Réduire les coûts de support et améliorer l'alignement métier avec Microsoft System Center Service Manager  2010 8 février 2010 Jean-Philippe Dupuich – Consultant IT Opérations Bruno Saille - Ingénieur Avant-Vente Microsoft France

Agenda Introduction & présentation générale Couverture de l’ITIL par Service Manager  2010 Les intégrations natives de Service Manager 2010 Démonstration : de l’incident au changement Pour aller plus loin… Résumé et conclusion date

Introduction

4/2/2017 12:28 PM Introduction Service Manager est la solution de gestion des services IT de Microsoft – disponibilité finale 1er semestre 2010 Service Manager complète la gamme System Center Prise en charge de processus non techniques Gestion du Service de bout en bout System Center Service Manager occupe une position centrale dans l’approche People-Process-Technology © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Présentation générale

Présentation générale 4/2/2017 12:28 PM Présentation générale Service Manager propose nativement Une intégration avec Active Directory, Configuration Manager et Operations Manager Des “management packs” de bonnes pratiques processus (workflows, formulaires) et leur description (CMDB) Un portail self-service et des rapports Le produit est extensible & personnalisable, tout en étant basé sur des formats en cours de standardisation (Service Modeling Language) © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Architecture et composants Présentation générale Operations IT Utilisateurs Architecture et composants Portail self-service Console SCSM Portail opérateur Gestion des Incidents Gestion des Problèmes Gestion des Changements Gestion de la Connaissance Gestion des Risques et de la Conformité Incidents et Problèmes Changement et Risques Personnalisation Base de Connaissance Workflows Active Directory Configuration Manager CMDB Data Warehouse Reporting Connecteurs Operations Manager

Couverture de l’ITIL par Service Manager 2010

Couverture de l’ITIL par Service Manager 2010 Processus couverts directement Gestion des Incidents, des Problèmes, des Changements, des Connaissances Gestion des Configurations (avec intégration avec SCCM ou import tiers), fonction Service Desk (grâce à la console et aux portails) Processus couverts indirectement Par extensions (MP) : Gestion des Assets (Provance), Gestion de la Gouvernance, des Risques et de la Conformité Par les fonctionnalités techniques des autres produits de la gamme System Center SCOM : Gestion des Niveaux de Services, Gestion de la Disponibilité, Gestion de la Capacité

Les intégrations natives de Service Manager 2010

Simplicité, puissance, efficacité TechReady7 Breakout Chalktalk Template Les intégrations natives de Service Manager 2010 4/2/2017 Simplicité, puissance, efficacité SCCM, SCOM, Active Directory Next, Next, Next © 2008 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Intégration avec SCOM SCOM 2007 SP1 ou R2 TechReady7 Breakout Chalktalk Template Les intégrations natives de Service Manager 2010 4/2/2017 Intégration avec SCOM SCOM 2007 SP1 ou R2 CMDB Création de CI depuis les objets découverts par SCOM Synchronisation des CI de SCOM avec la CMDB de SCSM Appel du “Health Explorer” de SCOM au format web Alertes  Incidents Création d’incidents SCSM depuis les alertes SCOM Synchronisation et résolution des alertes SCOM depuis SCSM Détails des alertes en appelant la console web de SCOM Création de “Service Maps” (Données techniques et données métiers) Import des applications distribuées de SCOM Ajout de données métiers au niveau de SCSM © 2008 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

Intégration avec SCCM Les intégrations natives de Service Manager 2010 Import et synchronisation des données machines dans SCSM Inventaire matériel & logiciel Mises à jour Notion de “top console user” de l’Asset Intelligence de SCCM, qui permet d’associer l’utilisateur principal dans SCSM Création d’incidents à partir d’erreurs DCM Demande d’installations d’applications via portail self-service

Intégration avec l’Active Directory Les intégrations natives de Service Manager 2010 Intégration avec l’Active Directory Import de données par domaine ou OU Utilisateurs Contacts Groupes Machines Imprimantes Adresses de notifications Fonctionne en mode multi-forêts Utilisation de l’Active Directory pour assignation des droits par “rôles” http://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2009/01/28/active-directory-connector-part-1.aspx

De l’incident au changement Démo De l’incident au changement

Scénario de démonstration Incident remonté automatiquement Détection, traitement, résolution Incident déclaré Création de Problème Gestion d’un Changement Demande, approbation, clôture

Gestion des Evènements Incident? Génération notifications Exception NON Gestion des Incidents Clôture évènements Détection événements OUI Revue Action Filtrage évènements Effective? Signifi-cation? date

Gestion des Evènements Démo Gestion des Evènements

Gestion des Evènements Incident? Génération notifications Exception NON Gestion des Incidents Clôture évènements Détection événements OUI Revue Action Filtrage évènements Effective? Signifi-cation? date

Gestion des Incidents Identification incidents Priorisation Incidents NON Clôture incidents Diagnostique initial Enregistrement incidents Escalade? Escalade N2/N3 OUI Catégorisation incidents NON Request? Investigation Diagnostique Résolution et restauration date

Démo Gestion des Incidents

Gestion des Incidents Identification incidents Priorisation Incidents NON Clôture incidents Diagnostique initial Enregistrement incidents Escalade? Escalade N2/N3 OUI Catégorisation incidents NON Request? Investigation Diagnostique Résolution et restauration date

Gestion des Problèmes Détection problèmes Investigation Diagnostique Base erreurs connues Contour-nement? Enregistrement problèmes Clôture problèmes Création erreur connue Catégorisation problèmes Résolution NON Priorisation problèmes Change-ment? Gestion Changements OUI date

