 – Objectifs et indicateurs par processus: Processus Objectifs Indicateurs PM1 : Gérer le SMQ Mesurer l'efficacité du SMQ I1 : Pourcentage d'atteinte des objectifs Réaliser le programme prévisionnel des audits I2 : Pourcentage de réalisation des audits S‘assurer de la réalisation effective des actions correctives et préventives I3 : Pourcentage de réalisation des ACP(actions correctives et préventives) 31/03/2017

Rôle du pilote de processus: III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 9 – Intervenants par processus: Rôle du pilote de processus: Il a la responsabilité d'anticiper et de piloter toutes les actions permettant de définir, de planifier et de mettre en œuvre les activités nécessaires au processus. Il est garant de l'efficacité du processus et il rend compte lors des revues de direction. 31/03/2017

Rôle du copilote de processus: III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 9 – Intervenants par processus: Rôle du copilote de processus: Le copilote a les mêmes fonctions et responsabilités que le pilote du processus, mais sa responsabilité se limite au niveau du service auquel il est rattaché. Le copilote a le rôle de préparer les éléments du pilotage de son service et de remplacer le pilote pendant son absence. 31/03/2017

Rôle du groupe de travail par processus: III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 9 – Intervenants par processus: Rôle du groupe de travail par processus: Assure l’aide et l’assistance nécessaires au pilote et copilote dans la réalisation des missions citées ci-dessus. Le pilote et le groupe du processus organisent périodiquement (au moins semestriellement) des revues de processus. 31/03/2017

BOUCLE D ’AMÉLIORATION DU SMQ III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 10 – Boucle d’amélioration du SMQ: BOUCLE D ’AMÉLIORATION DU SMQ 31/03/2017

2 auditeurs ont été formés par l’organisme AFAQ. IV – AUDITS ET CERTIFICATION: 1 – Description : 2 auditeurs ont été formés par l’organisme AFAQ. 3 audits internes réalisés par des auditeurs qualité ONE Des non conformités ont été relevées qui ont donné lieu à des plans d’améliorations pour lever les écarts. Audit à blanc a donné lieu à des remarques et quelques pistes de progrès. 26 … mya 31/03/2017

IV – AUDITS ET CERTIFICATION : 2 – Audit a blanc : Points forts Pistes d’amélioration Non conformités Contractualisation des indicateurs de mesure d’efficacité des processus avec le bénéficiaire. Approche du pilotage Description des processus Plan d’action par processus Plan de préparation des interventions Codification à simplifier . Définir d’une façon générique l’accessibilité aux documents dans le processus pour lever l’ambiguïté Texte : documents accessibles par les pilotes des processus. Prouver la vérification des compteurs des clients Evaluation de la formation : joindre une note à l’évaluation pour faire figurer l’évaluation de l’efficacité de la formation Besoin en ressources : élaborer une note de besoin pour les 2 cadres recrutés en 2003 31/03/2017

Audit de certification s’est déroulé sans écart. IV – AUDITS ET CERTIFICATION: 3 – Audit de certification : Audit de certification s’est déroulé sans écart. Le certificat a été livré par AFAQ 31/03/2017

Conclusion 31/03/2017