Guide pour mesurer la valeur ajoutée

Table des matières Programme I. Introduction II. Mesures qualitatives III. Mesures quantitatives Programme A. Tableau de bord analytique B. Exportation de données C. API d'exportation de données D. Applications tierces

I. Introduction

Comprendre les trois thèmes clés La valeur ajoutée est déterminée par les analyses quantitative et qualitative de votre réseau. Celles-ci prennent en compte votre vision du réseau social d'entreprise qui s'inspire de l'un ou de plusieurs des trois thèmes suivants. Écouter. S'adapter. Évoluer. Écouter les conversations importantes. S'adapter et prendre des décisions plus intelligentes. Innover, développer de meilleurs produits et améliorer l'expérience vécue par les clients.

Garder les cas d'utilisation à l'esprit Les trois thèmes inspirent la vision du réseau social de votre entreprise et vous donnent le contexte qui vous permet de définir les principaux résultats à attendre du projet ainsi que des cas d'utilisation précis. L'identification des cas d'utilisation vous permet de définir des résultats concrets, exploitables et surtout, mesurables. Vision Cas d'utilisation Principaux résultats escomptés

Comprendre les résultats des conversations Pour trouver de la valeur ajoutée dans votre réseau, vous devez respecter trois étapes clés. Faire parler les employés sur le réseau est la première étape. Savoir ce dont parle les employés est la deuxième étape. Comprendre les résultats des conversations est la troisième étape, celle qui permet de déterminer la valeur ajoutée. Les employés parlent Valeur ajoutée Les employés parlent des ventes Les employés parlent des ventes et donc, font augmenter le chiffre d'affaires.

La valeur ajoutée dépend de la maturité du réseau Sachez que les connexions d'un réseau augmentent pratiquement de façon exponentielle par rapport au nombre d'utilisateurs sur le réseau. Il est donc important d'attirer suffisamment d'utilisateurs actifs sur votre réseau Yammer pour pouvoir créer de la valeur ajoutée. À mesure que votre réseau se développe, ajustez vos objectifs en fonction des résultats escomptés et de la valeur ajoutée. Autrement dit : Au début, concentrez-vous sur l'adoption et les autres mesures quantitatives de la santé du réseau. Faites en sorte que les employés parlent sur le réseau. Ensuite, concentrez-vous sur l'engagement. Faites en sorte que les employés parlent de sujets professionnels précis. Enfin, concentrez-vous sur la création de valeur ajoutée.

Adapter vos cas d'utilisation à la maturité de votre réseau Lorsque vous réfléchissez aux cas d'utilisation, prenez en compte la maturité de votre réseau. Les réseaux matures permettent des cas d'utilisation plus avancés qui créent davantage de valeur ajoutée. Rationalisation des fonctions/tâches métiers Co-rédaction de contenu Partage des meilleurs pratiques Remplacement des réunions Partage de FAQ entre les services et les équipes Reconnaissance des employés Connexion des utilisateurs Initiatives liées à la culture Partage d'articles et d'informations sur le secteur

Mesures quantitatives et qualitatives La mesure de la valeur ajoutée passe par les analyses quantitative et qualitative. Par mesures quantitatives, nous entendons les statistiques réseau obtenues à partir du tableau de bord analytique et de l'exportation des données Yammer. Ces statistiques vous donnent un aperçu de la santé du réseau, ce qui est particulièrement utile pour les réseaux naissants. Par mesures qualitatives, nous entendons les témoignages de réussite qui illustrent la valeur ajoutée créée par votre réseau Yammer. Ces témoignages sont plus difficiles à saisir, mais permettent d'apporter la preuve de la création de valeur ajoutée, car ils identifient le sujet des interactions Yammer, ainsi que les résultats générés.

II. Mesures qualitatives

Mesures qualitatives de la valeur ajoutée Les mesures qualitatives sont le meilleur moyen de comprendre la valeur ajoutée de Yammer. Le réseau social d'entreprise est comparable à une infrastructure, par opposition à un outil. Alors qu'il est facile de mesurer le ROI d'un outil, l'impact d'une infrastructure, notamment d'une infrastructure sociale comme Yammer, peut être difficile à déterminer. Réfléchissez : préféreriez-vous avoir un réseau de 100 employés qui passent leur temps à discuter ou de 25 employés seulement, mais qui échangent des éléments qui les ont aidés à conclure leurs plus gros contrats et améliorent le chiffre d'affaires ?

