EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE L’ALPA… En Février 2012 1

EVALUATION DE LA SATISFACTION En passant par EVALUATION DE LA SATISFACTION DES PERSONNES AYANT ÉTÉ ACCOMPAGNÉES PAR L’ALPA… 2

des EFFETS de l'ACCOMPAGNEMENT SOCIAL Sur leur TRAJECTOIRE De l'évaluation de la satisfaction des ex-usagers À … ETUDE QUALITATIVE DE LA SATISFACTION des PERSONNES ACCOMPAGNEES par l'ALPA Et des EFFETS de l'ACCOMPAGNEMENT SOCIAL Sur leur TRAJECTOIRE 3

PLAN DE LA PRESENTATION LA DEMARCHE LA METHODOLOGIE LES RESULTATS LES PRECONISATIONS 4

Mots clés Participation Evaluation Satisfaction Usagers Management participatif Trajectoire 5

LA DEMARCHE 6

PERSONNES ACCOMPAGNÉES Notre démarche EQUIPE ALPA PERSONNES ACCOMPAGNÉES Rencontres avec le directeur Participation à 3 réunions d’équipe Entretiens individuels avec tous les salariés Entretiens préalables à la construction du courrier et à la grille d’entretien Entretiens individuels semi-directif 7

LA METHODOLOGIE d'investigation 8

Rencontres avec tous les salariés Méthode d’investigation à l’ALPA Rencontres avec tous les salariés Objectifs : Compréhension du contexte - des missions - des mesures - des modes d’accompagnement Participation de l'Equipe Alpa à la co construction 9

200 relances téléphoniques 70 personnes potentielles Echantillonnage aléatoire en concertation avec l ’équipe 150 personnes extraites des bases (BDR) 130 courriers 200 relances téléphoniques 70 personnes potentielles 28 entretiens enregistrés et retranscrits 10

Les résultats 11

Profil type des Interviewés Femme entre 36 et 49 ans Séparée ou divorcée Avec 1 ou 2 enfants Bénéficiaire du RSA 12

Non Maîtrise de la langue française Parmi nos interviewés Non Maîtrise de la langue française 6 personnes nous ont dit avoir des difficultés de compréhension 10 nous ont dit ne pas savoir écrire 13

Accompagnement selon les mesures 14

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Identification des causes de perte de logement ou d’obligation de relogement 16

Citation… « Ils m’ont aidé quand j’étais dans la galère, et ça je les remercie vraiment …quand on est étouffé et qu’il y a quelqu’un qui nous aide quoi, ça fait du bien .. » 17

Citation… « L’Alpa ça m’ouvre les yeux je savais pas qu’il y avait des aides comme ça, même j’ai envoyé mes copines aussi ici, parce que les autres il s’en fout. J’ai attendu tellement longtemps.. » 18

Citation… « J’ai fait des demandes logement partout partout, on me disait faut attendre madame, vous n’êtes pas seule, attends attends, j’attendais, j’attendais, je faisais le dossier tous les ans, tous les ans je renouvelle, et il y a quand je suis venue ici que j’ai vu un peu clair » 19

ELEMENTS CLES La participation La satisfaction (3 niveaux) Adéquation avec les valeurs et missions de l’association La participation Le taux de participation et ses motifs Les propositions de participations des usagers, des pistes d’actions …(cf. les préconisations) La satisfaction (3 niveaux) Qualité relation Les besoins Les attentes Technicité des professionnels Mode d’interventions et de contacts 20

Le taux de participation à l'enquête : une bonne surprise Population = 130 - 54% de personnes d'accord pour l'entretien - Une volonté méthodologie rigoureuse - Echantillon limité à 28 personnes par les étudiants DEIS (délai planning étude) 21 21

Une participation importante à l’étude Un taux de participation de 40% (28/70) 21 interviewés sont venus par reconnaissance, 7 par ce qu’on les a invités 7 pour témoigner 3 pour soutien (pérénité) Le biais des satisfaits ? « oui mais …pas si évident que cela » 21 interviewés sont venus par reconnaissance de l’aide relationnelle apportée et pour la qualité de l’accompagnement, 7 par ce qu’on les a invité et 3 pour témoigner car ils pensaient que l’ALPA était remis en cause 22

