Ergo Période 3

Stratégie Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

Connaître ses utilisateurs Analyser les données utilisateur Vérifier ses hypothèses Reconnaître les patterns Créer les personas Physiques Psychologiques Personnelles Environnement Créer des scénarios descriptifs Valider les scénarios Communiquer les personas Création de scénarios d’usage Reconsidérer les personas

Les agents de prêt INSTRUMENTS SUJET MOTIVATION BUT DIVISION DU TRAVAIL REGLES COMMUNAUTE Une variété de documents possible Interprétation des besoins des assureurs Médiation entre les clients et les assureurs Dialogue et relation personnelle avec les assureurs Documents prescrits - Suivre la liste des documents essentiels Agent A Agent B Obtenir le prêt pour le client Construire le dossier client pour l’assureur Compléter les tâches nécessaires pour le travail Construire le dossier client pour l’assureur Règles prescrites par l’assureur Règles morales (qui a le droit à l’assistance) Les clients Les assureurs Leurs collègues La concurrence Entre le client, l’assureur et l’agent de prêt et l’organisation de l’assureur

Construire ses personas Un persona est une synthèse des caractéristiques des futurs utilisateurs (archétypes) décrites de façon narrative: Buts – 3 ou 4 Buts viscéraux Buts comportementaux Buts réflectifs Habilités, attitudes, environnement et contexte, conditions générales Comportements Facteurs critiques Détails personnels et de l’environnement Une citation Une photo http://www.cooper.com/newsletters/2001_07/perfecting_your_personas.htm Bueno, M., L. Rameckers « Understanding People in New Ways. » ESOMAR. Philips Design. Cooper, A. The Inmates are running the Asylum. » SAMS Publishing. Norman, D. (2004) Emotional Design Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

Quelle est la relation du patient à son médecin? Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

Alain But principal: Vivre le plus longtemps possible comfortablement But expérientiel: Prende des décisions informées, être respecté et impliqué Relation à médecine officielle: hostile Alain a contracté le SIDA il y a 8 ans. Il vivait avec un copain. Maintenant, il habite seul. Il a 32 ans et travaille toujours en informatique. A l’époque où Alain a découvert qu’il avait le SIDA, il y avait peu de remèdes et beaucoup d’expérimentation. Ces remèdes occasionnaient des effets secondaires très déplaisants. Alain a pris en main sa condition dès le début. Il s’est informé, a lu beaucoup d’articles, a fait des recherches sur les médecines alternatives. Lorsqu’il a visité son médecin avec des solutions possibles, son médecin s’est moqué de lui ce qui a détruit sa confiance en la médecine officielle. « C’est l’infirmier qui m’a conseillé de prendre les médicaments suggérés par le médecin. Je les ai pris avec les suppléments alimentaires dont il m’avait parlé. » Alain a décidé de se tourner uniquement vers les médecines douces. Il ne croit plus ce que les médecins lui disent. Il trouve que la médecine officielle est trop intolérante. Il a uniquement confiance en une personne qui se questionne et qui cherche des solutions.

Julien But principal: Vivre le plus longtemps possible comfortablement             Julien But principal: Vivre le plus longtemps possible comfortablement But expérientiel: Etre guidé et pris en charge Relation à la médecine officielle: Très confiant et collaboratif Julien Simon est maintenant retraité d’une longue carrière dans la vente de produits pharmaceutiques. Il y a trois ans, Julien a découvert qu’il avait le cancer. Julien n’avait jamais été vraiment malade auparavent. Julien estime qu’il a un très bon spécialiste. Il voit le rôle de son médecin comme responsable de sa condition. Julien ne fait pas de recherche sur sa condition ou sur les progrès de la médecine. Il laisse cette responsabilité à son médecin à qui il fait des visites régulières. Entre temps, il suit méticuleusement les directives de son médecin. « S’il y avait d’autres solutions, mon médecin me mettrait au courant. C’est lui qui est l’expert. »

André But principal: Vivre le plus longtemps possible comfortablement But expérientiel: Il veut contrôler et ne pas être dupé Relation à la médecine officielle: Méfiant André Lejeune a 52 ans est récemment divorcé et vit seul à Lyon. Il donne du conseil en informatique à de grandes entreprises financières. Il a eu une crise cardiaque sérieuse il y a quelques mois. André croit que le corps se régénère naturellement. Aussi, lorsqu’il a ressenti les premières douleurs cardiaques, il les a totalement ignorées et a pensé qu’avec un peu d’exercice, tout reprendrait sa place. Bien que les symptômes soient disparus, quelques semaines plus tard il a eu une crise très sérieuse. Il a pris un rendez-vous avec un chirurgien après sa sortie de l’hôpital. « Je ne suis pas un morceau de viande. Même si je suis malade, je suis capable de prendre des décisions sensées. » Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