La pertinence des mesures qualitatives Plutôt que de mesurer (ce qui suppose de recueillir des données quantitatives), je pense que le fait de témoigner est bien plus efficace pour décrire l'utilité, les avantages et le ROI d'un réseau. Souvent, un témoignage de réussite peut peser bien plus que le coût annuel d'un réseau social d'entreprise. Kai Riemer Lors du CIO Strategy Summit La véritable valeur ajoutée d'un réseau social d'entreprise n'est pas celle traduite par les données mesurables présentées dans un tableau de bord, mais bien celle représentée par sa capacité à renforcer le réseau social informel qui crée des interactions et fait travailler les employés plus efficacement dans l'entreprise. CMS Wire

Les mesures qualitatives en quatre étapes Pensez à votre vision. Analysez votre réseau en le comparant à votre vision pour déterminer comment Yammer aidera votre entreprise à écouter, à s'adapter et à évoluer. Faites un sondage. Utilisez les sondages pour mesurer l'engagement de vos collègues et employés. Vous pouvez inclure des questions dans les enquêtes annuelles que votre entreprise prépare déjà pour les employés. Suivez les #YamWins. Pour garder une trace des conversations Yammer les plus intéressantes, créez un hashtag dans Yammer, par exemple, #YamWin. Ajoutez le hashtag à toute conversation créant de la valeur ajoutée afin de la retrouver facilement. Partagez vos témoignages. Encouragez les membres du réseau à partager leurs propres réussites Yammer ou leurs éclairs de génie afin que d'autres puissent s'en inspirer.

Penser à votre vision Il est important de définir précisément votre vision du réseau pour : Permettre aux employés de comprendre ce que Yammer peut apporter à l'entreprise et à eux-mêmes. Communiquer clairement sur les objectifs, afin d'obtenir l'engagement et le soutien de tous. Définir au sens large la façon dont Yammer peut aider à lever les barrières de communication. Faire retentir les objectifs individuels à travers toute votre entreprise.

Faire un sondage L'une des solutions les plus simples pour savoir si votre réseau crée de la valeur ajoutée est de parler avec vos collègues ou les membres du réseau. Vous pouvez préparer un sondage ou une enquête pour évaluer le niveau d'adoption du réseau social d'entreprise, recueillir des commentaires et identifier des opportunités d'amélioration du réseau. Voici quelques exemples de questions à poser : Comment utilisez-vous Yammer ? Citez quelques exemples. À quelle fréquence utilisez-vous Yammer ? À quelle fréquence utilisez-vous Yammer pour des raisons professionnelles ? Selon vous, quel est l'intérêt d'utiliser Yammer dans le cadre de votre travail ?

Suivre les #YamWins Un employé de l'équipe de nuit signale un problème particulier. Charleston Dallas Identifiez les conversations qui illustrent une collaboration transversale et un travail d'équipe. Marquez ces conversations à l'aide du hashtag #YamWin pour suivre leur progression. Recherchez le hashtag #YamWin lorsque vous analysez le réseau afin de retrouver rapidement les conversations qui prouvent la création de valeur ajoutée. D'autres magasins confirment le problème. Salt Lake City Phoenix Un cadre prend en compte le problème. Ce fil prouve que : Identification d'un problème inhabituel. Lorsqu'un problème inhabituel survient, cela implique de réfléchir différemment pour prendre une décision et de faire preuve de retenue. Les entreprises ont besoin d'outils tels que Yammer pour aider les employés à prendre des décisions mieux informées et à gérer les situations inhabituelles. Accès aux outils de communication jusque là indisponibles pour les employés sans adresse e-mail/en première ligne. Identification du problème par des employés géographiquement éloignés. Résolution du problème et communication de la direction. Ce fil a été créé par un employé de l'équipe de nuit. Cet employé n'a pas d'adresse e-mail, mais Yammer lui a permis d'interagir avec le reste de l'entreprise comme jamais il n'aurait pu le faire avant. Il signale un problème qui concerne un produit reçu par son magasin. Les 3 réponses qui suivent confirment que d'autres magasins nationaux ont rencontré le même problème. Dans une seule conversation, l'entreprise peut identifier un problème qui touche au moins 3 autres sites, grâce aux commentaires directs des employés. Le vice-président de la fabrication et de l'approvisionnement intervient pour signaler qu'il a bien pris en compte le problème. Il revient ensuite pour préciser qu'une solution a été trouvée. Chicago Le problème est résolu.

