Verrouillez vos contrats de maintenance Troisième partie : Fonctionnement du contrat & évaluation des prestations J.C Francastel

3. Fonctionnement du contrat et évaluation des prestations Mise en œuvre du contrat Indicateurs et tableaux de bord Les contrôles de gestion du contrat Procédures de suivi budgétaire Bases de données maintenance J.C Francastel

L’ingénierie de maintenance Les fonctions – clefs 3. Fonctionnement du contrat et évaluation des prestations 3.1. La mise en œuvre du contrat L’ingénierie de maintenance Les fonctions – clefs L'organisation du donneur d'ordres L'organisation du prestataire L'organisation des interfaces (la maîtrise commune de la sûreté de fonctionnement) J.C Francastel

L’ingénierie de maintenance 3. Fonctionnement du contrat et évaluation des prestations 3.1. La mise en œuvre L'organisation du MO L’ingénierie de maintenance J.C Francastel

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3. Fonctionnement du contrat et évaluation des prestations 3.1. La mise en œuvre du contrat Les fonctions – clefs Méthodes Préparation Ordonnancement Qualité Sécurité Gestion Responsable Travaux La fonction méthodes - Gérer la sûreté de fonctionnement par l'entretien du REX (historiques, banques de données qualitatives et quantitatives). La fonction préparation : optimiser les moyens d'intervention (gammes de travaux répétitifs, définissant les moyens en personnel, leurs qualifications, la périodicité des actions préventives, les estimations de temps de réparation et d'immobilisation des équipements, les outillages, matières et pièces de rechange nécessaires… Bordereaux contractuels. (mécanique, chaudronnerie, génie-civil, électricité, automatismes …etc.) La fonction ordonnancement: Optimiser les ressources et moyens de réalisation des travaux de maintenance dans les délais requis par les contraintes d'exploitation et de production (plan de charge) La fonction Qualité : Elaborer, conseiller, contrôler, former et gérer actions et procédures pour que la réalisation des prestations s'effectue dans la qualité requise et dans le respect des spécifications et règles de l'art. PAQS? plans de progrès. La fonction Sécurité : conseiller, contrôler, former et gérer les actions et procédures pour que la réalisation des prestations s'effectue dans le respect des règles, légales et contractuelles, concernant la sécurité du personnel et de son environnement, plans de prévention. (décret du 20 février 1992) La fonction Gestion : - collecte des informations destinées aux tableaux de bord (pointages du personnel, attachements des sous-traitants...) - établissement et tenue des aides aux décisions des responsables (histogrammes, tableaux de bord, plans de charge...) - établissement et le suivi des budgets spécifiques, - établissement et tenue des documents d'engagements de dépenses (commandes de matériels, fournitures, sous-traitance...) La fonction de Responsable de zone : Assurer la réalisation des travaux en fonction du plan de charge. (fonctionnel ou opérationnel) J.C Francastel

Engagement de résultats 3. Fonctionnement du contrat et évaluation des prestations 3.1. La mise en œuvre L'organisation du MO Engagement de résultats J.C Francastel

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L'organisation du MO Obligations de moyens 3. Fonctionnement du contrat et évaluation des prestations 3.1. La mise en œuvre L'organisation du MO Obligations de moyens J.C Francastel

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L'organisation du prestataire 3. Fonctionnement du contrat et évaluation des prestations 3.1. La mise en œuvre L'organisation du prestataire Le choix du "chargé d'affaire" La structure du prestataire Le transfert des pouvoirs L'apprentissage du site L'intégration des co et ss-traitants La mise en confiance du client J.C Francastel

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L'organisation des interfaces 3. Fonctionnement du contrat et évaluation des prestations 3.1. La mise en œuvre L'organisation des interfaces Interfaces techniques (opérationnelles) Interfaces commerciales Recours aux services fonctionnels Le dialogue client / prestataire J.C Francastel

