Diagnostiquer les pannes LJP

Avant propos Le diagnostique est la partie la plus importante de la gestion des pannes Vous l’avez vu lors du montage, on pense connaître, on pense savoir faire,… et on se plante! Dans la réalité du travail, le matériel est réparé ou non, la raison est trouvée ou pas, la solution est données (ou au moins une réponse) au client ou non, Si le client n’est pas satisfait il va voir autre part, si autre part il obtient une réponse, vous perdez le client (plus!...)

Rappel Soyez conscient que dans quelques mois vous serez seul face au poste de travail…

Définition Qu’est qu’une panne? Une panne est une erreur, un mauvais fonctionnement qui peut être: Mécanique, Electrique, Electronique Informatique

Définir la panne C’est le diagnostique effectué sur l’appareil qui permet de définir la panne Il convient de disposer d’une méthode de diagnostique afin de la définir au mieux Le diagnostic est la phase la plus importante de la gestion des pannes, C’est de sa pertinence et de sa rapidité que dépend l'efficacité de l'intervention

Le diagnostique Lorsque le diagnostique d’une panne a été correctement effectué, la résolution du problème devient un opération simple: Changer un composant, Réinstaller un programme, Redémarrer un service, Configurer ou reconfigurer un système

La méthode de diagnostique La très grande majorités des pannes (plus de 90%) sont faciles à identifier Dans le cadre de la maintenance et l’aide à l’usager, il n’y a même souvent aucune panne Il n'en reste pas moins qu'un grand nombre de soucis n'ont pas de cause évidente, voir n’ont pas de cause définissable Il arrive qu’un service s’arrête sans aucune raison (il y a toujours une raison, mais celle-ci est si abstraite qu’on ne peut en déterminer la cause réelle) Il est alors nécessaire d’employer une méthode Cette recherche n'est pas aléatoire!

La méthode de diagnostique Tout intervenant effectuant un diagnostic sur un système se doit de parfaitement bien connaître le fonctionnement de ce système: Le fonctionnement au niveau utilisateur doit être connu, dans le cas contraire, comment juger si le système fonctionne correctement ou non La documentation du système est disponible et à jour Il est difficile de tout connaître, Il est pénible de rechercher une information au moment ou une panne est constatée (perte de temps)

La méthode de diagnostique Quelle est la première règle du secouriste?

La méthode de diagnostique Quelle est la première règle du secouriste: Se protéger soi-même, on veillera alors à se protéger: Des pièces chaudes, Surtension…

La méthode de diagnostique Quelle est la seconde règle du secouriste?

La méthode de diagnostique Quelle est la seconde règle du secouriste: Protéger les autres: S’il s’agit de virus… éviter que le souci se propage aux autres PC, Sauvegarder ce qui peut l’être, …

La méthode de diagnostique La panne doit être mise en évidence : De façon visuelle (par l’utilisateur) Par détection d'une situation anormale (connaissance du matériel ou logiciel). La signalisation d'un problème va alors : Du signalement (message, voyant…) À une remontée par un logiciel de supervision

La méthode de diagnostique Question à se poser dans la détection de la panne: Comment se manifeste-elle? A quel moment le système se montre défaillant? A-t-on déjà une idée permettant de définir la défaillance ? C’est à cette étape que l’on va orienter la recherche dans une voie particulière (matériel, logiciel, alimentation, connexion…)

La méthode de diagnostique Etude de la chaîne fonctionnelle: Il s'agit ici d'interpréter en se basant sur sa connaissance de la machine et des logiciels (OS…): Le bon déroulement (ou non) du cycle (POST, Boot, chargement…) afin de pouvoir identifier celui ayant un rapport avec la panne C'est le point d'analyse le plus délicat Il s’agit encore de faire intervenir les connaissances du technicien sur le fonctionnement global du système en cause

La méthode de diagnostique Lister les causes de défaillance Cette fois, pour chaque élément de la chaîne (POST, Boot,…) il faut déterminer les modes de défaillance qui expliquent la panne constaté On peut alors l’interpréter sous forme de schéma: Fils coupé Mauvais contact Problème carte mère Carte mère Prise Disjoncteur Prise Alimentation Setup Le PC ne démarre pas Bouton M/A Prise M/A Carte mère Alimentation Prise Prise principale Carte mère Alimentation Interrupteur ouvert Sortie d’alimentation

La méthode de diagnostique Procédure de test: Pour chaque mode de défaillance identifié à l'étape précente, il faut alors imaginer une procédure de test: Changer de câble, Vérifier la prise, essayer avec un autre appareil, Tester avec un appareil de mesure le câble, Vérifier l’alimentation, sortie, ventilateur, Vérifier un voyant sur la carte mère (carte réseau), Vérifier avec un autre interrupteur (reset et M/A), …

La méthode de diagnostique Réparation: Les tests étant tous définis, il s'agit de les réaliser jusqu'à ce que la panne soit trouvée L’ensemble des tests doivent être suivi ou chaque étape doit être passée (certains tests permettent de franchir plusieurs étapes: voyants…) Il ne reste plus alors qu'à remplacer Si la réparation est temporairement impossible (manque de moyens), on pourra envisager un fonctionnement dégradé

