Management de la qualité Ghizlane Benazzouz

Tables des matières Historique de la qualité Concepts clés de la qualité Les coûts de la non qualité Les enjeux de la qualité La normalisation La certification Le management de la qualité La mise en place d’un système de management de la qualité La politique qualité Les processus La documentation qualité Le manuel qualité Les procédure L’audit qualité L’amélioration de la qualité Les outils de la qualité

Chapitre 2 : concepts clés de la qualité 2.1. Exigences, spécification, conformité 2.2. Traçabilité 2.3. Qualité 2.4 La roue PDCA 2.5. La normalisation 2.6. La certification 2.7. Système de management de la qualité 2.8. Les principes de management de la qualité 2.9. Politique de la qualité 2.10. Processus 2.11. Planification de la qualité 2.12. Plan qualité 2.13. Procédure 2.14. Maîtrise de la qualité 2.15. Assurance de la qualité 2.16. Amélioration continue 2.17. Manuel qualité 2.18. Audit Qualité 2.19. Revue de direction

2.1. Exigences, spécification et conformité Exigence : « Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés». Spécifications : « Document énonçant des exigences ». Conformité : « Satisfaction aux exigences spécifiées »

2.2. Traçabilité Définition : La traçabilité est « l’aptitude à retrouver l'historique, l'utilisation ou la localisation d'une entité au moyen d'identifications enregistrées ». La traçabilité offre la possibilité de retrouver, pour un produit donné, la trace de toutes les étapes de sa fabrication et de la provenance de tous ses composants. La traçabilité d’un produit permet, par exemple, de retrouver les fournissseurs des matières premières, les différents endroits où le produit a été entreposé, les manipulations et équipements utilisés dans sa fabrication.

2.3. Qualité 2.3.1. Définition : ISO 9000 : 2000 2.3.2. Qualité interne et qualité externe 2.3.3. Types de qualité : attendue, voulue, réalisée et perçue 2.3.4. La sur-qualité ou la sous-qualité

2.3.1. Définition : ISO 9000 : 2000 Définition : ISO 9000 : 2000 La Qualité est « l’ Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences » Il existe différents types de caractéristiques, tels que : Physique, par exemple mécanique, électrique, chimiques, biologiques ; Sensorielles : par exemple odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité ; Comportementales, par exemple ponctualité, fiabilité, disponibilité ; Ergonomiques, par exemple caractéristique physiologique ou relative à la sécurité des personnes ; Fonctionnelles, par exemple vitesse maximum d’un avion.

2.3.2. Qualité interne et qualité externe La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires. La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

2.3.3. Types de qualité : attendue, voulue, réalisée et perçue On décrit souvent la recherche de la qualité par quatre phases successives qui partent du client, transitent par l’entreprise pour revenir au client. Le client a vis-à-vis du produit et de l’entreprise a un certain nombre de besoins et d’attentes : c’est la qualité attendue. L’entreprise va donc s’organiser pour répondre à ces attentes. Cette action vise la qualité voulue (qualité prévue ou qualité programmée). Mais ce qui est prévu n’est pas toujours au rendez-vous et la qualité réalisée est parfois différente de la qualité voulue. Le client va se faire une opinion sur la qualité de la prestation de l’entreprise : C’est la qualité perçue. Client Entreprise 1 Qualité attendue Qualité voulue Indice de Non Qualité Interne Indice de satisfaction 4 2 Qualité perçue Qualité réalisée 3

2.3.4. La sous-qualité ou la sur-qualité La qualité est ce qu’il a été convenu entre le fournisseur et son client, ni plus ni moins. La sous - qualité est la livraison de prestations et produits ne répondant pas aux minima contractuels entre les deux partenaires ; il existe des non conformités. La sur - qualité est quand le client reçoit plus de prestations que convenu.