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Le transfert des pouvoirs L'apprentissage du site 3. Fonctionnement du contrat et évaluation des prestations 3.1. La mise en œuvre Le transfert des pouvoirs L'apprentissage du site La documentation générale La hiérarchisation des équipements Les historiques Les procédures d'exploitation Les procédures d'intervention La gestion des pièces de rechange Les contraintes extra - contractuelles Le transfert des pouvoirs : - Le contrat, ses annexes et tous actes formels l'accompagnant ; - L'offre technique et commerciale de son entreprise ; - Les éventuelles clarifications, qualifications, voire de zones d'ombres restant encore à élucider ou exigences informelles et imparfaites du client ; - Les calculs de prix de revient (le "cost") de la prestation dont il est investi, et donc les objectifs budgétaires qui lui sont assignés ; - Les conditions financières, échéances de paiement, prévisions de trésoreries …etc. L'apprentissage du site Le donneur d'ordres réaliste accordera une "montée en régime" progressive. La documentation générale des équipements, les manuels d'exploitation et de maintenance. La hiérarchisation des équipements en fonction de leur importance (criticité) dans le processus d'exploitation. Les historiques des équipements, (au moins des équipements importants ou "critiques") et la fidélité de leur tenue à jour. Les procédures d'exploitation des équipements critiques et le degré d'implication des utilisateurs (du donneur d'ordres) dans la conduite, la surveillance des installations et la maintenance de premier niveau. Les contraintes d'exploitation et l'appréciation des priorités. Les méthodes d'intervention préalablement mises en œuvre. Les procédures d'intervention sur les unités en fonctionnement. La gestion des pièces de rechange. Les contraintes extra - contractuelles. L'intégration des co-traitants et sous-traitants du Prestataire La mise en confiance du client J.C Francastel

L’analyse Fonctionnelle Retour d’Expérience (REX) et information 3.1 Indicateurs et tableaux de bord 3.1.4 La maîtrise commune de la sûreté de fonctionnement Analyse de l’existant L’analyse Fonctionnelle Retour d’Expérience (REX) et information L’AMDEC Le Plan de Maintenance Préventive Analyse de l’existant (apprentissage du site) L’analyse Fonctionnelle (Base de toutes études : GTC, GMAO, AMDEC, Fiabilité, étude de risques, REX,... L'organisation du Retour d’Expérience (REX) Le REX = base de toute étude MBF, indispensable aux deux parties, Le MO : maîtriser son patrimoine de façon indépendante de ses intervenants extérieurs, Le prestataire : répondre aux obligations contractuelles tout en capitalisant ses propres compétences.Moyens : GMAO Benchmarking - Rapports d'interventions quantitatifs et qualitatifs - Rapports hebdomadaires - Rapports mensuels - Bilan annuel - Information de la hiérarchie du prestataire L’AMDEC : nécessaire à l ’étude des risques de défaillances et politique de maintenance (RCM, OMF …) Le Plan de Maintenance Préventive et conditionnelle J.C Francastel

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La performance exigible Les indicateurs de performance 3. Evaluation des prestations 3.2 Le contrôle des performances (Indicateurs et tableaux de bord) La performance exigible Les indicateurs de performance La gestion de la sécurité Le contrôle de la qualité du service procuré Le contrôle de la productivité des moyens opérationnels La gestion commune de la disponibilité La performance exigible : - La sécurité des interventions (c'est une exigence légale pour le chef d'entreprise), - La qualité du service procuré (dont les règles de l'art constituent un minimum pour un professionnel), - La productivité des moyens mis en œuvre (elle est liée au coût de la prestation et donc à la compétitivité de l'entreprise), - La disponibilité du bien confié (c'est l'outil de travail que le donneur d'ordre a confié au prestataire pour un temps minimum, ou optimum). Seul un Plan de Progrès permanent permet de tendre vers des cibles identifiées (optimum). La gestion de la sécurité Les caisses d'assurances exigent d'être informées des accidents et les statistiques (taux de fréquence et taux de gravité) leur permettent de moduler les cotisations des entreprises. La législation impose de prendre, en plus, des mesures de prévention formelles, particulièrement lorsque les travaux sont sous-traités (Décret du 20 février 1992). Le propriétaire d'ouvrages doit concevoir ses installations de façon à en maîtriser les risques spécifiques. L'entreprise extérieure, qui engage ses propres salariés sur des équipements présentant des dangers intrinsèques et/ou liés aux interventions dont il a la charge. Elle a le devoir d'acquérir un minimum de connaissance des technologies qui lui sont confiées. Le contrôle de la qualité du service procuré Exiger que le travail disqualifié soit repris aux frais du prestataire de service. Certains contrats adoptent des systèmes de mise en évidence des dysfonctionnements (défaut de compte-rendu d'intervention, interventions multiples sur un même appareil, utilisation d'outillages inadaptés …etc.) Ces anomalies sont éventuellement assorties de pénalités. Elles engagent le prestataire dans un processus de redressement et de progrès. J.C Francastel