Cheminement de diagnostique

Résoudre une panne Cheminement a suivre pour le diagnostique Qualifier l’incident : Sur quelle architecture matérielle / logicielle le problème se pose t’il Estimer la sévérité de l’incident / coût pour l’entreprise Récupérer les informations / logs pour diagnostics Si nécessaire, prendre la main sur la station de travail / serveur Reproduire l’environnement matérielle / logicielle Analyse du problème (reproduction si possible) Rechercher des informations Tester et valider la ou les solutions Mettre en place la solution

Qualifier l’incident Estimer le niveau de sévérité : 3 niveaux : Combien perd mon client si son outil informatique ne marche plus ? Dois je escalader l’incident ? 3 niveaux : Sévérité A : arrêt de production Sévérité B : risque sur la production de l’entreprise Sévérité C : problème gênant. Utiliser un questionnaire prédéfini pour relever : Les coordonnées du contact pour l’incident L’architecture logicielle / matérielle La description complète du problème. Les actions qui ont effectuées avant l’apparition du problème.

Récupérer les informations pour le diagnostic Le but est de pouvoir à l’aide d’une maquette, analyser les logs / messages d’erreurs récupérés. Outils pour récupérer les logs / journaux d’événements : MPSREPORT : récupère configuration logicielle et les observateurs d’événements. CPUTEST (rapport sur fonctionnement CPU) MEMTEST (rapport sur l’état de la mémoire) Wireshake (outil d’écoute du réseau) Utilitaire pour les disques durs des constructeurs SystemRescue CD / IrenBoot / UBCD … (Différents outils seront vus durant les TP) Utiliser des Live CD pour récupérer les informations si le système d’exploitation ne démarre plus!

Reproduire le problème Le but est de pouvoir monter la maquette pour analyser les logs récupérés et tester les solutions trouvées Outils pour reproduire les problèmes: Logiciels de virtualisation comme Virtual PC / Vmware Server / VirtualBox / Hyper-V / GNS3 / Qemu

Analyse du problème : Le but est de trouver la cause du problème Outils / méthodes pour analyser les problèmes: Analyser des observateurs d’événements (avec la maquette) Analyse des rapports générés par les outils de diagnostics matériels

Rechercher des solutions Le but est de trouver la solution du problème que l’on a identifié Outils / méthodes pour analyser les problèmes: Taper les codes d’erreurs dans sur des sites comme GOOGLE, EVENTID (Event - évènement / ID – Identifiant) Et si l’anglais servait à quelques chose!

Tester et valider les solutions Le but est de valider que la solution fonctionne et d’éviter d’aggraver le problème ou d’en créer un autre. Outils / méthodes pour analyser les problèmes: Tester la solution dans l’environnement de tests (machine virtuelle) Toujours valider la solution avant de l’envoyer au client !

La trousse à outils Liste d’outils indispensable : Logiciel de prise en main à distance : Bureau à distance / TightVnc / TeamViewer (Attention non libre) Logiciels de diagnostic matériel : MEMTEST / CPUTEST / Sandra (non gratuit) Logiciel pour faire des maquettes : Virtual PC / Vmware / VirtualBox / Qemu Logiciel pour récupérer les logs : MPSREPORT Logiciel pour analyser les logs : observateurs d’événements Live CD pour tester le matériel : Ultimate Boot CD /SystemRescue CD Logiciel de récupération / réparation disque / nettoyage: Easy Recovery / Ccleaner / Glary / Regclean / Recleaner Logiciel pour générer des CD de Boot ou des disquette de boot : WINPE, Linux live Quelques utilitaires (gravage, lecture de fichier…): CDburnerXp / Abiword / Notepad++ … (quelques utilitaires comme vous pouvez trouver sur le serveur DATA)

Pour plus d’informations sur les Outils : WinPE : http://technet.microsoft.com/en-us/library/cc709665.aspx http://support.microsoft.com/kb/303891 http://searchwindowsserver.techtarget.com/tip/0,289483,sid68_gci1091930,00.html http://searchenterprisedesktop.techtarget.com/tip/0,289483,sid192_gci1297757,00.html BartPE : http://supportpcs.co.uk/index.php?option=com_content&task=view&id=231&Itemid=39 Easy Recovery / TestDisk : http://www.recuperationdedonneesperdues.com/ http://www.ontrack.fr/logiciel-recuperation-fichiers/ http://www.cgsecurity.org/wiki/TestDisk Ultimate Boot CD : http://www.ultimatebootcd.com/ Live CD : http://greta2005.free.fr/listeCDlive.html TightVnc : http://www.tightvnc.com/ Mpsreport : http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=cebf3c7c-7ca5-408f-88b7-f9c79b7306c0&displaylang=en

TP Reproduire la panne Votre client utilise Windows 7, son réseau fonctionne mais ne permet pas d’afficher les pages Web (message délais d’attente dépassé) Trouver les différentes causes probables Les reproduire sur une machine virtuelle

TP Votre client utilise un disque amovible pour faire l’installation de son poste (Win7, Win8…), en utilisant l’outil fourni par Microsoft (Windows7 – USB –DVD tools) Il désire maintenant utiliser son support usb avec unetbootin, sa clef usb ne permet plus de démarrer un Linux Live Votre client à installé en dualboot Windows7 et linux, il a supprimé Linux, son PC démarre sur une ligne de commande « grub> » Reproduire l’erreur trouver une solution (pour Windows7 et Windows8)

En base de documentation vous pouvez me demander ce cours