- Reconnaître et être reconnu LES RAISONS DE LA PARTICIPATION A L'ENQUETE - Reconnaître et être reconnu - Montrer une « compétence d' identification » et de complémentarité  - Démontrer sa capacité d'agir - Montrer une « compétence d' identification » et de complémentarité : lien soi et les autres Refaire le tableau avec les chiffres Dia 23 - Répondre à un besoin « d'échange par le don » Fustier 23 23

Citation… « La moindre des choses, on m'a aidé, accompagné et moi, je me présente comme remerciement». « Dans ma tête, je voulais venir remercier » ...  « Alpa m'a rendu plein de service ; j'en suis encore reconnaissant » « Pour remercier Alpa d'avoir été là au bon moment... » 24

LA PARTICIPATION AU FONCTIONNEMENT DE L'ALPA : les mots et les raisons - Après l'aide, l'action et la parole - De la reconnaissance de soi à l'engagement pour autrui - De l'absence de lien social au sentiment d'utilité sociale 25 25

Citation… « J'aiderai en ce que je peux : tondre le gazon, faire un repas » ... « Donner de l'espoir », « Porter témoignage »,  «  Il faut faire voir aux personnes que certains s'en sont sortis », « Donner son avis c'est important ! » 26

LA SATISFACTION Qualité de la relation Besoins Attentes Des non satisfaits sur les attentes ont témoigné 27

Satisfaction de la qualité de la relation dans l’accompagnement social Confiance, Ecoute perçue, Disponibilité, Soutenu, guidé, rassuré, Respect, pas de jugement, Reconnaissance de la personne dans son individualité, Toutes les personnes sont satisfaites du relationnel établi En adéquation avec les valeurs de l’ALPA Toutes les personnes sont satisfaites du relationnel établi même si elles ne sont pas satisfaites dans leurs attentes et besoins liés au logement En adéquation avec les valeurs de l’ALPA Explique le taux de Participation Théorie Don contre Don 28

Satisfaction de la technicité dans l’accompagnement social Informations utiles pour les personnes accompagnées ALPA aide dans les démarches administratives, accès aux droits Développement de compétences sociales 75 % ont accès à 1 logement Adéquation avec les missions de l’ALPA Développement de compétences sociales (budget, estime de soi, autonomie, agir/anticiper, réassurance, projet/désir)… 75 % ont accès à 1 logement (le public ARL est celui qui trouve le moins de solution logement lié aux attentes) Adéquation avec les missions de l’ALPA accès et maintien Rendre la personne actrice de son projet 29

LA SATISFACTION PAR RAPPORT AU PROJET - 18 personnes sur 28 satisfaites : Soit un taux de 64 % - 10 personnes sur 28 déçues ou en attente d'un logement, HLM ... Soit un taux de 36 % 30 30

Citations… « FSL a été refusé, je suis déçue, ça m'aurait aidé, mais elle a fait tout ce qu'elle pouvait » « Le plus important pour moi, c'est de trouver un appartement … j'ai une chambre -en attendant- » «  Le problème, c'est que j'habite au 4ème sans ascenseur...». «  Je voulais continuer l'accompagnement, ils n'étaient pas d'accord pour renouveler ». 31

Citations… « Ils n'ont pas réussi à me trouver un appartement même si je sais que ce n'est pas de leur faute » « J'ai participé à des ateliers de recherche de logements ». Ça c'est pas bien passé, je suis toujours dans la même situation, ...les logements qu'ils ont trouvé ils ne m’intéressent pas … depuis ce jour, ils ne m'ont plus contacté. » 32

LA SATISFACTION PAR RAPPORT A L'ACCOMPAGNEMENT - Les VAD : un temps apprécié facilitateur matériellement et humainement - Une confiance liée à l'absence de jugement … ?Thémis Apostolidis Des chiffres révélateurs du cœur de métier de l'Alpa : l'accompagnement dans la recherche de logement 33 33

Citations… « J'ai eu un premier entretien avec une dame, … super gentille... quand j'ai parlé, vous savez j'étais un peu ému et… elle m'écoutait ! » « Je ne savais pas venir en bus...Chez moi, -les rencontres- c'est très bien, j'avais tout sous la main, c'est sympa... pour mon fils, il ne pleure pas … » 34