La performance exigible Les indicateurs de performance 3. Evaluation des prestations 3.2 Le contrôle des performances (Indicateurs et tableaux de bord) La performance exigible Les indicateurs de performance La gestion de la sécurité Le contrôle de la qualité du service procuré Le contrôle de la productivité des moyens opérationnels La gestion commune de la disponibilité Le contrôle de la productivité des moyens opérationnels Régulation des ressources Régulation de la charge de travail Travaux supplémentaires Elargissement du périmètre contractuel (Action commerciale) Gestion des priorités Plan de charge résultant Contrôle de la performance Incitation à l'optimum, soit plein emploi des ressources disponibles et appoints extérieurs minimisés ou maîtrisés. Respect des priorités et bonne gestion du portefeuille de travaux "en attente". Rémunération forfaitaire, Systèmes incitatifs (bonus – malus) - élargissement du périmètre contractuel pour un prix intégrant une partie des frais généraux du contrat de base. Grande transparence de la valorisation des interventions du prestataire. La gestion commune de la disponibilité La disponibilité du bien confié à une entreprise pour maintenance, traduit directement la productivité du client qui en fait généralement son souci majeur. La tenue transparente d'historiques des équipements vitaux ou critiques et des indisponibilités imputables à la maintenance, et donc au prestataire de service, permet de mesurer les écarts entre la disponibilité requise et la disponibilité réelle. On relèvera particulièrement (voir représentation graphique figure 12.13) : - les temps d'interventions (ou temps de réparation ou MTTR) unitaires et cumulés ; - les temps entre interventions (ou dits de bon fonctionnement ou MTBF) ; - la fréquence des interventions (curatives et préventives) ; - la répétitivité d'avaries particulières identifiées ; - les rapports entre MTTR curatif et MTTR préventif…etc. (non exhaustif) J.C Francastel

3. 1 Indicateurs et tableaux de bord 3. 2 3.1 Indicateurs et tableaux de bord 3.2.1 Sécurité (Biens, personnes et environnement) La mesure des accidents réels est celle qu'imposent les organismes sociaux. La mesure des situations dangereuses est analogue à celle des "anomalies" ou dysfonctionnements du système "qualité". J.C Francastel

3. 1 Indicateurs et tableaux de bord 3. 2 3.1 Indicateurs et tableaux de bord 3.2.1 Sécurité (Biens, personnes et environnement) Exemple de tableau de bord annuel sécurité - Taux de fréquence Nombre d'accidents avec arrêts de travail x 1.000.000 Nombre d'heures ouvrées J.C Francastel

3. 1 Indicateurs et tableaux de bord 3. 2 3.1 Indicateurs et tableaux de bord 3.2.1 Sécurité (Biens, personnes et environnement) J.C Francastel

3. 1 Indicateurs et tableaux de bord 3. 2 3.1 Indicateurs et tableaux de bord 3.2.2 Qualité (des services procurés) L'évaluation est faite par rapport au nombre de "défauts" ou dysfonctionnements constatés pour un nombre d'opérations élémentaires donné. L'objectif prudent de 0,80 a été ici largement respecté. Il s'agit, pour la période suivante, de fixer un nouvel objectif plus ambitieux mais réaliste (par exemple 0,85). Le même système peut être appliqué à l'évaluation de la sécurité après révélations des "presque accidents" analogues aux "défauts" ci-dessus, et par exemple : défauts de port de protections individuelles, non respect de procédures de sécurité, outillages inadaptés et d'usage dangereux, etc.. J.C Francastel