André Le chirurgien lui a conseillé d’avoir une opération immédiatement. André a quitté le bureau du médecin un peu secoué. Il a alors commencé à faire des recherches sur sa condition sur l’internet et en visitant certains centres de santé. Il a comparé les informations officielles aux informations de médecines alternatives. Ce qu’il a retenu de ses recherches médicales est que la chirurgie cardiaque est une industrie très payante – ce qui a expliqué, pour lui, le comportement précipité de son chirurgien. Maintenant, André est très critique de la médecine officielle et se sent vraiment menacé. Il a l’impression d’être un morceau de viande pour les médecins et a refusé, jusqu’à présent d’avoir une opération bien que son médecin lui dise qu’il est en grand danger. André s’est plutôt tourné vers la médecine alternative. Il est membre de CœurBattant, une société de médecine alternative qui prône la diète de foi de canard. Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

Nathalie But principal: Vivre le plus longtemps possible comfortablement But expérientiel: Se sentir supportée, partager ses soucis et apprendre des autres Relation à médecine officielle: Fonctionelle Nathalie Savoie a 30 ans. Elle travaille comme secrétaire dans un cabinet d’avocat. Elle a découvert il y a 6 ans qu’elle souffre de la sclérose en plaque. Cette découverte l’a bouleversée au début. Son médecin lui a fourni beaucoup d’information sur sa condition. Par contre, ses principales sources d’information sont venues d’ailleurs. La Société de Sclérose lui a fait parvenir beaucoup de dépliants et a fourni beaucoup de ressources. Sa famille entière, non seulement ses parents mais ses cousins et parents éloignés lui envoient constamment les articles qu’ils trouvent sur cette condition. « C’est une maladie terrible lorsqu’on pense à l’avenir. J’essaie de vivre dans le présent. »

Nathalie Le souci principal de Nathalie n’est pas la guérison, parce qu’elle sait que c’est une condition chronique. Elle sait aussi que c’est une condition dégénérative et elle cherche des solutions autour de la qualité de vie plutôt que des informations médicales. C’est pour cette raison qu’elle est très active avec la communauté des gens atteint de la sclérose en plaque. Elle a même fondé son propre site parce que l’humour était censuré sur le site de l’association. Nathalie n’aime pas les rencontres physiques avec les membres de l’association parce qu’elle trouve déprimant de voir les ravages de la maladie. Aussi elle préfère interagir avec sa communauté via internet. Les informations dont elle a besoin sont des informations très pratiques sur la vie de tous les jours. Sa relation avec son médecin est très distante. Elle le voit régulièrement, surtout parce que c’est lui qui la suivre, lorsqu’elle a besoin de médicaments. Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

Buveurs de vin Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

Garrett, Jesse James (2003) Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

Types de métaphores Visuelles: représentent des objects Interactionelles: contextualisent la relation Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

Articulation d’une métaphore Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

Faire le shopping Modèle 1 Modèle 2 J’entre dans un magasin Je choisis un produit que je veux acheter Je me rends à la caisse Je paie Je quitte le magazin Je consulte un catalogue Je choisis un produit J’écris sur un morceau de papier Je me rend à la caisse et présente ma demande Je me rends au comptoir de distribution et présente mon reçu J’obtiens mon produit et quitte le magazin Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

Métaphore d,interaction http://www.nike.com/main.html http://www.payless.com/Catalog/TLCategory.aspx?TLC=Womens http://www.camper.com/web/en/home.asp?idioma=2 http://bton.com/ http://www.templar.com/oldsite/ http://www.zebrapeople.com/ http://www.leoburnett.co.uk/ http://www.dell.com/content/default.aspx?c=us&l=en&s=gen&~ck=pn http://www.creditsuisse.ch/fr http://www.miniusa.com http://www.jimtown.com/default.aspx http://www.kbb.com Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

- + Niveau d’engagement de l’utilisateur Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009

Structure Vitrine Outils Interactions Catalogue Service Thématique Utilisateur reçoit Fonctionnel Utilisateur fait Le site vitrine met l’emphase sur la présentation de l’organisation Le site catalogue met l’emphase sur les produits Le site service met l’emphase sur les besoins d’information des utilisateurs Le site outils/interactions met l’emphase sur les actions des utilisateurs sur le site. www.dancearea.ch www.mossonline.com www2.ac-lyon.fr/etab/ lycees/lyc-69/cchaplin/ svt/svtsite.html www.continental.com Charline Poirier, PhD 1 Décembre, 2009