Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise (CCBLM) au Maroc Séminaire: « Protection du Consommateur: Quel impact sur les Entreprises? » Jeudi, 15 mars 2012 « Présentation du Centre Européen des Consommateurs du Luxembourg » de Karin Basenach Directrice du Centre Européen des Consommateurs Luxembourg www.cecluxembourg.lu 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

CEC Luxembourg et le ECC-Net Le CEC Luxembourg fait partie d’un réseau de 29 Centres Européens des Consommateurs dans l’Union européenne ainsi qu’en Islande et en Norvège (ECC-Net - European Consumer Centre Network) 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

L’idée Information et soutien des consommateurs dans leurs activités de consommation transfrontalières surtout eu égard à l’achèvement du marché commun à la date du 1.1.1993. 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

La situation aujourd’hui Augmentation des achats transfrontaliers: 2010: 30 % des consommateurs dans l’UE ont effectué un achat transfrontalier (en comparaison: 2006 = 26 %) Augmentation des achats par Internet: 2010: 40 % des consommateurs dans l’UE achètent sur Internet (en comparaison: 2006 = 26 %) 9 % en moyenne dans l’UE achètent en ligne à travers les frontières Attentes: Jusqu’à 2015, 50 % des consommateurs devraient acheter en ligne dont 20 % à travers les frontières. 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

La situation aujourd’hui (2) 500.000.000 de consommateurs dans le marché intérieur européen 74 % des consommateurs dans l’UE sont satisfaits que le marché intérieur offre une plus grande panoplie de produits (= étude Commission européenne du 26.09.2011). 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

Historique CEC Luxembourg 1991: La Commission européenne crée les premiers « Euroguichets » au Luxembourg, en Espagne, en Allemagne et en France 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

D’autres Centres suivent: 1996: Italie 1999: Autriche, Irlande 2000: Finlande, Portugal 2001: Belgique, Suède 2003: Islande 2005: Chypre, Danemark, Grèce, Malte, Estonie, Lituanie, Pays-Bas, Pologne, République Tchèque 2006: Hongrie, Norvège, Slovénie, Slovaquie 2007: Royaume-Uni 2008: Bulgarie, Roumanie Aujourd’hui: 27 Centres dans les pays de l’UE ainsi qu’en Islande et en Norvège (Total: 29) 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

CEC Luxembourg: Les tâches Information: le CEC Luxembourg informe les consommateurs concernant le droit européen de la consommation (Demande d’information). Conseil juridique: le CEC Luxembourg conseille les consommateurs, afin qu’ils puissent résoudre leur litige transfrontalier avec un commerçant situé dans un autres pays de l’UE (Plainte). Soutien concret dans un litige: si le consommateur ne trouve pas de solution à l’amiable, le CEC Luxembourg/ECC-Net contacte le commerçant dans l’autre pays de l’UE (Litige). Transmission du dossier à un dispositif de résolution alternatif (ADR – Alternative Dispute Resolution). 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

Exemples: Demande d’information: Un consommateur appelle au CEC Luxembourg et explique qu’il a entendu qu’il dispose d’un délai de rétractation de 14 jours en Allemagne et que celui-ci n’est que de 7 jours au Luxembourg. Le consommateur veut savoir si c’est correct. Plainte: Monsieur A. habitant au Luxembourg, achète auprès d’un commerçant allemand un congélateur qui après 14 mois ne fonctionne plus. Le commerçant refuse toute réparation. Après avoir contacté le CEC Luxembourg, le consommateur apprend que la garantie légale est de 2 ans et qu’il peut faire valoir ces droits dans ce sens. 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

Exemples (2): Litige: Madame B., résidant au Luxembourg, a réservé un hôtel pour 2 nuits en France. Le deuxième jour elle n’a plus accès à sa chambre. La réception informe que Madame B. n’a réservé qu’une nuitée. Madame B. doit changer d’hôtel. Madame B. contacte le ECC-Net qui contacte le système de réservation en ligne, ainsi que l’hôtel. Il s’avère qu’il y a eu une erreur dans le système de réservation interne de l’hôtel. Madame B. se fait restituer les frais qu’elle a eu pour loger dans l’autre hôtel. 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

