Définition Un ensemble de savoir, de savoir faire et de savoir être utilisé en situation d’accueil pour: Comprendre la demande Fournir un service de qualité Professionnaliser le contact et la réponse Un vécu professionnel meilleur Enfin pour bien accueillir
Opération accueil Sourire, voilà le plus beau cadeau que l’on puisse offrir à quelqu’un ! Et surtout à un visiteur! Un sourire coûte moins cher que l’électricité, mais donne autant de lumière ! 3
4 Les fondamentaux de l’accueil Pour marquer son implication et sa disponibilité, on devrait appliquer spontanément et systématiquement les cinq principes contenus dans le sigle (RSB-AM):
5 RSB-AM R : Regard S : Sourire B : Bonjour (Monsieur ou Madame) A : Au revoir (Monsieur ou Madame) M : Merci (Monsieur ou Madame) Les fondamentaux de l’accueil
6 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE - Interrompre toute activité ou toute conversation avec votre collègue à l’arrivée du visiteur. - Regarder son interlocuteur avec le sourire (visage ouvert, regard franc et direct). - Saluer avec politesse son interlocuteur. - Inviter son interlocuteur à entrer et à s’asseoir. PRATIQUE
7 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite) QUELQUES FORMULES UTILES POUR BIEN ACCUEILLIR Pour saluer « Bonjour Madame (ou Monsieur) » Eviter le simple bonjour, trop désinvolte Pour connaître la raison de la venue du visiteur s’il ne l’a pas exposée spontanément « Que puis-je faire pour vous? » « En quoi puis-je vous être utile? » PRATIQUE
8 QUELQUES CODES PRATIQUES DE BIENVENUE (suite) Plutôt que « Vous avez rendez-vous? » Pour l’inviter à s’asseoir s’il doit patienter « Voulez-vous vous asseoir? » Pour expliquer que vous l’annoncez « J’annonce votre arrivée » Pour demander les papiers d’identité et remettre un badge: « Pour votre sécurité, pouvez-vous me confier une pièce d’identité » PRATIQUE
Jeu de rôle sur l’accueil Situation: pour accueilli un visiteur, vous appliquez les 5 fondamentaux de l’accueil précités.
Communiquer, c’est comprendre l’autre et non veiller à être compris. Comprendre l’autre, c’est prendre le temps d’écouter.