ACCUEIL ET INSTALATION D’UN PATIENT Royaume du Maroc Ministre de la santé public Institut de formation aux carrières De santé d’Oujda ACCUEIL ET INSTALATION D’UN PATIENT ELABORER PAR: MR ABDEL BASSAT ZAROUALI TECHNICIEN DE RADIOLOGIE 1er ANNEE PROMOTION : 2012-2013

Accueil des patients dans un centre sanitaire

Le lieu médical, quel que soit son niveau, dispensaire, centre de santé, hôpital, est un point de rencontre entre le malade et son soignant. Il est généralement perçu comme un endroit où l'on vient consulter et se soigner. La majeure partie des enseignements aux soignants porte sur l'aspect médical : plaintes, interrogatoire, examen, diagnostic, traitement. Or ce lieu médical peut être autre chose : dépistage, séances d'éducation ou de vaccinations.

Il est un autre aspect, beaucoup moins évoqué, mais toujours présent, c'est l'accueil. Habituellement, cela est considéré sous l'angle de la gentillesse et des qualités humaines du soignant, évidemment essentielles. Cependant, l'organisation de l'espace-temps avant la consultation conditionne l'efficacité et la bonne réputation du lieu et des soins pratiqués. Par espace-temps, nous voulons dire tout ce qui se passe avant, et pendant la consultation.

Les qualités humaines Certaines vont de soi : politesse ponctualité amabilité tenue et attitude correcte le fait que le consultant se sente reconnu, si ce n'est pas la première fois qu'il vient. Il ne doit pas se sentir un étranger, un importun= indisérable. Une petite phrase de reconnaissance l'aidera à se sentir à l'aise et à attendre. De même, lui dire à la fin de la consultation qu'il revienne, si cela ne va pas mieux ; ou le reconduire vers la sortie, influera positivement sur l'accueil ressenti.

Autres vertus Nous voulons insister sur d'autres vertus=attributions : l'écoute : laissons le patient exposer toutes ses plaintes sans l'interrompre, afin qu'il se sente écouté. Ne craignons pas qu'il soit trop bavard et " mangeur de temps ". En général, si on le laisse parler sans lui poser de questions d'éclaircissement, il va achever son discours... De plus, cette impression d'avoir été écouté sera majorée si, à la fin de l'interrogatoire, l'essentiel des plaintes est résumée de façon concise .   la discrétion : que le patient ait confiance qu'il ait la certitude qu'il ne sera pas répété à d'autres qu'il est atteint d'une blennorragie ou du sida. Nous reviendrons plus loin sur le secret médical avec l'aménagement du lieu de travail.

Conditions matérielles d'un bon accueil L'apparence du centre de santé: A l'arrivée. Souvent, le patient appréhende= s’arréte de consulter et hésite à venir. Il émanera quelque chose de sympathique et attrayant d'un dispensaire où on aura planté des haies= cloisons. Un espace entre le bureau et les attendants s'impose donc, et de préférence occupé par quelque chose comme une haie isolante. De plus, un paravent de déshabillage permettant de respecter la pudeur des malades est souhaitable.

Les perturbations sonores: La situation est bien connue. Le matin, entre huit heures et midi, une foule de gens qui attendent, discutent et s'énervent à cause des resquilleurs, pendant que des enfants pleurent et crient. Vouloir réduire ce bruit revient à organiser la file d'attente.

Quelles mesures expérimenter ? Tout simplement, faire appel au civisme des gens, leur proposer de s'éloigner pour discuter. Créer un espace libre entre la salle de consultation et la zone d'attente, et si possible occupée par un haie isolante comme nous le disions plus haut. Alléger la file d'attente en donnant des rendez-vous à certains malades ; Il vaut mieux que cela se passe un après midi, dans le calme. Le rendez-vous l'après-midi leur donnera l'impression d'être valorisé, satisfera les « petites gens » et n'embarrassera pas le soignant.

Donner à l'arrivée un numéro d'attente Donner à l'arrivée un numéro d'attente. Par expérience, nous savons que cette mesure est impopulaire. Mais si elle se généralise dans les administrations du monde entier, les gares, les banques, etc., il n'y a pas de raison que ne soit pas possible pour une formation sanitaire. Cela évitera les disputes, les bousculades= bruits, les regards de défiance envers les réputés resquilleurs. Nous faisons une mise en garde cependant: donner des numéros aux patients peut masquer de vrais urgences. Il conviendra d'être vigilant.

La gestion du temps d'attente: Il serait utile que ce temps mort soit mis à profit : Tout d'abord le manoeuvre chargé de l'accueil, demander celui de ceux qui en ont un déjà. Le carnet de santé, en tant que support d'information est un outil indispensable s'il est bien rempli et consulté. L'accueillant aura à noter la date de consultation et la plainte. Ensuite, il pourrait prendre la température. En revanche, la pesée systématique des enfants malades s'avère bien plus rentable. En effet, le dépistage des malnutritions protéino-caloriques est primordial. Autre façon d'occuper le temps d'attente: si les effectifs en personnel le permettent, quelqu'un de l'équipe pourrait animer une petite causerie éducative (hygiène de l'eau, accidents de la voie publique ou domestiques, etc.) pendant un quart d'heure en retrait du dispensaire.  

La circulation des patients: L'idéal serait que les malades et leurs accompagnants se déplacent d'un poste au suivant, en séquence linéaire, sans que ne se produisent des embouteillages. En théorie, cela serait : « entrée > accueil > consultation > pansements > piqûres > médicaments > sortie », sans que le patient fasse des va-et-vient ou stationne trop longtemps au poste de soins ou à la pharmacie. Cela dépend du nombre d'agents sanitaires dans le centre

Conclusion L'accueil des malades n'est pas que politesse ou gentillesse, mais en grande partie, écouter et organiser l'attente, le confort de ceux qui patientent et la discrétion des consultations. Un accueil agréable fera beaucoup pour la qualité et la réputation du centre médical. Certes, toutes les propositions précédentes ne sont pas des recommandations,