RESPONSABILITE JURIDIQUE A L’HOPITAL

La Commission de Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge SOMMAIRE Contexte réglementaire CRUQPC : compétences, composition Bilan Exemples

Rappels réglementaires et législatifs Loi du 4 mars 2002 relative aux droits des patients et à la qualité du système de santé, précisée par le décret du 2 mars 2005 Remplace la Commission de conciliation (ordonnances du 24 avril 1996) 3

Au CH Eure Seine Le décret n° 2005-213 du 2 mars 2005 confère à la CRUQPC une dimension qui dépasse le traitement des plaintes non juridictionnelles, en lui donnant un rôle de suivi et d’études des politiques d’accueil et de prises en charge de l’établissement. Elle est force de proposition dans le cadre de la formation des professionnels et futurs professionnels de santé Elle se réunit 4 fois par an (une séance est dédiée au bilan des plaintes, réclamations, contentieux, demande de dossiers médicaux, bilan perspectives) et autant que de besoin

Au CH Eure Seine Sa création s’inscrit dans une véritable démarche d’amélioration continue de la qualité des relations avec les usagers et de la prise en charge de réclamations, doléances et remarques non juridictionnelles des usagers et des patients. Son travail est complémentaire à celui du service des Affaires Générales et Juridiques en charge de la gestion des demandes de dossiers médicaux et des réclamations des patients et des usagers. Ses missions sont accomplies dans une collaboration étroite avec l’équipe Qualité

Composition de la CRUQPC Le représentant légal de l'établissement ou la personne qu'il désigne à cet effet : président Deux médiateurs et leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l'établissement dans les conditions prévues à l'article R. 1112-82 Deux représentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le directeur général de l'agence régionale de santé dans les conditions prévues à l'article R. 1112- 83

Composition de la CRUQPC Le règlement intérieur de l'établissement peut compléter la composition de la commission dans les conditions prévues aux II à VI ci-dessous. Dans les établissements publics de santé, autres que l'Assistance publique-hôpitaux de Paris, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :

Composition de la CRUQPC en 2013 Les représentants de l’établissement : - Présidente, personne désignée : Laura LEFRANC - Médiateurs médicaux titulaires : Dr Annick LAPLAGNE Dr Nadège GUETEAU - Médiateurs médicaux suppléants : Dr François PAUTHIER Dr Hani MANKARIOS - Médiateur non médical titulaire : Béatrice REIX - Médiateur non médical suppléant : Laurence BUCOURT Les représentants d’usagers : - Représentants d’usagers titulaires : René DUVAL (Association des Paralysés de France) Hubert ALLIX (Association les Papillons Blancs) - Représentants d’usagers suppléants : Jacqueline RIVEY (UDAF de l’Eure) Bernard DUEZ (Alcool Assistance de l’Eure) Nouveautés 2013 : Les nouveaux membres obligatoires: Laura LEFRANC Docteur LAPLAGNE Les membres invités permanents: Jocelyne CHARTIER Claudie GATHION Docteur Denis FERON 8

Dans le cadre de la démarche d’amélioration de la Qualité Rôle prépondérant dans le cadre de la politique Qualité et Gestion des Risques et particulièrement au regard de la procédure de certification → Le manuel V 2010 introduit 13 Pratiques exigibles prioritaires (PEP) (attentes renforcées)  Deux PEP concernent la CRUQPC L’accès au dossier médical Le système de Gestion des plaintes et des réclamations

Rappels réglementaires et législatifs Objets : Assister et orienter toute personne s'estimant victime d'un préjudice Informer sur les voies de conciliation et sur les voies de recours gracieux et juridictionnels

La CRUQPC Instance d’assistance et de dialogue avec les usagers (sans pouvoir juridique) Organe technique interne en matière de politique d’accueil des usagers et de prise en charge des patients:  Émet des propositions et recense l’existant

Champs de compétence   Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches (organisation des soins, fonctionnement médical,..) Contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil et à la prise en charge Rédiger un rapport annuel relatif à la qualité de la prise en charge des patients et des usagers au sein de l’établissement, et notamment une évaluation des politiques adressé à l’ARS et présenté aux instances

Champs de compétence La CRUQPC : peut être saisie par son Président ou son Représentant, ainsi qu’à la suite d’une demande de quatre de ses membres : → pour études ou avis et conseils

GESTION DES RÉCLAMATIONS Rôle prépondérant de la CRUQPC Facilite les démarches des usagers Veille à l’expression des griefs auprès des responsables (médecins, administratif, ..) Transmet les explications Informe des suites

Gestion des réclamations : de quoi s’agit-il ? Examen de certaines réclamations SAUF les réclamations ayant un caractère juridictionnel A l'issue de cet examen, recommandations en vue d'apporter une solution au litige: - informer l’usager des voies de recours dont il dispose - donner un avis motivé en vue du classement du dossier

Gestion des réclamations La CRUQPC est informée de l’ensemble des plaintes et réclamations → Présentation des réclamations et des témoignages de satisfaction des usagers: - origine des plaintes, réclamations ou témoignages, - motifs, - suites apportées par l'établissement, - et enfin, synthèse sous forme d'appréciation annuelle des pratiques concernant les droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise en charge.

