Introduction à la norme de service Attractions et événements Session de formation 2 P 9700-085

La norme P 9700-085 4. Exigences générales 5. Exigences particulières 4.1 Politique qualité 4.2 Responsabilité envers la qualité 4.3 Respect des lois et règlements 4.4 Assurance responsabilité civile 5. Exigences particulières 5.1 Prestation des services à la clientèle 5.2 Ressources humaines 5.3 Équipements mis à la disposition de la clientèle 5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers 5.5 Sécurité de la clientèle 5.6 Respect de l’environnement naturel et humain 5.7 Fournisseurs, sous-traitants et concessionnaires Autre : Traitement des non-conformités et actions correctives

Norme P 9700-085 5.1 Prestation des services à la clientèle 5.1.4 Connaissance de la clientèle L’organisation doit prendre les mesures nécessaires pour parfaire ses connaissances du service attendu par la clientèle. Elle doit mettre en place un mécanisme annuel de saisie, de compilation et d’analyse de l’information recueillie. Le résultat doit être consigné.

Norme P 9700-085 5.1 Prestation des services à la clientèle 5.1.5 Mesure de la satisfaction L’organisation doit implanter un mécanisme de mesure de la satisfaction de la clientèle. Le responsable qualité doit s’assurer de la mise en place d’actions correctives qui amélioreront la satisfaction de la clientèle, à partir de l’analyse de l’information recueillie.

Outils à votre disposition 5.1 Prestations des services à la clientèle Guide pour la réalisation d’enquêtes sur la clientèle (5_2_Guide_Enquete) Exemple d’un questionnaire d’enquête (5_2_Quest_Enquete)

Norme P 9700-085 5.2 Ressources humaines 5.2.1 Planification organisationnelle L’organisation doit faire une planification écrite de ses besoins en ressources humaines, qui comprend : a) un organigramme (voir 4_2_Orga_Resp) b) une énumération et une description des tâches, des responsabilités, des conditions de travail et des exigences touchant : la formation scolaire l’expérience les compétences, les qualités humaines, techniques ou arts particuliers les attitudes reliées au professionnalisme la tenue vestimentaire exigée la ou les langues exigées et le niveau de maîtrise des langues secondes

Norme P 9700-085 5.2 Ressources humaines 5.2.1 Planification organisationnelle L’organisation doit engager du personnel ou recruter des bénévoles qui répondent aux exigences du point b) (diapositive précédente) Lorsqu’une partie du personnel (nouveau personnel et personnel déjà en emploi) ne répond pas à toutes ces exigences, l’organisation doit s’assurer qu’une formation lui soit donnée afin qu’elle y réponde.

Norme P 9700-085 5.2 Ressources humaines 5.2.2 Formation du personnel par rapport à la qualité L’organisation doit planifier la formation de son personnel; elle doit s’assurer qu’il a reçu une formation par rapport à la qualité ou qu’il possède les compétences nécessaires, et elle doit pouvoir le démontrer. L’organisation doit élaborer un plan de formation et démontrer qu’elle le met en application. Le plan de formation doit être revu annuellement.

Norme P 9700-085 5.2 Ressources humaines 5.2.2.1 Formation pour l’ensemble du personnel de l’organisation Produits et services offerts par l’organisation Code de bonne conduite de l’industrie touristique Système qualité de l’organisation Lois et règlements applicables à ses tâches Plan d’urgence de l’organisation Connaissances sur le secteur touristique auquel l’organisation appartient Connaissances permettant de diriger la clientèle afin qu’elle obtienne des renseignements

Norme P 9700-085 5.2 Ressources humaines 5.2.2.2 Formation pour le personnel en contact avec la clientèle Éléments du plan de gestion des risques et du plan d’urgence de l’organisation qui le concernent Premiers soins Connaissances générales à propos de l’industrie touristique générale et de l’offre touristique de la région où se déroulent les activités de l’organisation Attitudes liées au professionnalisme, approche client Traitement des situations délicates

Norme P 9700-085 5.2 Ressources humaines 5.2.2.2 Formation pour le personnel en contact avec la clientèle (suite) Traitement des plaintes Politique d’accueil et de service à l’égard des personnes ayant des contraintes ou des besoins particuliers Connaissance particulière, approfondie et pointue, des produits et services offerts par l’organisation (pour certains membres du personnel, comme les guides et les préposés à l’information)

Norme P 9700-085 5.2 Ressources humaines 5.2.3 Encadrement du personnel L’organisation doit encadrer son personnel afin de s’assurer que ses responsabilités et ses tâches sont conformes à celles qui sont décrites dans la planification organisationnelle.

Outils à votre disposition 5.2 Ressources humaines Procédure de planification organisationnelle (5_2_PRO_Planif_Org) Procédure de formation du personnel (5_2_PRO_Formation) Exemple de fiche de description de poste (5_2_Descr_Poste) Formulaire d’évaluation des besoins de formation (5_2_FOR_Eval_Bes_Form) Formulaire d’évaluation des besoins de formation rempli (5_2_Eval_Bes_Form) Formulaire d’évaluation du rendement (5_2_FOR_Eval_Rendem) Exemple de plan de formation (5_2_Plan_Formation) Formulaire de planification de la formation (5_2_FOR_Plan_Form) Formulaire d’enregistrement de la formation (5_2_FOR_Enreg_Form)

Tâches à effectuer 5.2 Ressources humaines Procédure de planification organisationnelle (5_2_PRO_Planif_Org) Au besoin, adapter le texte de la procédure à votre réalité. Établir l’organigramme, qui doit comprendre tous les postes (mais pas les individus) (voir 4_2_Orga_Resp). Élaborer (ou compléter) les fiches de description de postes – voir l’exemple fourni (6_2_Descr_Poste). Procéder à l’évaluation des besoins de formation du personnel. Lors d’une première évaluation des besoins, il est recommandé d’utiliser le Formulaire d’évaluation des besoins de formation – voir l’exemple fourni (6_2_FOR_Eval_Bes_Form). Par la suite, annuellement, il est souhaitable de réutiliser le même formulaire OU le Formulaire d’évaluation du rendement (6_2_FOR_Eval_Rendem).

Tâches à effectuer 5.2 Ressources humaines Procédure de planification organisationnelle (5_2_PRO_Planif_Org) (suite) Élaborer votre plan de formation en tenant compte de l’évaluation des besoins de formation du personnel et des exigences de la norme – voir l’exemple fourni (6_2_Plan_Formation). Remplir le Formulaire de planification de la formation (si cela vous aide à mieux planifier, mais cela n’est pas obligatoire) (6_2_FOR_Plan_Form). Mettre à jour annuellement votre plan de formation, en tenant compte de l’évaluation des besoins de formation. Note : La norme ne précise pas comment faire un plan de formation. Cependant, la conception d’un bon plan exige de procéder avant toute chose à l’évaluation des besoins de formation.

Tâches à effectuer 5.2 Ressources humaines Procédure de formation du personnel (5_2_PRO_Formation) Donner la formation prévue au plan de formation (à l’interne ou à l’externe). Enregistrer la formation donnée dans le Formulaire d’enregistrement de la formation (OBLIGATOIRE) (6_2_FOR_Enreg_Form). Note : Pour les bénévoles, la formation peut être réduite de beaucoup par rapport à celle du personnel salarié. Une formation de groupe sommaire donnée à l’interne est recommandée. À cette fin, nous vous suggérons de produire un petit guide aide-mémoire des choses essentielles à savoir, de le présenter aux bénévoles et d’en remettre une copie à chacun.