Démo Gestion des Problèmes

Gestion des Problèmes Détection problèmes Investigation Diagnostique Base erreurs connues Contour-nement? Enregistrement problèmes Clôture problèmes Création erreur connue Catégorisation problèmes Résolution NON Priorisation problèmes Change-ment? Gestion Changements OUI date

Gestion des Changements Création RFC (Demande de Changement) Autorisation Changement Mise à jour planning Enregistrement RFC Demande de travaux Mise à jour CMS Coordination implém. Changement Revue RFC Demande de travaux Revue et clôture Changement Evaluation Changement Rapport d’évaluation date

Gestion des Changements Démo Gestion des Changements

Gestion des Changements Création RFC (Demande de Changement) Autorisation Changement Mise à jour planning Enregistrement RFC Demande de travaux Mise à jour CMS Coordination implém. Changement Revue RFC Demande de travaux Revue et clôture Changement Evaluation Changement Rapport d’évaluation date

Gestion des Problèmes Détection problèmes Investigation Diagnostique Base erreurs connues Contour-nement? Enregistrement problèmes Clôture problèmes Création erreur connue Catégorisation problèmes Résolution NON Priorisation problèmes Change-ment? Gestion Changements OUI date

Pour aller plus loin… Indispensable : pensez aux processus ! Personnalisation de Service Manager 2010 Extensions de Service Manager 2010

Pour aller plus loin… Indispensable : pensez aux processus ! Service Manager 2010 représente l’aspect « outil » d’un ensemble beaucoup plus vaste comprenant aussi l’organisation (les personnes) et surtout le processus Son succès est intimement lié à l’implémentation de toutes les composantes , d’où différents points à aborder: Définir les rôles des différent opérateurs (ex: cluster de rôle de MOF – Microsoft Operations Framework) Revoir l’écosystème des processus pour s’assurer de leur soutien réel (ex : Risk and Health Assessment Program for IT Operations – OpsRAP) Implémenter les processus gérés par SCSM de manière complète: activités, RACI, processus, documentation (ex: workshop Gestion des Changements) Et aussi: Centre de Services, pro activité du monitoring,… Chez Microsoft Services, vous pouvez vous renseigner auprès de l’équipe des Consultants IT Operations : frpremof@microsoft.com

Personnalisations Console SCSM Pour aller plus loin… Personnalisations Console SCSM Listes Modèles Tâches Base de connaissance Contrôle des notifications par email Paramètres des management packs (incidents, problèmes, etc.)

Personnalisations Authoring Console Pour aller plus loin… Personnalisations Authoring Console Avec l’Authoring Console, il est possible de modifier les formulaires et créer des workflows d’activités automatiques Construction graphique à partir d’étapes pré-configurées et l’ajout d’étapes génériques (script PowerShell, ligne de commande) La liste des étapes pré-configurées va augmenter d’ici la version RTM, et il est possible d’y ajouter ses propres actions créées avec Windows Workflow Foundation

Pour aller plus loin… Personnalisations Exemples Personnalisation des formulaires pour les machines, les changements, les incidents, les problèmes, etc. Modification de champs existants et ajouts de nouveaux champs http://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2010/01/16/system-center-service-manager-tracking-additional-incident-information-and-displaying-it-on-a-customized-incident-form.aspx Extension du modèle de la CMDB : Ajout de classes, de propriétés et de relations (RC) http://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2009/05/28/modeling-deriving-and-extending-classes.aspx Création de nouveaux workflows pour les activités automatiques (voir la section “gestion des changements”) http://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2009/12/17/demo-extending-service-manager-to-automate-it-processes.aspx http://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2009/12/17/managing-virtualization-with-system-center-service-manager.aspx

Pour aller plus loin… Extensions de Service Manager 2010 Gestion de la Gouvernance, des Risques et de la Conformité: intégration native d’un Management Pack Gestion des Actifs Management Pack proposé par notre partenaire Provance (achats, cycle de vie de l’asset, garantie…) Gestion des Demandes : Début d’exemple en ligne : http://blogs.technet.com/servicemanager/archive/2010/01/08/creating-custom-forms-for-service-manager-using-custom-controls-service-request-example.aspx Solution partenaire: portail web ATEA spintop

Gestion des Risques et de la Conformité

Pour aller plus loin… Gestion des Actifs Provance IT Asset Management Pack for Microsoft System Center Service Manager Management pack couvrant le cycle de vie des actifs IT et la gestion des actifs logiciels Développement aligné sur Service Manager : CTP 05/2009; Beta 08/2009; RTM H1 CY 2010 http://www.provance.com

Vue d’un asset

Décommission d’un matériel

ATEA spintop : Gestion des demandes

Résumé et conclusion

Résumé Service Manager 2010 apporte Une automatisation souple et personnalisable des processus IT Une intégration puissante et native avec les autres produits de la gamme System Center Un portail self-service pour les utilisateurs Le reporting associé Feuille de route Version beta 2 disponible au téléchargement Version finale au premier semestre 2010

INTEGRE| SUPPORT EFFICACE| EN LIGNE AVEC LE METIER Les bénéfices pour une gestion intégrée des processus IT EN LIGNE AVEC LE METIER INTEGRE SUPPORT EFFICACE Simplifier la gestion de conformité Réduction des coûts de résolution Intégration/automatis ation des workflows Implémentation d’ITIL/MOF Réduction des appels au helpdesk Portail pour autonomie des utilisateurs (annonces, recherches, provisioning) Gestion des actifs Analyse de la performance de l’IT Améioration de la confiance dans la gestion des risques INTEGRE| SUPPORT EFFICACE| EN LIGNE AVEC LE METIER