www.bva.fr / www.delouvrier.org La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 9ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Octobre 2008 www.bva.fr / www.delouvrier.org

COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE D’ENQUETE Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics : Échantillon de 992 Français représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération En cumul, 4 258 usagers interrogés selon les services publics considérés : 239 usagers des services d’aide au retour à l’emploi 426 usagers de l’éducation nationale 779 usagers des établissements de santé publique 735 usagers des établissements de sécurité sociale 586 usagers de la police et de la gendarmerie 300 usagers du système judiciaire 586 usagers des services fiscaux 243 usagers des services d’aide au logement 364 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement Interrogation par téléphone du 26 septembre au 4 octobre 2008

LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? Les résultats sont comparés avec ceux de l’année précédente pour éviter les effets de saisonnalité.

I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

( -2,8 point par rapport à oct. 07) I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État... Moyenne : 46,1% ( -2,8 point par rapport à oct. 07)

I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...

I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Focus sur les différentes catégories de la population 8 8

I.6. Question : Vous personnellement, estimez-vous que les services publics dans votre pays sont… 9 9

SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

11 ( +5 ) ( +3 ) ( +4 ) ( +1 ) ( +4 ) ( +4 ) ( -2 ) ( +5 ) ( +11 ) * II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Évolution par rapport à oct. 07 : ( +5 ) ( +3 ) ( +4 ) ( +1 ) +3 points par rapport à octobre 2007 ( +4 ) ( +4 ) ( -2 ) ( +5 ) ( +11 ) * * Pourcentage à partir duquel un service public est considéré comme performant par les usagers. 11

II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… 12 12

II.3. Satisfaction sur l’attente prioritaire Évolution par rapport à oct. 07 :

II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire % usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : Environnement « Qualité de l’information délivrée » [ 37% ; à 56% satisfaits ] Santé publique « Qualité des soins reçus » [ 35% ; à 87% satisfaits ] Logement « Qualité des offres de logements » [ 29% ; à 54% satisfaits ] Emploi « Offres proposées adaptées au profil des chômeurs » [ 28% ; à 31% satisfaits ] Education nationale « Orientation des élèves » [ 26% ; à 40% satisfaits ] Justice « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 25% ; à 34% satisfaits ] Sécurité sociale « Rapidité des remboursements et prestations » [ 25% ; à 72% satisfaits ] « Disponibilité des personnels » [ 21% ; à 61% satisfaits ] Fiscalité « Clarté et simplicité des documents administratifs » [ 21% ; à 74% satisfaits ] Police et gendarmerie « Présence quotidienne auprès de la population » [ 18% ; à 62% satisfaits ] 14 14

II.5. L’opinion des usagers en résumé

III. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS 16

III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ? - Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" - 17 17

IV.2 Évolution du nombre d'usagers se mettant en contact avec le service public par Internet 18 18