Rencontres départementales sur l’évaluation interne dans le secteur social et médico-social

Programme de la rencontre Repères pour une mise en œuvre efficace Maika Berrouet – Chef de projets CCECQA Les référentiels d’évaluation interne Sandrine DOMECQ – Chargée de missions, statisticienne CCECQA Le rapport d’évaluation interne François-Emmanuel FAURE – Consultant (secteur enfance et adultes handicapés) Retour d’expérience L’évaluation interne, un passeport de réussite pour tous ? Laure ESPINASSE – CH Saint-Sever (Secteur personnes âgées EHPAD)

Interactivité Retours d’expérience Questionnements Echanges Remarques Difficultés

Repères pour une mise en œuvre efficace de l’évaluation interne Maika Berrouet Chef de projets – CCECQA

Présentation Loi n°2002-2 du 2 janvier 2002 Obligation d’évaluation pour les établissements et services sociaux et médico-sociaux Procéder à l’évaluation de leurs activités et de la qualité des prestations qu’ils délivrent Au regard des recommandations de bonnes pratiques professionnelles Guide pratique et outils concrets pour accompagner les établissements dans … La mise en œuvre de leur évaluation interne L’amélioration continue de cette démarche

Réalisation du guide Entre octobre et décembre 2013, par des méthodologistes, des qualiticiens et des professionnels du secteur personnes âgées, secteur enfance handicapée et adultes handicapés Il s’appuie sur : La bibliographie faisant référence dans le domaine de l’évaluation interne et dans le domaine du management par la qualité L’expérience de professionnels de terrain Base d’une campagne de sensibilisation sur cinq territoires de santé de la région Aquitaine

Articulation du guide Trois pivots Un plan en quatre parties Rappel du contexte réglementaire et des échéances, Principes d’une évaluation intégrée dans une démarche d’amélioration continue de la qualité, Présentation d’outils de la qualité, Déclinaison opérationnelle des cinq étapes à réaliser pour mener une évaluation interne  Des messages clés et concis sous forme de focus et de points de vigilance  Des outils (parties 3 et 4) Fiches méthodes Documents opérationnels directement utilisables et adaptables par les professionnels des structures

Réaffirmer quelques principes… L’évaluation interne ne peut être pensée séparément de la mise en œuvre : D’une amélioration continue de la qualité D’une approche processus D’une démarche participative D’une démarche projet

Amélioration continue de la qualité Lien entre l’évaluation et la démarche qualité Mise en place d’une organisation afin de satisfaire usagers et familles Eviter les idées préconçues  Chercher à articuler et à coordonner actions et acteurs ; Analyser les situations positivement ; Mettre en place une approche processus : dynamique globale et progressive

Ancrage orienté approche processus ! Constat pertes d’efficacité : interactions entre services et professionnels Nécessité de renforcer la coordination, de décloisonner l’organisation pour Préoccupation de l’usager Exigence d’adéquation de la réponse apportée à ses besoins Gérer par processus = s’interroger sur : Les besoins de l’usager Les moyens nécessaires pour les satisfaire La qualité de la prestation perçue par l’usager

Qualité de la prestation perçue par l’usager Quatre dimensions de la qualité mettant en évidence des ECARTS Qualité attendue Qualité voulue Qualité délivrée Qualité perçue Objectif : réduire les écarts pour obtenir le meilleur niveau de satisfaction de tous Usagers Professionnels Ecarts de conception ? Concept Qualité attendue Besoins et expériences antérieures Qualité voulue Définie par la structure et le législateur Ecarts de satisfaction ? Ecarts de délivrance ? Conformité Qualité perçue Telle qu’expérimentée par l’usager Qualité délivrée Prestation réalisée Réalité Utilisation évaluation Ecoute permanente Ecarts de perception ?