Partager des témoignages Si vous souhaitez prouver la valeur ajoutée de votre réseau, l'idéal est de recueillir et de partager des témoignages de réussite et des #YamWins. Lorsque vous partagez un témoignage au sujet de votre réseau Yammer, veillez à inclure les détails suivants : Repère temporel : le témoignage doit commencer par un repère dans le temps afin que le public sache quand cela s'est passé. Noms : le témoignage doit préciser des noms afin que le public sache qui est concerné. Événements : le témoignage doit porter sur un événement particulier. Visuels : le public doit pouvoir visualiser ce qui s'est passé. Les témoignages de valeur ajoutée peuvent facilement être partagés via un groupe Yammer Success Stories du réseau. Vous pouvez également les partager avec l'ensemble de la communauté Yammer via le Yammer Customer Network.

Exemples de témoignages de réussite Voici quelques exemples de témoignages de clients. Créez un groupe Yammer Success Stories sur votre réseau pour partager vos propres réussites. Lorsque Red Robin a sorti son hamburger Pig Out au bacon, la direction a été très déçue de l'absence de réaction de la part des clients sur la page Facebook, mais elle a appris beaucoup de choses grâce à l'énorme buzz que cela a fait sur Yammer. « Les responsables ont commencé à échanger des idées pour améliorer la recette du Pig Out et quatre semaines plus tard, nous avions une version améliorée, testée en cuisine et prête à servir dans les restaurants. Un tel processus aurait pris 12 à 18 semaines auparavant. » Chris Laping Directeur des technologies de l'information « Les événements sont nombreux dans nos centres commerciaux et la fonctionnalité mobile de Yammer fait que le personnel sur le terrain peut poster des mises à jour et des vidéos pour nous tenir informés à mesure que les activités se déroulent. » Lorsque le vainqueur du X Factor en Australie a fait une tournée dans plusieurs centres, « l'équipe a créé un flux de photos et de vidéos en direct des divers lieux. C'était génial ! Non seulement cela a permis de partager l'excitation créée par l'événement, mais en plus cela nous a aidé à apprendre et à nous améliorer à chaque apparition de la vedette. » Andy Hedges Direction des centres commerciaux Technovision est un document interne annuel qui donne un aperçu de la façon dont les clients des différents secteurs peuvent déployer les technologies au mieux. Il est rédigé par un petit groupe de directeurs technologiques. En 2012, ils ont partagé leur rapport préliminaire sur Yammer et ont demandé leurs commentaires aux membres du réseau. « Nos rapports Technovision ont toujours reposé sur l'expérience d'un groupe restreint de technologues très pointus... mais le rapport de cette année est encore plus percutant car d'autres employés de l'entreprise ont pu consulter les idées qu'il renferme et les développer en s'inspirant des exemples du travail de clients du monde entier. Yammer a aidé nos directeurs technologiques à peaufiner le rapport en prenant en compte le point de vue des 40 000 membres de notre réseau, et cela ne leur a pris que deux semaines. Ils n'auraient jamais pu obtenir un tel résultat avec de simples e-mails. » Tom Barton Directeur de communication

Autres ressources Pour plus d'informations sur la mesure qualitative de la valeur ajoutée, consultez les ressources suivantes : CMS Wire - The Enterprise Social Networking Data Party is Over  Enterprise Social Network Analytics vs. Scoring; Why One Works and the Other Doesn’t Blog Post - Measuring Business Value Kai Riemer Keynote on Enterprise Social Network Adoption