La collaboration entre les Centres Exemple: Un consommateur du Luxembourg se plaint auprès du CEC Luxembourg concernant un commerçant en Suède CEC Luxembourg = CEC du consommateur (« consumer ECC ») CEC Suède = CEC du commerçant (« trader ECC ») Règle de base: « Trader ECC » reçoit le dossier pour traitement (transmission de données par IT-Tool) Consumer  Consumer ECC Trader ECC  Trader Objectif: Arrangement à l’amiable 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

En aparté: IT-Tool Base de données mise à disposition au ECC-Net par la Commission européenne depuis 2007 afin d’enregistrer tous les contacts avec les consommateurs. A respecter: Protection des données personnelles 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

Délais de traitement des dossiers Demande d’information: Tout de suite – max. 3 jours Plainte: Litige: Endéans 20 jours (Case Handling Protocol du ECC-Net) 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

Comment les consommateurs contactent-ils le CEC Luxembourg? Courrier Fax Tél E-mail Site internet (Formulaire de demande d’information et Formulaire de plainte) Consultation dans les locaux du CEC Luxembourg 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

ECC Luxembourg: Statistiques 2011 Nombre total des contacts: 2.892 Demandes d’informations: 947 Plaintes: 1004 Litiges: 941 Domaines principaux: Services culture et loisirs Mobilier Transport 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

ECC-Net: Statistiques 2011 Nombre total des contacts: 70.207 Domaines principaux: Transport 4.226 Services culture et loisirs 3.538 Prestations hôtel et restaurant et services assimilés (p.ex: timeshare, holiday club, etc.) 2.281 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

CEC Luxembourg: Financement 50 % par la Commission européenne (DG Sanco) 50 % par le Ministère de l’Economie et du Commerce Extérieur et l’Union Luxembourgeoise des Consommateurs (ULC) Budget ECC-Net pour 2011: 5 millions € 2012: 4,5 millions € Important: Les services du CEC Luxembourg / ECC-Net sont gratuits 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

Collaboration avec d’autres réseaux CEC Luxembourg collabore avec d’autres réseaux européens comme p. ex.: Solvit, Fin-Net Réseau judiciaire européen en matière civile et commerciale (« European Judicial Network in Civil and Commerce Matters ») 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

CEC Luxembourg – Commission Européenne Le CEC Luxembourg fournit à la Commission européenne des informations sur des thèmes spécifiques qui sont d’intérêt pour les consommateurs et contribue ainsi à la politique européenne en matière de la protection des consommateurs (p. ex en matière de: Timeshare, droits des passagers aériens, etc.) 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

Projets communs entre les CEC Droits des passagers aériens Commerce électronique Comparaison Ski resorts 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

Composition du CEC Luxembourg Directrice 2 juristes français 1 juriste belge 2 juristes allemands 1 conseiller luxembourgeois 1 assistante luxembourgeoise/portugaise 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

Notre conception du consommateur « Empowerment » Rendre le consommateur plus fort en le responsabilisant et en l’informant sur ces droits pour qu’il puisse dans le cas idéal défendre soi-même ses droits en tant que consommateur dans l’Union européenne. 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

Informer le consommateur Brochures Site internet (www.cecluxembourg.lu) Conférences de presse Communiqués de presse Interviews radio / TV Conférences « Midi de l’Europe » Articles dans la presse Newsletter Séances d’information Présentations devant des groupes de visiteurs / dans des écoles 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

CEC Luxembourg: Moments clefs en 2011 Journée anniversaire du 08.06.2011 Journée des droits des passagers aériens du 07.07.2011 Conférence internationale du 11.10.2011 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

Photos 11/11/2018 Chambre de Commerce Belgo-Luxembourgeoise au Maroc

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