Gestion des réclamations Dans le cadre d’un règlement amiable et local du litige : la CRUQPC peut être saisie d’une demande de conciliation par le Président de la Commission régionale de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales (CRCI).

ACCUEIL et PRISE EN CHARGE La CRUQPC est informée de l’ensemble des mesures adoptées par la Direction, qui portent sur son domaine de compétence.  Elle procède à un recensement annuel des mesures adoptées et à l'évaluation de leur impact. La CRUQPC émet des avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des patients et de leurs proches.

POLITIQUE D’ACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE Éléments contributifs: Mesures relatives à la politique d'amélioration continue de la qualité émanant de la Commission médicale d'établissement Plans d’actions définis par les commissions et instances de l'établissement (CLUD, Ethique, ..)

POLITIQUE D’ACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE Éléments contributifs : Bilan annuel des réclamations et plaintes Nombre de demandes de communication d'informations médicales (formulées par les patients, leurs ayants droits ou leurs représentants légaux et les médecins extérieurs) Délai de réponse de l'établissement 

POLITIQUE D’ACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE Éléments contributifs : Enquêtes de satisfaction des usagers, ISATIS, et questionnaires de sortie, indicateurs IPAQSS  Analyse des recours gracieux ou juridictionnels formés contre l'établissement (nombre, nature et issue)

POLITIQUE D’ACCUEIL ET DE PRISE EN CHARGE Éléments contributifs : Évaluation qualitative des plaintes et réclamations (courriers, correspondances des patients adressées directement dans les services)  Tout document utile

Saisine exceptionnelle Tout incident de prise en charge estimé grave peut faire l’objet d’une réunion exceptionnelle de la CRUQPC pour analyse des circonstances et détermination de la conduite à tenir.

Principaux points abordés à l’ordre du jour de l’année 2013 24

Droit d’accès à l’information Délivrance des informations aux usagers sur leurs droits Indicateurs qualité ICALIN, IPAQSS et ISATIS : dans le livret d’accueil et disponibles sur le site intranet et sur le site internet. Délivrance de l’information médicale au patient, recueil du consentement et identité de la personne de confiance Des patients et leurs proches informés. Une organisation prévoit : directives anticipées l’annonce du diagnostic le recueil du consentement le recueil de l’identité de la personne de confiance grâce à la fiche de désignation annexée au livret d’accueil. 25

Accès au dossier médical Bilan des demandes de dossiers médicaux en 2013 664 courriers de demandes de dossiers médicaux (contre 790 courriers en 2012 et 535 courriers en 2011) adressés à la Direction du CH Eure-Seine. A noter, un courrier peut concerner plusieurs services et ainsi au total en 2013, 775 demandes effectives de dossiers médicaux ont été adressées. 26

Délais moyens de traitement des demandes Délai réglementaire de 8 jours pour traiter les demandes de dossiers médicaux de - 5 ans Délai réglementaire de 2 mois. pour traiter les demandes de dossiers médicaux de + 5 ans CH EURE-SEINE 2011 2012 2013 Délai moyen total en jours 12,9 10,87 13,09 27

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PRISE EN CHARGE GLOBALE Réclamations : Motifs d’insatisfactions ADMINISTRATION 2011 2012 2013 Nb de demandes reçues Nb de médiations Accueil/administration 16 4 7 Attente 45 1 24 3 Facturation 34 25 19 Dépassement d'honoraires PRISE EN CHARGE GLOBALE   Accidents thérapeutiques/séquelles 20 23 5 Contestation du diagnostic médical 28 2 29 36 8 Non recueil du consentement Secret médical-confidentialité Communication de l'information médicale 18 14 Communication de l'information sur les droits Relations avec le médecin 33 17 Refus d'admission et refus de soins Infections liées aux soins Divergence sur les actes paraméd.(nursing, surveillance) 10 12 Relations avec le personnel soignant 32 13 Coordination interne dans la chaine de soins pré et post-hospitalisation Prise en charge de la douleur Prise en compte du Handicap Non respect des directives de fin de vie 29

Motifs d’insatisfactions DÉROULEMENT DU SÉJOUR 2011 2012 2013 Nb de demandes reçues Nb de médiations Accès au dossier médical 1 Orientation après la prise en charge dans l'établissement / Mécontentement hôtellerie restauration 47 7 15 Relations avec les autres patients Autres 30

