La recherche des besoins
I/ LES BESOINS, LES MOTIVATIONS ET LES MOBILES D'ACHATS
A/ les besoins 1.Définition : État de manque, insatisfaction qui pousse un individu a vouloir acquérir un produit
2.La pyramide de Maslow 1.Boire, dormir, manger 2.Se loger, avoir un travaille 3.Appartenir a un club, un groupe d'élèves 4.Appréciation du bulletin, promotion 5. Dépasser ses objectif, réaliser ses rêves
B/ les motivations Les critères qui vont permettre de caractériser la clientèle sont : -l'âge -sexe -la catégorie socio- professionnel -le lieu -le nombre d'enfants -le statut La typologie des motivations : - oblative ; faire plaisir aux autres -hédonistes ; se faire plaisir à soi -d'auto expression ; désir d'exprimer e que l'on est ou ce que l'on désirerait être vis à vis des autres
C/ Les mobiles d'achats Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent S=garantie, fiabilité, label O=rareté, prestige, marque, risque N=technologie, besoin de changer, mode, C=pratique, agréable, clé en main A=promotion, investissement, soldes, rapport qualité/prix S=amitié, cadeau, coup de cœur Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie
II/ COMMENT DETECTER LES BESOINS
La recherche des besoins POUR QUOI FAIRE ? Le vendeur doit convaincre le client que le produit qu'il lui propose est adapté a ses besoins et qu'il va lui procurer un avantage certain. Toute fois, le vendeur ne peut argumenter qu'en connaissant son client et ses désirs : pour cela il faut réaliser la découverte du client
COMMENT FAIRE ? Les clients sont tous différent des uns et des autres alors le vendeur doit : Observer le comportement verbal et non verbal du clients Questionner utilement et au bon moment Écouter ce que dit le client Reformuler ce qu'a dit le client Mémoriser les informations pour les réutiliser au cours de l'entretien de vente
LES TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT Le vendeur va alors essayer de monter un plan de découverte qui lui servira de guide pour chercher les besoins du clients,
Objectif Types de questions Exemples S'informer: Ouverte Qu'est ce que?Pourquoi?,,, Pour obtenir des informations fermée Ou? Quand? Combien? Quoi? Qui? Lequel? ,,, Approfondir : Pour aider a comprendre Micro-écho Client : l'embraya n'est pas pratique Vendeur: pas pratique ? Pour faire réfléchir Ricochet C'est à dire ?Et alors ? Pour vérifier Reformulation résumé Si je vous comprend bien, vous pensez donc que,,,c'est bien cela ? Orienter : Pour donner un temps de réflexion Ballon d'essai Ne pensez vous pas que ?Diriez vous que ? Pour s'opposer Contre question C : comment fonctionne cet appareil V : connaissez-vous le ? Pour suggérer polémique Croyez vous vraiment que ? Pour conclure De diversion Poser une question sur un autre point pour détourner l'attention, pour gagner du temps Alternative Préférez vous la mer ou le montagne Recentrage Pour en revenir à,,,que pensez vous de ,,,?