Cartographie des processus

Démarche participative Tous les acteurs doivent se sentir concernés par l’évaluation interne : Professionnels Intervenants extérieurs Usagers / familles Principe du volontariat Eviter les idées préconçues  Chercher à articuler et à coordonner actions et acteurs ; Analyser les situations positivement ; Insister sur la dynamique globale et progressive Si mise à l’écart : Evaluation superficielle, tronquée ; Difficulté de mise en œuvre des actions d’amélioration

Démarche projet S’inscrire dans un processus de gestion de projet Respecter les étapes essentielles Réflexion en amont sur le contexte de l’établissement, ses freins, ses leviers, les enjeux

En synthèse… Outil de pilotage qui permet d’aider à la décision sur fond de culture et d’innovation

Les étapes de la mise en œuvre Pour rendre efficace et efficiente la démarche d’évaluation, il est nécessaire de: Définir son projet Respecter les règles établies Appliquer le rythme et la tonalité fixées Suivre les cinq étapes identifiées Phase de lancement 2 Phase d’organisation 3 Phase d’évaluation 4 Phase de conclusion 5 Phase de restitution et de suivi 1

Phase de lancement Pré-requis Evaluer la faisabilité de la démarche Identifier ce qui motive, fait sens et permet l’adhésion Identifier les freins, difficultés, contraintes Processus-clés Outils Lettre d’engagement de la direction Affiche Diaporama de présentation de la démarche Clés d’une mobilisation réussie Les instances Le COPIL Le référent qualité Engagement de la direction Mobilisation des professionnels, usagers, familles Constitution du COPIL Désignation du référent qualité

Phase d’organisation Outils Processus-clés Rédaction d’un protocole en identifiant… les finalités de l’évaluation, le cadre légal, les documents associés, l’organisation interne, le plan de communication, la restitution des résultats, le suivi des actions Outils Protocole Référentiels Présentation Critères de choix Grille comparative Organisation des groupes de travail Animation de réunion Processus-clés Rédaction et présentation du protocole Choix, adaptation ou élaboration d’un référentiel Mise en place des groupes de travail et formation à l’évaluation

Phase d’évaluation Réponse collective aux questions du référentiel, éléments de preuves, débat sur les réponses apportées, proposition d’axes de progrès Prise en compte de la parole et de la participation des usagers et famille : consultation, concertation, co-production Outils Comptes-rendus de réunion Flashs info Questionnaire de satisfaction Processus-clés Renseignement du référentiel d’auto- évaluation Recueil de l’avis des usagers/ familles Réalisation des comptes-rendus de réunion Communication des points d’avancement

Phase de conclusion Outil de synthèse points forts / points d’amélioration Priorisation d’actions d’amélioration Rédaction du Plan d’Amélioration de la Qualité Le Plan d’Action doit être: Précis  Concis  Quantifié Mesurable Outils Plan d’Amélioration de la Qualité Processus-clés Recensement des écarts constatés Définition des axes d’amélioration Elaboration d’un plan d’amélioration de la qualité

Phase de restitution et de suivi Restitution transparente des résultats : accessibilité Proposition d’un plan en trois parties (ANESM) Supports de communication diversifiés Evaluation de la conduite de la démarche…. Outils Modèle de rapport d’évaluation interne Diaporama de présentation des résultats Fiche de suivi des actions d’amélioration Processus-clés Suivi des actions d’amélioration Rédaction du rapport d’évaluation interne Communication des résultats Envoi du rapport à l’autorité de tarification

Quelques témoignages PAROLES DE PROFESSIONNELS « Au début ça fait peur, on a l’impression d’être face à une usine à gaz qui va donner un boulot énorme puis finalement dès qu’on produit ensemble ; ça devient concret et ça fait le lien avec notre pratique » « Passer par l’écrit donne un repère dans les pratiques, ça met aussi en valeur tout ce qu’on fait » « Ça nous a permis de mieux nous connaître, certaines équipes ne travaillaient jamais ensemble »

Quelques témoignages PAROLES DE FAMILLES ET D’USAGERS « On comprend mieux comment ça marche » « On ne se doutait pas que c’était aussi compliqué, mais c’est rassurant » « Dans mon établissement aussi on a lancé une démarche qualité, c’est normal » « Avant, on n’avait jamais eu l’occasion de travailler et de réfléchir avec d’autres parents » « Surpris et contents qu’on nous demande notre avis sur autre chose que notre projet personnalisé »

MERCI POUR VOTRE ATTENTION