Citation… « J'ai beaucoup apprécié les VAD » « A un moment, c'était mon seul lien social ». « Les 3 AS ont ciblé ce dont j'avais besoin et ce n'était pas le cas avant … Le lien social, l'écoute. A cause de la maladie, il n'y avait plus rien, plus d'extérieur : ils m'ont permis de revoir autre chose ... ». 35

EFFETS SUR LA TRAJECTOIRE Accompagnement social « cœur de métier de ALPA » Compétences sociales permettent de vouloir : Agir - anticiper - projets (emploi, formation, socialisation) Le logement est bien le levier d’insertion 36

Satisfaction des modes d’intervention et de contacts Accompagnement individuel : 14 Accompagnement collectif : 6 VAD bien perçues  37

Satisfaction des modes d’intervention et de contacts Modes de contacts Contacts téléphoniques fréquents pour relance et soutien sont appréciés( CITATION) Courriers (cf. préconisations) 38

Satisfaction de l’adéquation attentes et offres, propositions Contraintes extérieures : La réalité du marché Les modalités de l’orientation L’ARL Contraintes extérieures : La satisfaction est limitée par le marché –non modifiable La présentation par le travailleur social référent qui oriente détermine les attentes – modifiable ARL permet aux personnes de mieux connaître l’offre de logement sur CPA. Ce qui pourrait expliquer les abandons. 39

HABITAT EN LIEN AVEC LA TRAJECTOIRE SOCIALE ET PSYCHOLOGIQUE selon représentations des personnes DIMENSIONS INDICATEURS REPRESENTATION 1- CHEZ SOI – INTIMITÉ – COCON 9 2 - CONFORT SA PROPRIÉTÉ – LIEU DE VIE SOCIAL 12 3 - STABILITÉ – SÉCURITÉ- STABILITÉ PSYCHIQUE 7 4- APPROPRIATION DE L’EXISTENCE RESPONSABILITÉ AUTONOMIE 6 5- TEMPORALITÉ - DÉPASSER LE PRÉSENT ANTICIPER LE FUTUR 3 40

LES PRECONISATIONS 41

PRECONISATIONS 42

PRECONISATIONS Partenaires Améliorer la qualité des orientations Une meilleure connaissance de ce que fait l’ALPA Moins de « décrochage, abandon » Transversalité Relais à la sortie de l'Alpa La réappropriation de la situation par le référent 43

Propositions de participation par les personnes 44

PRECONISATIONS en interne Poursuivre la régulation en interne ou dans des instances autres Mode de relance pour « repêcher les décrocheurs » Passage de relais une fois l’accès ou le maintien effectif selon la situation Confirmation des valeurs par le CA Poursuivre la régulation en interne ou dans des instances autres par des échanges de pratique et autour des concepts théoriques spécifiques au champ d’intervention Mode de relance pour « repêcher les décrocheurs » Passage de relais une fois l’accès ou le maintient effectif selon la situation Réaffirmation des valeurs par le CA 45

PRECONISATIONS pour l’évaluation Approfondir qualitativement par mesure Elaboration d’un questionnaire annuel de satisfaction Remettre systématiquement le Livret d’Accueil Proposition d’élaboration d’un questionnaire annuel de satisfaction (avec les dimensions abordées ) 46

PRECONISATIONS pour favoriser la participation des usagers Aborder la question à l’entrée et tout au long de l’accompagnement Utiliser la volonté de participation des usagers Désigner un référent animateur compétent en interne au niveau de la participation Aider « l’usager expert » a développer les compétences sociales de la participation Aborder la question à l’entrée et tout au long de l’accompagnement Utiliser la volonté de participation des usagers suscitée par la qualité de l’accompagnement social (don contre don et reconnaissance) L’ALPA doit désigner un référent animateur compétent en interne Aider « l’usager expert » a développer les compétences sociales de la participation 47

Concepts théoriques .. Habiter Reconnaissance Don Contre Don- Satisfaction Usager Participation 48

MERCI DE VOTRE ATTENTION ! 49