Management de la qualité Professeur Ghizlane Benazzouz Ingénieur Docteur

Tables des matières Historique de la qualité Qualité : définitions et concepts clés Les coûts de la non qualité Les enjeux de la qualité La normalisation La certification Le management de la qualité La mise en place d’un système de management de la qualité La politique qualité Les processus La documentation qualité Le manuel qualité Les procédure L’audit qualité L’amélioration de la qualité Les outils de la qualité

Chapitre 4 : Les enjeux de la qualité 4.1. Qu’est ce qu’un enjeu ? 4.2. Les enjeux de la qualité selon Rachid Belkahia 4.3. Les huit enjeux de la qualité selon Philippe Détrie

4.1. Qu’est ce qu’un enjeu ? Définitions du mot « enjeux » : Petit Robert : ‘Argent que l’on met en jeu en commençant la partie et qui doit revenir au gagnant ‘ ‘Ce que l’on peut gagner ou perdre, dans une compétition, une entreprise’ Le Grand dictionnaire terminologique (Office Québécois de la Langue Française) : ‘Ce que l'on peut gagner ou perdre dans un projet, une lutte, une élection, une activité’. ‘Dans l'usage, le sens du mot enjeu tend à s'étendre pour désigner notamment une préoccupation majeure ou un défi’.

4.2. Les enjeux de la qualité selon Rachid Belkahia Les enjeux économiques Les enjeux financiers Les enjeux humains Les enjeux sociétaux

4.2.1. Les enjeux économiques

4.2.2. Les enjeux financiers

4.2.3. Les enjeux humains

4.2.4. Les enjeux sociétaux

4.3. Les huit enjeux de la qualité selon Philippe Détrie D’après Philippe Détrie, « conduire une démarchez qualité », Editions d’Organisation, 2006

La satisfaction des clients La satisfaction est l’État psychologique positif d’un individu ou d’une personne morale, exprimant – de manière explicite ou non – son contentement. Le respect du contrat est le minimum qu’on puisse attendre de son fournisseur. Ne pas respecter son cahier des charges est à coup sûr le meilleur moyen de mécontenter son client.

La fidélisation des clients La fidélité est la relation de confiance qu’un consommateur peut avoir avec une entreprise, une marque ou un produit. La fidélisation consiste pour l’entreprise à mettre en œuvre une stratégie permettant d’établir cette relation. Un client fidèle : fait des achats d’une manière répétitive dans le temps à l’égard d’une marque particulière, d’un produit (ou d’un service) particulier et/ ou qui fréquente le même point de vente avec assiduité ; est immunisé contre l’attraction des concurrents. Les entreprises estiment que retenir un client coûte moins cher qu’en acquérir et qu’un client fidèle est un client rentable.