Les suites données aux réclamations Réponse et/ou un entretien. Globalement, peu de réclamations débouchent sur des demandes de réparation, soit auprès de l’assureur de l’établissement, soit auprès de la CCI ou soit auprès du Tribunal Administratif. ► Tribunal Administratif : 5 dossiers ont fait l’objet d’un recours (3 en 2012) (0 en 2011) ► Tribunal Correctionnel : 4 dossiers a fait l’objet d’un recours (3 en 2012) (4 en 2011) ► CCI : 2 réclamations ont été suivies par la saisine de la CCI (3 en 2012) (5 en 2011) ► Recours amiable : 10 réclamations ont été suivies d’une demande de réparation amiable (10 en 2012) (15 en 2011) ► Commission des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge : 17 réclamations ont fait l’objet d’un entretien avec un médiateur (16 en 2012) (20 en 2011) 31

Dont 20 plaintes de patients (33 en 2012) Sinistres matériels 35 sinistres matériels en 2013 (perte d’effet personnel, vol…) contre 64 en 2012 Dont 20 plaintes de patients (33 en 2012) Actions d’amélioration 2013 Création de protocoles (inventaires) permettant de diminuer le nombre de pertes et casses de prothèses dentaires, et lunettes Rapports circonstanciés transmis systématiquement par les cadres. Une procédure de déclaration respectée. Délai moyen de traitement en baisse : 55 jours (72 en 2012) 32

Perspectives 2014 Améliorer l’information des professionnels sur le droit des patients : Formation des secrétaires médicales sur le dossier médical Création de nouvelles plaquettes d’information sur le droit de la santé Organisation de deux conférences sur le droits des patients Accompagnement des services de court séjour gériatrique et d’hépato gastro entérologie ayant des difficultés en matière de demande de dossiers médicaux Garantir une meilleure intégration des droits des patients dans la politique d’accueil et de prise en charge du CH : La préparation de l’annonce d’un dommage associé à un soin Développement des supports de communication à l’attention des usagers Mise en œuvre du protocole relatif aux mesures de restriction de liberté et respect des libertés individuelles Recueil du consentement éclairé du patient 33

Politique d’accueil et de PEC au sein du CH Eure Seine Exemple d’actions d’amélioration : PEC au sein du services des Urgences – liaison avec le service d’Imagerie Constat : forte augmentation des réclamations concernant les « retards de prise en charge » Rencontre avec les Chefs de services des Urgences et d’Imagerie Mise en place de procédure : accueil/interprétation des clichés/rappel

Politique d’accueil et de PEC au sein du CH Eure Seine Autre exemple : Travail en lien avec les Chefs de projet sur la mise en place de AXIPAGE (Dossier patient informatisé) sur la Fiche d’inventaire des biens ou objets personnels du patient et de ses valeurs Constat : Forte augmentation des réclamations pour pertes de prothèses (dentaires, auditives), lunettes → forte demande de prise en charge auprès de l’Assureur avec absence de fiche d’inventaire remplie et archivée dans le Dossier → Augmentation de la sinistralité de l’établissement

Politique d’accueil et de PEC au sein du CH Eure Seine Autre exemple: Réclamations sur les délais d’attente à l’accueil clientèle 1. Mise en place d’un Logiciel de Gestion des Files d’attente pour les deux sites 2. Présentation de la synthèse de la fréquentation des consultations par la Direction de l’Accueil Clientèle

Formation des professionnels et futurs professionnels et bénévoles Sur les droits des malades : aspects et conséquences sur les pratiques professionnelles → Évaluation des Pratiques Professionnels (EPP) - Loi Léonetti - Confidentialité - Bientraitance - Respect des libertés individuelles et mesures de restriction des libertés

Actions d ’amélioration : bilan 2012 - 2013 1. Gestion des contentieux/réclamations/demandes de dossiers médicaux Recommandations émises par la CRUQPC dans le cadre du traitement des plaintes : Procédure de Gestion des Réclamations et de demandes de dossiers médicaux Possibilité de rencontrer le médiateur dès le courrier d’AR (réclamations et demandes de dossiers médicaux) Intégration des Fiches de signalement d’évènements indésirables dans la procédure Les médiations ont fait baisser le nombre de saisine du TA/CRCI 2. Actualisation du livret d’accueil

Actions d ’amélioration (suite) 3. Information des patients sur les actions correctives mises en place suite à leur réclamation 4. Formation des usagers : propositions assurées 5. Création de support de communication à l’attention des usagers : plaquette consultation sein, plaquette imagerie médicale, plaquette antenne médico-judiciaire 6. AG en partenariat avec l’assureur : sensibilisation sur le droit des patients

