PASSAGE-CAMEROUN RENCONTRES PRESTATAIRES –USAGERS Réunion semestrielle Cameroun, 21 au 23 janvier

PLAN DE PRESENTATION Organisation des rencontres prestataires-usagers – Méthodologie Problèmes identifiés Discussions Suggestions et actions à entreprendre 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji2

Méthodologie utilisée: étape 1 Constitution de trois groupes de 10 comprenant des usagers et des prestataires Identification des problèmes autour de trois questions (diapo suivante) Discussion par rapport aux problèmes/thèmes identifiés au sein des groupes constitués Séance plénière de restitution des travaux de groupe Discussion 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji3

Méthodologie utilisée: étape 1 Questions: Quelles sont les difficultés (réelles et/ou manifestes) auxquelles le prestataire est confronté dans ses relations et sa pratique quotidiennes (avec des exemples concrets ou thème énoncé) – avec lusager? – avec son collègue prestataire? En quels termes (comment) cela peut-il affecter la qualité relationnelle, communicationnelle et thérapeutique (à laide des exemples concrets ou un thème énoncé) ? – Avec lusager? – Avec son collègue prestataire? Comment et en quels termes (actions concrètes) peut-on améliorer cette relation interpersonnelle et la qualité des soins ? 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji4

Méthodologie utilisée: étape 2 Regroupement des formations sanitaires et du personnel des services clefs desdites formations (10) Discussions autour des thématiques/problèmes identifiés 1O rencontres (3 prestataires/usagers, 7 prestataires) Réunion de restitution avec autorités sanitaires à Maroua 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji5

Problèmes identifiés Par rapport au contexte socio-culturel Par rapport à la qualité relationnelle des soins Par rapport aux pratiques des soignants dans les formations sanitaires Par rapport aux interférences dans la relation thérapeutique entre le prestataire et lusager 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji6

Contexte social et culturel Un nombre croissant de garde-malades (mauvais usage des infrastructures hospitalières, encombrement des salles dhospitalisation et dobservation ) Les usagers suspectent les prestataires de faire disparaître les médicaments Méfiance à légard du prestataire Analphabétisme des usagers affecte les échanges avec les prestataires La fuite des malades sans lavis médical 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji7

Qualité relationnelle de la prise en charge Lusage des interprètes (perte de temps, diffusion des diagnostics, mauvaise interprétation dans les échanges entre lusager et le prestataire aussi bien dans la prescription que dans la description de laffection par le patient) La perte de la confidentialité liée à lingérence dun interprète dans la relation thérapeutique entre lusager et le prestataire Des tabous de langage par rapport à certaines affections (affections liées à la sexualité, au sexe) aussi bien de la part des usagers que du prestataire Non respect des rendez-vous (CPN, maternité, labo, vaccination) par les usagers 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji8

Pratiques des soignants dans les formations sanitaires Les stagiaires travaillent souvent à la place des titulaires La vente « illicite » des médicaments par les prestataires Monnayage des moindres services par les prestataires aux usagers (refus par exemple dorienter les plus analphabètes) Modification des ordonnances des collègues Le choix dun prestataire spécifique par lusager (problème si ce choix nest pas satisfait) Prescriptions médicales illisibles (ouverte à toutes sortes dinterprétations) Personnalisation du service ( avec pour conséquence le refus de soigner les patients en labsence du collègue en question) 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji9

Interférences dans la relation thérapeutique Les « pseudo-maladies » ou les feintes de certains usagers (cas des femmes, lorsque des conflits conjugaux ou familiaux sont récurrents par exemple). La fréquentation de personnes autres que les prestataires (tradi- praticiens, membres de la famille, les vendeurs ambulants) par lusager Choix du traitement par lusager en fonction du pré-diagnostic formulé par lui-même 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji10

Discussion: des points de vue divergents sur la qualité relationnelle des soins Selon les usagers Selon les prestataires Selon les autorités sanitaires 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji11

Du point de vue des usagers Insistance sur la relation avec le prestataire (la perte de confiance) «… jarrive à lHRM, jai besoin de voir un médecin, je vois comment il me reçoit, peut-être en passant, il me trouve là et il parle à quelquun dautre…..quand je quitte cet hôpital, je ne reviens plus; je vais aller voir même un simple infirmier qui se trouve à Dougoï qui me reçoit bien, je vais causer avec lui, quand je sors psychologiquement je suis guéri » Insistance sur la communication directe entre le prestataire et lusager « …. le sourire peut dire quelque chose, le remerciement peut dire quelque chose; le plus souvent cest la façon de se séparer, quand on se sépare dans le mécontentement, on a tendance à ne plus revenir » 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji12

Du point de vue des prestataires Reconnaissance du comportement « intéressé » du prestataire « …ce qui fait que nous les prestataires on a ce genre de comportement là cest le pouvoir dachat; je prends un exemple les vacataires; quand un gars sort de chez lui et quil n a pas laissé une tasse de riz, un morceau digname ou bien un peu dhuile, ce que vous lui demandez de faire là, vous pensez quil va faire comment, en rentrant chez lui Dieu seul sait ce quil va manger » Reconnaissance de lécoute et de léducation de lusager… « …la plupart des usagers voudraient quon leur explique les soins, quand on lui donne un rendez-vous, pourquoi on a prescrit tel produit, pourquoi on lui propose tel examen à plus forte raison pourquoi on lui donne un rendez-vous ; mais le plus souvent, cest des choses qui nous échappent peut-être par manque de temps…..» …Mais la difficulté relationnelle thérapeutique due à la « routine » chez le prestataire et à « des habitudes » « …il ya des habitudes qui sinstallent de part et dautre, une certaine complicité entre lusager et le prestataire » 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji13

Du point de vue des autorités sanitaires Instaurer des heures de visite dans les formations sanitaires Mettre en place des mécanismes de communication des populations par les formations sanitaires sur le fonctionnement de celles-ci ( journées dinformations, portes ouvertes) Utiliser tous les moyens de communication pour informer les populations (médias, églises, mosquées) 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji14

Suggestions et actions à mener Motivations financières effectives du personnel bénévole pour limiter le racket des usagers Sensibilisation et éducation sanitaire des usagers sur le fonctionnement des formations sanitaires (orientation, accueil dans les hôpitaux et centres de santé) à travers des moyens dinformation comme la radio, les mosquées, les églises, les établissements scolaires Implication des élites et des conseillers municipaux dans le recouvrement des coûts et le financement des soins à Maroua Détermination et organisation par les autorités sanitaires de la périodicité de telles rencontres 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji15

Suggestions et actions à mener (fin) Organiser des staffs matinaux ou hebdomadaires dans toutes les formations sanitaires pour discuter des problèmes que rencontrent les prestataires dans lexercice de leur profession Recycler ou former les prestataires sur la psychologie médicale notamment sur laccueil et la communication interpersonnelle Organiser des rencontres de service : études des cas puis discussion avec la communauté à travers les structures de dialogue (COSA, COGE) Relancer les réunions de coordination des services de santé de district et étendre leurs activités aux formations sanitaires 08/06/2014Solange Ngo Yebga/Gabriel Yadji16