Régulation des ressources Régulation de la charge de travail 3.1 Indicateurs et tableaux de bord 3.2.3 Productivité (des moyens mis en œuvre) Régulation des ressources Régulation de la charge de travail Travaux supplémentaires Elargissement du périmètre contractuel (Action commerciale) Gestion des priorités Plan de charge résultant Contrôle de la performance J.C Francastel

3. 1 Indicateurs et tableaux de bord 3. 2 3.1 Indicateurs et tableaux de bord 3.2.3 Productivité (des moyens mis en œuvre) J.C Francastel

3. 1 Indicateurs et tableaux de bord 3. 2 3.1 Indicateurs et tableaux de bord 3.2.4 Disponibilité (des biens confiés) J.C Francastel

3. 1 Indicateurs et tableaux de bord 3. 2 3.1 Indicateurs et tableaux de bord 3.2.4 Disponibilité (des biens confiés) J.C Francastel

3. Evaluation des prestations 3.3 Les contrôles de gestion du contrat Contrôle des prestations Obligations de moyens Engagement de résultats Réception des prestations (Exécution fautive - Charge de la preuve) Indicateurs de performance Pénalités / intéressement Base de données maintenance Optimisation J.C Francastel

Le budget d’ingénierie de maintenance 3.4 Procédures de suivis budgétaires 3.4.1 Structure budgétaire de la maintenance Le budget d’ingénierie de maintenance Le budget de fonctionnement de la maintenance Personnel Amortissement des installations et matériels spécifiques Consommables et fournitures Prestations externes spécifiques Facturations internes Le budget de maintenance courante Le budget des grandes opérations Le budget d’améliorations – modifications L’assistance à l’exploitant Le budget d’ingénierie de maintenance Etude de première dotation de pièces de rechange, identification, codification, préparation de l’achat … (y compris la saisie informatique) ; Achat des pièces de rechange, frais d’approche (transport, conditionnement, douanes, …etc.); Etude préliminaire de stratégie et plan de maintenance, constitution des supports de méthodes d’intervention, manuels de maintenance, documentation … Conception ou acquisition d’un outil de GMAO Le budget de fonctionnement de la maintenance - Le personnel : - Management (encadrement et personnel fonctionnel), - Personnel opérationnel (équipes d'interventions et encadrement spécifique) Outillages individuels Equipements de protection individuelle et de sécurité L’amortissement des installations et matériels spécifiques Ateliers, magasins, matériels et engins, outillages et équipements collectifs, informatique, télécommunications... -Consommables et fournitures outillages, consommables de fonctionnement, lubrifiants et carburants. - Prestations externes spécifiques Ingénierie, audits, études, certaines assurances spécifiques (ex: : "bris de machine") - Facturations internes Formation, assistance (sécurité, comptabilité, informatique, assurances, …). Le budget de maintenance courante Maintenance courante préventive (programmable) Maintenance courante corrective (provision estimée) Le budget des grandes opérations Travaux exceptionnels programmés (ex: inspections réglementaires) Travaux exceptionnels fortuits (provision budgétaire) Consommations de matériels et pièces de rechange, Le budget d’améliorations – modifications L’assistance à l’exploitant J.C Francastel

3.3 Procédures de suivis budgétaires 3.4.2 Optimisation La démarche de progrès Les méthodologies d'aide au progrès Retour d ’expérience Analyse de la valeur Revue de contrat Les outils d'aide aux décisions Le plan de progrès Exploiter le capital d'expérience acquise de part et d'autres et suggérer les redressements. Synthèse de tous les supports : historiques, comptes-rendus, bilans financiers, élémentaires et globaux, analyse critique de la relation contractuelle (revue de contrat). Justifier, expliquer les écarts entre prévisions et réalisations -> redressements. Les méthodologies d ’aide au progrès Le retour d'expérience L ’analyse de la valeur La revue de contrat : Les clauses contractuelles sont-elles respectées par les parties contractantes ? Les clauses contractuelles sont-elles pertinentes ? Les outils d'aide aux décisions La gestion assistée par ordinateur Les systèmes intégrés de gestion centralisée Les technologies d'aide aux diagnostics (Voir l'étude 'AFIM www.afim.asso.fr) Les paramètres de performances Les paramètres d’état J.C Francastel