Disposition de titre Fiche d’activités n°1 : Vente/Conseil « Vivons Sport. » Disposition de titre Fiche d’activités n°2 Assurer la qualité de service à la clientèle « Vivons Sport. » Sous-titre

Mes Objectifs concernant la fidélisation étaient :« SMART» Spécifique Mesurable Atteignable Réaliste Temporalisé Proposer une carte de fidélité à la fin de chaque vente 3 par jour Pleine période de période de vente privée (l’avant solde uniquement pour les porteurs de cartes) La journée et le flux clientèle permettent de réaliser cette activité. La carte est gratuite Quotidiennement

Création d’un argumentaire de la carte « feelgood » AVANTAGES OBJECTIONS CLIENTS La carte est gratuite   Certaines promotions sont disponibles seulement avec la carte Vous marquez des points à chacun de vos achats : 1€ d’achat = 1 point. Dès 150 points cumulés, vous recevez un bon d’achat de 5€ Je ne suis pas un client fidèle : vous disposez de 18 mois pour garder vos points Oubli de carte ? nous pouvons vous retrouver informatiquement avec le nom et prénom J’ai trop de carte : pas d’obligation de l’avoir sur soi pour cumuler les points, nous vous retrouvons par le biais de la recherche informatique Espace personnel sur www.go-sport-fidelité.com, vous pouvez à tout moment : consulter votre solde de points accéder à vos historiques d’achats réimprimer vos tickets de caisse perdus Doublement de votre délai d’échanges (30 jours au lieu de 15 jours) Vous recevez des offres 1 fois par mois et êtes invités aux ventes privées (2 fois par an) Rapidité d’adhésion Je n’ai pas le temps : Il suffit juste de nous donner vos coordonnées postales. Valable dans tous les magasins Go Sport

Méthode de traitement d’un litige lié à un produit 1) Prise de contact/accueil : 2) La découverte du problème 3) Choix de l’outil → Dans la majeure partie du temps : Utilisation du logiciel Intranet : Sap Store → Possibilité d’utiliser Phoning voir Méthode Croc pour contacter d’autres Go sport 4) Résolution - Rassurer et proposer différentes proposition « Nous allons vous l’échanger » « Je peux vous faire un avoir » « Nos collègues de Go sport de Belle épine a votre paire de chaussures en stock, si vous le souhaité, ils peuvent vous la mettre de côté » « Vous pouvez être remboursé » (à proposer à la fin) - Action → Prise en charge totale du problème → Solution trouvée → Client satisfait

Phoning Méthode CROC lors de l’émission téléphonique Méthode CERC lors de la réception téléphonique Contact : Se présenter, nom de l’entreprise, demandé l’interlocuteur désiré Contact : Saluer, présenter l’entreprise puis soi-même, identifier l’interlocuteur et demander l’objet de l’appel Raison : Objet de l’appel Ecoute : Etre attentif à la demande, questionner, reformuler Objectif : Développer ses idées pour arriver aux résultats Réponse : Traiter l’objet de l’appel, proposer de rappeler ou de prendre le message Conclusion : Récapituler, remercier et prendre congés Conclusion : Remercier et personnaliser la prise de congés Les attitudes : Le sourire s’entend au téléphone, la voix est plus accueillante si on est décontracté La voix : Avoir un langage clair, adopter l’intensité de la voix au contexte sonore et faire varier son intonation

Moyens mis en œuvre Humains Matériels Financiers Immatériels Nicolas : 11h40 Didier : 2h55 Vendeuse : 11h40 Matériel litige : - Ordinateur - Imprimante Pour carte : - Formulaire carte de fidélité - PLV Phoning : - téléphone - ordinateur Temps de travail = 144,33€ Logiciel Intranet : - Sapstore = stock instantané dans tous les go sport, commande en cours…