La Qualité M 2107 Conduite de projet

Comment définir la qualité ? Pourquoi de la qualité ? Et la non qualité ? Qualité dans le domaine de l’intégration Web ? Qualité dans le domaine du print ? Qualité dans le domaine de l’audiovisuel ?

Les risques d’un projet

Quelques définitions « Qualité » (1/2) Non-conformité Non-satisfaction à un exigence spécifiée. Défaut Non-satisfaction à une exigence ou à une attente raisonnable liées à une utilisation prévue, y compris celles qui ont trait à la sécurité. Sensibilisation

Quelques définitions « Qualité » (2/2) Action préventive Action entreprise pour éliminer les causes d’une non-conformité, d’un défaut ou de tout autre événement indésirable potentiels, pour empêcher qu’ils ne se produisent . Action corrective événement indésirable existants, pour empêcher leur renouvellement . Sensibilisation

Les concepts Risque - Un risque est un événement indésirable potentiel pouvant, s’il n’est pas anticipé et maîtrisé, empêcher ou entraver de manière significative la marche d’un projet ou le déroulement d ’une activité vers ses objectifs. - Un risque est une éventualité qu’un événement provoque un sinistre sur un objet. Sensibilisation

Définitions

Besoins - Exigences - Réalisation Représentations graphiques Besoins - Exigences - Réalisation Besoins Une petite démonstration 5 1 2 4 7 3 6 Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client pour effectuer la tâche Réalisation Exigences Ce que le client obtient = produit ou service livré Ce que le client demande = L’expression des besoins = spécifications = exigences (exemple : cahier des charges)

Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité Représentations graphiques Les indicateurs de Qualité Qualité voulue Qualité attendue Qualité offerte Qualité perçue Indicateurs internes Indicateurs externes Fournisseur Client Une petite démonstration Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité

Quelques propositions J. JURAN « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. » P. CROSBY « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. » C. HERSAN « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. » P. LYONNET « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l ’utilisateur. » H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »  Definitions

La définition de la QUALITE Definitions Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition Caractéristiques et propriétés produit ou service aptitude à satisfaire besoins exprimés et implicites

Norme Definitions Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.

Certification Definitions Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.

Audit Definitions Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.

Système de management de la qualité Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Definitions Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.

L’approche processus

Le marché Entreprise L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché. Offre

L’organisation Organisation Entreprise Offre Organisation Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Compétences

Le savoir faire Savoir Faire Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services. Méthodes

Les outils Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. Outils

Questions ? Outils Quoi Où Qui Combien Pourquoi Comment Avec quoi Entreprise Offre Quoi Où Organisation Compétences Qui Savoir Faire Méthodes Combien Pourquoi Comment Avec quoi Quand Outils

Organisation Compétences Processus Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Outils Entreprise Offre Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l ’organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils

Processus Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie. Événement enclenchant les processus Produit ou service clôturant les processus

Étude d ’un exemple Un bouquet personnalisé pour le premier anniversaire de mariage avec ma 13ème épouse, pour vendredi. C ’est possible ?

Processus de l’entreprise artisanale Bouquet Cde client BL client Composer Emballer Décorer Stock Fleurs

Les non-conformités ou anomalies Cde client BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs

Toujours plus Composer Emballer Décorer Réclamat° Refus Cde client BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs Retard Rupture

... Composer Emballer Décorer Réclamat° Refus Cde client BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs Rupture Retard

Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.

À l ’assurance Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.

Et à la maîtrise Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Chercher à s ’ améliorer.

Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l ’on a prévu. L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.

La roue de Deming Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. Prévoir Faire Améliorer Vérifier Ensemble des acteurs SQ

Le référentiel normatif

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION Créé en 1946 118 pays, siège à Genève FRANCE représentée par l ’AFNOR Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de l ’électronique Plus de 10000 normes S ’appuie sur 3000 instances Les organismes internationaux

COMITE EUROPEEN DE NORMALISATION Créé en 1961 27 pays de l ’Union Européenne FRANCE représentée par l ’AFNOR Plusieurs milliers de normes S ’appuie sur 280 comités techniques Les organismes européens

LES ORGANISMES SPECIALSES Comité Européen de Normalisation Electronique L’Association Européenne des Constructeurs de Matériel Aérospatial L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques) L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications) Les organismes européens

ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION Décret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation Association 1901 d ’intérêt publique, sous contrôle du Ministère de l’Industrie 16000 références, enrichissement de 1000 normes par an Organisée en Comités d’Orientation Stratégique spécialisés par secteur 21 GPN : Grands Programmes de Normalisation (Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications) L’organisme français

Certification de produit & Certification d’entreprise On peut certifier un produit, un service, tout ou partie d’une entreprise Les certifications CERTIFICATION De produit D’Entreprise La certification porte sur Elle est réalisée par rapport à Elle est effectuée par Selon une méthodologie fondée sur

Les FONDAMENTAUX La norme ISO 9001 version 2000 Le Système de Management de la Qualité Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière de qualité. « Remplace » le concept d’assurance qualité de la précédente version. La norme ISO 9001 version 2000 3 principes de management déterminants : l’orientation client l’approche processus l’amélioration continue

Les FONDAMENTAUX La norme ISO 9001 version 2000 Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la Qualité. De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement moyennant la production d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs de l’activité. Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête d’une amélioration continue du service rendu aux clients en s’appuyant sur une gestion optimale des ressources. La norme ISO 9001 version 2000

Les 4 domaines de la norme ISO 9001 version 2000 Responsabilité de la direction Management des ressources Réalisation du produit Mesures, analyses et amélioration La norme ISO 9001 version 2000

Schéma général L’approche ISO 9001

Quelques outils de la qualité

Qu’est-ce que c’est ? Le Remue-Méninges Le brainstorming est un moyen pour les groupes de générer très rapidement un maximum d’idées en mettant à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants. Le Remue-Méninges Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les années 30.

Les Opérations Les « 5S » Débarras Supprimer l'inutile Rangement Traduction littérale Action à réaliser Seiri Débarras Supprimer l'inutile Seiton Rangement Situer les choses Seiso Nettoyage Scintiller Seiketsu Ordre Standardiser Shitsuke Rigueur Suivre et évoluer Les « 5S »

Objectif et Origine Diagramme Causes-Effet Origine Objectif Représentation graphique simple des causes, des facteurs, … produisant un effet donné Diagramme Causes-Effet Origine Premiers diagrammes développés par le professeur Kaoru Ishikawa en été 1943, à l’université de Tokyo Diagramme appelé également Diagramme d’Ishikawa Diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram)

Diagramme causes-effet Exemple Diagramme Causes-Effet MATERIEL MATIERE Température eau Eau calcaire javellisée présentation Système déréglé marque dosage sucre Mauvais café MAIN-D’OEUVRE MILIEU METHODES Poussière Température eau Entretien de la machine implantation réglage

Typologie Outils statistiques Plusieurs types d’outils statistiques et de présentation des données : Les graphiques qui représentent des fréquences : Diagramme en bâtons Diagrammes à secteurs Courbe de Pareto Outils statistiques Les graphiques qui représentent des tendances : Graphiques de fréquence-temps Les graphiques qui représentent des distributions : Histogrammes Les graphiques qui représentent des associations : Graphiques de dispersion

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