Perspectives 2014 Améliorer l’information des professionnels sur les droits des patients : Formation des secrétaires médicales sur la communication du dossier médical Création de plaquettes d’information sur le droit de la santé (Les droits des patients, l’information aux patients, l’annonce d’un dommage associé aux soins, la personne de confiance, le certificat médical,…) Organisation d’une conférence sur le droit des patients Accompagner les services ayant des difficultés en matière de demandes de dossiers médicaux

Perspectives 2014 (suite) Garantir une meilleure intégration des droits des patients dans la politique d’accueil et de prise en charge du CH : 1. Préparation de l’annonce d’un dommage associé aux soins 2. Développement des supports de communication à l’intention des usagers 3. Formalisation de protocole relatif aux mesures de restriction de liberté et respect des libertés individuelles

1er exemple de médiation : Cas d’une patiente reçue en CRUQPC , puis indemnisée 3 mois après son passage Réclamation concernant un retard diagnostic aux Urgences. Plainte recueillie oralement pendant l’hospitalisation de Melle A. Mlle A. s’est présentée aux urgences pour douleur de la région sacrée s’aggravant progressivement depuis 2 à 3 jours, il y a par ailleurs la notion d’une chute 10 à 15 jours avant. Mlle A. a été examinée par le médecin des urgences, avec palpation de la région sacrée, le diagnostic immédiatement donné a été celui de fracture du coccyx. La nuit suivante, les douleurs se sont majorées et sont devenues insomniantes amenant Mlle A. à consulter son médecin-traitant qui a mis en évidence un kyste surinfecté au niveau du pli inter-fessier et a donc ré adressé Mlle A. aux urgences pour prise en charge. Elle a été vue par le chirurgien qui l’a opérée l’après-midi même.

1er exemple de médiation (suite) Demande de Médiation puis passage en CRUQPC Melle A. a souhaitée être reçue par la CRUQPC, en séance Pour exposer elle-même ses griefs. → Préconisation d’une Expertise amiable et contradictoire Conclusions : retard de diagnostic, préjudice d’un retard de 24h, les soins ont été conformes une fois le diagnostic posé (proposition de transiger sur les bases suivantes : Souffrance Endurées 0,05/7 300 € à 600 €, → 3 mois après son passage en CRUQPC : 320€ pour la réparation du préjudice subi.

2ème exemple de médiation : Cas d’un proche d’une patiente qui, à l’issue de sa médiation n’a pas maintenu sa réclamation Mme D. pour sa mère Mme V. Courrier adressé au Préfet et reçu le 22 décembre de Mme D pour la prise en charge de sa mère Mme V aux Urgences le 11/12. Griefs : - 3 heures d’attente - Présence d’un chat dans le service -Manque de considération du personnel pour les personnes âgées, nombreuses ce jour là aux Urgences (week-end)

2ème exemple de médiation (suite) 1. Transmission au médiateur médical à la demande (30/12) 2. Sollicitation du chef de service des urgences pour obtenir des éléments de réponse (30/12) 3. RDV avec le médiateur (8/02) : le souhait de Mme D était finalement de signaler le dysfonctionnement à la CRUQPC et au chef de service (fait le 15/02)

3ème exemple de médiation : saisine du médiateur non médical Réclamation Mme P. Courrier du 28/01, reçu le 1 /02 Elle critique l’architecture et la fonctionnalité du nouvel hôpital d’Evreux. En effet, suite à l’hospitalisation de sa mère du 18 au 26 janvier, Mme P a constaté de nombreux dysfonctionnements.

3ème exemple de médiation (suite) Griefs : Places de parking insuffisantes et parcelles gazonnées servant d’aires de stationnement. Ascenseurs éparpillés et couloirs trop vastes, d’où épuisement du personnel. Absence de lumière naturelle dans certains bureaux. Chambre d’hospitalisation de sa mère sans téléphone et télévision non branchée Chambres trop petites et installations médicales au-dessus du lit inaccessibles. Salle de bain sans tablette pour poser les objets de toilette. Appellation du menu du jour (mou haché) inconvenable pour les patients en général.

3ème exemple de médiation (suite) Suites : 1. AR à la réclamation (2/02) avec lettre d’information sur la CRUQPC, 2. Nouveau courrier de Mme P qui accepte de rencontrer le médiateur non-médical (10/02) 3. Saisie du médiateur non médical (15/02) 4. Réception du compte rendu de la médiation (7/03): réponse point par point à l’ensemble de ces griefs. 5. Proposition de la CRUQPC : un courrier de réponse reprenant tous les éléments de la rencontre avec le médiateur non médical 6. Nouveau courrier de Mme P. pour complément. 7. La CRUQPC propose une rencontre avec l’ingénieur des travaux

Conclusions Les réclamations faisant l’objet d’une médiation n’aboutissent plus à la saisine du Tribunal Administratif (TA) ni à la Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation (CRCI). La médiation permet de privilégier la voie amiable (expertise amiable et contradictoire – plus simple plus rapide pour les patients et l’établissement)