III. Mesures quantitatives

L'importance des mesures quantitatives La surveillance et le suivi des performances de votre réseau vous permettent de connaître son état de santé, de comprendre comment votre entreprise utilise Yammer et d'identifier des opportunités de croissance. Les mesures quantitatives sont particulièrement utiles pour mesurer le développement des réseaux naissants, surtout s'ils n'ont pas encore atteint leur potentiel maximal en termes de valeur ajoutée. Pour vous aider à effectuer des mesures quantitatives, nous vous proposons plusieurs outils. Dans les diapositives suivantes, nous vous expliquerons comment ils peuvent vous aider à analyser les données de votre réseau. Voici ces outils : Tableau de bord analytique Exportation de données API d'exportation de données Applications tierces

Les données quantitatives révèlent les opportunités Les mesures quantitatives vous permettent de connaître les secteurs de votre réseau à développer pour que vous puissiez agir afin de favoriser l'adoption et l'engagement à l'échelle de l'entreprise. Par exemple : Si l'utilisation des fichiers et des notes est faible, organisez des sessions de formation sur la collaboration à l'aide de ces outils. Si l'utilisation mobile est faible, lancez une campagne pour faire connaître et promouvoir ce mode d'utilisation. Si un groupe est populaire, invitez ses administrateurs à partager les meilleures pratiques permettant de garder un groupe actif.

Comment procéder aux mesures ? Une fois que vous aurez consulté les ressources présentées dans cette section, commencez à analyser les mesures quantitatives de votre réseau en : examinant votre tableau de bord analytique ; établissant un calendrier d'exportation de données ; effectuant une exportation de données ; créant un tableau croisé dynamique dans Excel à partir de vos données ; partageant le type de rapport créé (et la façon dont vous l'avez créé) via le Yammer Customer Network.

A. Tableau de bord analytique

Utilisation de votre tableau de bord Le tableau de bord analytique (Yammer Analytics Dashboard) fournit des statistiques sur l'activité du réseau qui permettent de juger de la santé du réseau, surtout s'il s'agit d'un réseau naissant. Ces statistiques illustrent parfaitement la croissance de votre réseau et permettent de confirmer s'il est actif ou non. Par exemple, une tendance à la hausse du nombre de posts indique que le réseau est actif et que les employés l'utilisent. Les diapositives suivantes expliquent les mesures clés qui sont : Le nombre de membres Le nombre de « J'aime » Le nombre de posts Le nombre de groupes

Observation des statistiques de votre réseau CONSEIL Pour analyser l'influence d'un événement de lancement sur les niveaux d'engagement, comparez les statistiques globales avant et après l'événement en question. Vous pouvez basculer entre l'activité du réseau des 7 ou des 28 derniers jours.

Quantification des membres engagés CONSEIL Analysez le nombre de membres engagés par rapport au nombre total des membres. Un membre engagé est un membre qui a : envoyé un message privé, commencé un fil de conversation, répondu à un fil, aimé ou partagé une conversation ; consulté une conversation entière ou cliqué pour développer un post.

Compréhension du volume des messages CONSEIL Analysez le nombre de messages postés dans un groupe par rapport au nombre de messages privés. Mesurez le nombre de messages mensuels postés au cours des 6 derniers mois.

Analyse de l'activité des groupes CONSEIL Consultez le pourcentage de groupes actifs sur le réseau. Si un groupe est populaire, invitez ses administrateurs à partager leurs meilleures pratiques pour faire qu'un groupe reste actif.

Quantification du partage de fichiers CONSEIL Consultez le nombre total de fichiers téléchargés sur le réseau. Si l'utilisation des fichiers est faible, organisez une session de formation sur les meilleures pratiques de collaboration.

Compréhension de l'utilisation des notes CONSEIL Analysez le nombre de notes créées et le nombre de modifications et de consultations de chaque note. Si l'utilisation des notes est faible, organisez une session de formation sur les meilleures pratiques de collaboration.

Compréhension de l'utilisation des notes CONSEIL Analysez la façon dont les membres de votre réseau utilisent les notes d'après le nombre de consultations et le motif de la note (par ex., notes relatives au travail ou à un projet contre conversations informelles).

Identification des points d'accès CONSEIL Identifiez la façon dont les membres de votre réseau accèdent à Yammer, c'est-à-dire via le Web, un appareil mobile, un ordinateur de bureau ou SharePoint. Est-il possible de promouvoir certains points d'accès ?

Analyse de l'utilisation des appareils mobiles CONSEIL Identifiez les plateformes mobiles utilisées par les membres de votre réseau. Ensuite, organisez une formation sur l'application mobile de la plateforme la plus populaire. Si l'utilisation des applications mobiles est faible, organisez une campagne pour promouvoir l'utilisation de Yammer sur les appareils mobiles.

B. Exportation de données

Quelles données puis-je exporter depuis Yammer ? La fonctionnalité d'exportation de données Yammer (Yammer Data Export) regroupera et exportera tous les messages (publics et privés), toutes les notes, tous les fichiers, les sujets et les groupes. Cette fonctionnalité est uniquement mise à la disposition des administrateurs certifiés. Les données seront exportées dans des fichiers .CSV distincts. Ces derniers contiendront les détails de chaque type de données, tels que les ID de message, les horodatages, les noms des participants et les noms des groupes, etc.   Les fichiers seront au format natif et les notes seront exportées au format .html. Les exportations contiendront uniquement les fichiers et les notes créés ou modifiés pendant l'intervalle précisé pour l'exportation.

Que puis-je faire de mes données ? Vous pouvez créer un tableau croisé dynamique à l'aide de la fonctionnalité Microsoft Excel qui permet de regrouper et de visualiser les données exportées. En analysant le fichier Messages.csv, vous pouvez : identifier les 10 groupes les plus actifs, d'après le nombre de posts ou de conversations, et découvrir les statistiques quotidiennes ; identifier les 10 membres qui postent le plus de messages, et découvrir les statistiques quotidiennes. En analysant le fichier Topics.csv, vous pouvez : identifier le nombre de sujets créés chaque jour.

Comparaison entre le tableau de bord et l'exportation de données Les fonctionnalités Yammer Analytics Dashboard et Data Export vous donnent accès à différentes mesures. Tableau de bord Yammer Croissance du réseau, hebdomadaire ou mensuelle Membres engagés Nombre de messages postés Nombre de groupes, total et actifs Nombre de fichiers, total et téléchargés Nombre de notes, total et créées Principaux fichiers et notes Méthodes d'accès à Yammer Appareils mobiles utilisés Exportation de données et Excel Utilisation de formules, recherche de mots clés tels qu'une campagne précise ou un nom de projet Utilisation des tableaux croisés dynamiques, analyse détaillée ou regroupement de données plus précis. Par exemple : Croissance du réseau au quotidien Nombre de messages postés par jour, semaine ou mois Nombre de messages postés dans chaque groupe Création de diagrammes et graphiques Yammer peut vous donner une vue d'ensemble de votre réseau et l'utilisation de l'exportation de données associée à Microsoft Excel peut vous permettre d'approfondir votre analyse.

C . API d'exportation de données

Qu'est-ce que l'API d'exportation de données ? L'API d'exportation de données permet à un administrateur informatique de configurer et de personnaliser des exportations automatiques régulières pour votre réseau. Elle permet de mieux contrôler les exportations, de gagner en souplesse et en personnalisation. URL : https://www.yammer.com/api/v1/export Méthode : GET Authentification : jeton d'accès OAuth, l'utilisateur doit être un administrateur certifié. Pour générer un jeton d'accès, consultez le Yammer Developer Network.

Paramètres de requêtes access_token – Le jeton de support OAuth d'un administrateur certifié. model – Indique le modèle à exporter. Tous les modèles disponibles seront exportés si aucun modèle n'est précisé. Plusieurs modèles peuvent être indiqués à l'aide de plusieurs paramètres portant le nom « model ». Les modèles disponibles sont : User Group Message Topic UploadedFileVersion DocumentVersion since – Indique la date de début de l'exportation. Toutes les modifications exportées auront eu lieu à cette date ou après. La date doit être codée au format ISO-8601. include – Détermine si les pièces jointes doivent être incluses ou non. Les options sont « csv » (pas de pièce jointe) ou « all » (toutes les pièces jointes sont incluses). network – Détermine le ou les réseaux à exporter. Ceux-ci doivent être accessibles via le jeton de support OAuth fourni. Il peut s'agir du réseau associé au jeton ou des réseaux externes connexes. include_ens – Si la valeur associée à ce paramètre est « true », tous les réseaux externes reliés au réseau associé au jeton de support OAuth sont automatiquement inclus.

D. Applications tierces

GoodData Qu'est-ce que c'est ? GoodData est une application partenaire de Yammer qui permet à l'administrateur certifié d'extraire et d'analyser les données exportées via l'API. Il s'agit d'une application d'analyse et de création de rapports conçue d'après les meilleures pratiques et les indicateurs de performances clés servant à mesurer les réseaux Yammer. L'application repose sur la puissante plateforme décisionnelle de GoodData et intègre des tableaux de bord prêts à utiliser. À quoi sert-elle ? L'analyse porte essentiellement sur le suivi de l'activité des groupes, l'identification des personnes les plus influentes et des champions, la détermination des sujets les plus abordés et la viralité. L'application GoodData peut : Être facilement étendue et personnalisée pour répondre aux besoins de votre entreprise ; Inclure d'autres sources de données pour fournir une vue complète des investissements sociaux de votre entreprise. Par exemple, elle peut inclure des sources telles que Facebook, Twitter, Google+ et d'autres réseaux sociaux d'entreprise ou sources de données internes ;  Suivre et analyser l'adoption et l'utilisation internes de Yammer afin que votre entreprise puisse tirer le meilleur profit de son investissement dans les réseaux sociaux d'entreprise. 

ViewPoint Enterprise ViewPoint Enterprise est une application partenaire de Yammer qui fournit une vision groupée des plateformes Yammer et SharePoint de votre entreprise. Avec ViewPoint, vous pouvez : découvrir comment l'adoption du réseau a évolué parmi les utilisateurs et les groupes ; voir quels groupes et sites sont les plus et les moins actifs, en termes de posts, de « J'aime », de partages, de documents et autres ; identifier les utilisateurs les plus influents dans l'entreprise. Pour plus d'informations sur ViewPoint Enterprise, consultez ViewDo Labs à l'adresse : http://www.viewdolabs.com/

Annexe

Exemples de requêtes de l'API d'exportation de données Exporter toutes les données depuis le 9 février 2012 : https://www.yammer.com/api/v1/export?since=2012-02-09T00:00:00+00:00&access_token=WOOT8377DHL Exporter toutes les données depuis le 9 février 2012, mais sans les pièces jointes : https://www.yammer.com/api/v1/export?since=2012-02-09T00:00:00+00:00&include=csv&access_token=WOOT8377DHL Exporter les données des messages depuis le 9 février 2012, sans les pièces jointes : https://www.yammer.com/api/v1/export?since=2012-02-9T00:00:00+00:00&model=Message&include=csv&access_token=WOOT8377DHL

Conseils pour la création d'un tableau croisé dynamique Faites une copie de vos fichiers .CSV. Développez toutes les colonnes. Séparez vos colonnes de date (« created_at », « deleted_at », etc.) en les regroupant dans une seule colonne Date. Prenez une colonne vide, appellez-la « Date » et incluez cette formule dans la ligne adjacente : « =CONCATENATE(LEFT(X#,10)) » où « X# » est une cellule de date/heure pour cette ligne. Par exemple, dans le fichier Messages.csv : Dans la cellule U1, tapez « Date de création ». Dans la cellule U2, tapez la formule « =CONCATENATE(LEFT(S2,10)) ». Ajoutez une colonne pour le nombre de jours écoulés depuis la dernière activité, en incluant la formule suivante : « =TODAY()-X# » où « X# » est la cellule de résultat de la formule ci-dessus.

Ressources sur les tableaux croisés dynamiques Voici quelques ressources très utiles de l'équipe Microsoft Office pour vous aider à utiliser les tableaux croisés dynamiques : Créer un tableau croisé dynamique pour analyser des données de feuille de calcul Utiliser la liste des champs pour organiser les champs d’un tableau croisé dynamique Mettre à jour (actualiser) les données d'un tableau croisé dynamique Filtrer les données dans un tableau croisé dynamique Trier des données dans un tableau croisé dynamique Supprimer un tableau croisé dynamique

Ressources GoodData Pour plus d'informations sur la tarification, veuillez contacter team@gooddata.com. Pour toute autre information, consultez : GoodData for Yammer Groupe GoodData du réseau YCN