2.4. La roue de Deming ou cycle PDCA La démarche qualité a été modélisée par Deming à travers un cycle consistant à enchaîner sans cesse : la planification la réalisation la vérification la correction ou l’ajustement des actions de l’entreprise et l’amélioration. En anglais, ce cycle se traduit par Plan, Do, Check, Act d’où l’appellation répandue de cycle PDCA

2.4. La roue de Deming ou cycle PDCA La première étape, Plan, consiste à planifier la réalisation, par exemple l'écriture du cahier des charges et l'établissement d'un planning. L'étape Do (de l'anglais "faire") est la construction, la réalisation de l'œuvre. Une fois achevée, on entame l'étape Check (de l'anglais « vérifier » qui consiste à contrôler que le travail (Do) correspond bien à ce qui était prévu (Plan). Cette étape utilise des moyens de contrôle divers, tels qu'indicateurs de performance... Puis l'étape Act, consiste à faire de rechercher des points d'améliorations L'étape Act amènera un nouveau projet à réaliser, donc une nouvelle planification à établir. Il s'agit donc d'un cycle que l'on représente à l'aide d'une roue. De plus, pour éviter de "revenir en arrière", on représente une cale sous la roue qui l'empêche de redescendre et qui symbolise par exemple un système d'audits réguliers, ou un système documentaire qui capitalise les pratiques ou les décisions.

2.5. Normalisation 2.5.1. Définition de la normalisation 2.5.2. La famille ISO 9000 (version 1994) 2.5.3. La famille ISO 9000 (version 2000) 2.5.4. Réduction des différents guides 2.5.5. Les nomes NM ISO 9000

2.5.1. Définition de la normalisation "La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant les produits, biens et services, qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux". La normalisation se manifeste généralement par l’élaboration, la publication et la mise en application des normes. Une norme est une spécification technique ou autre document accessible au public, établi avec la coopération et le consensus ou l’approbation générale de toutes les parties intéressées, fondé sur les résultats conjugués de la science, de la technologie et de l’expérience, visant à l’avantage optimal de la communauté dans son ensemble et approuvé par un organisme qualifié sur le plan national, régional ou international.

2.5.2. La famille ISO 9000 (version 1994) ISO 9001 : 1994 Système qualité-Modèle pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestation associée ISO 9002 : 1994 Système qualité-Modèle pour l’assurance de la qualité en production, installation et prestation associée. Iso 9003 : 1994 Système qualité – Modèle pour assurance de la qualité en contrôle et essais finals.

2.5.3. La famille ISO 9000 (version 2000) La famille 2000 version 2000 n’est pas une simple amélioration, elle correspond à une refonte complète. Si l’ancienne version était surtout basée sur la notion de procédure, la nouvelle version vise plus à décrire les processus nécessaire pour atteindre les objectifs de l’entreprise, particulièrement ceux concernant le client. Cette nouvelle version et aussi bien adaptée aux entreprises manufacturière qu’aux entreprises de services. ISO 9001 : "Systèmes de management de la qualité - Exigences". La norme ISO 9001 décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s'agit ainsi d'un ensemble d'obligations que l'entreprise doit suivre. ISO 9000 : "Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire". La norme ISO 9000 décrit les principes d'un système de management de la qualité et en définit la terminologie. ISO 9004 : "Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances". Cette norme, prévue pour un usage en interne et non à des fins contractuelles, porte notamment sur l'amélioration continue des performances. ISO 10011 : "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental".

2.5.4. Réduction des différents guides Réduction du nombre de guides Référentiel de certification unique : ISO 9001

2.5.5. Les nomes NM ISO 9000 La certification NM ISO 9000 est une attestation formelle, par le Ministère Chargé de l'Industrie en tant qu'organisme certificateur tierce partie, que le système qualité mis en place par une entreprise ou un organisme est conforme aux dispositions de la norme marocaine de référence de la série NM ISO 9000 qui est identique à la série de normes internationale ISO 9000 : référence mondiale en matière de certification des systèmes de management de la qualité. Cette certification s'adresse à toutes les entreprises et à tous les organismes quels que soient leurs secteur d'activité et leur taille et a pour objectif la mise à niveau des entreprises en vue de la mondialisation et de l'ouverture des marché imminente. Le Service National de Normalisation de l'Industrie Marocaine (SNIMA), dépendant du Ministère du Commerce et de l'Industrie, est l'organisme chargé de coordonner les travaux de normalisation dans le milieu national. Le SNIMA a élaboré jusqu'à maintenant plus de 4400 normes marocaines couvrant pratiquement tous les secteurs d'activités et largement harmonisées avec les normes internationales.

2.6. Certification Définition ISO : « La certification est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel ». La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des clients et aux exigences réglementaires. La Certification ponctue la mise en œuvre d’un Système de Management de la Qualité ISO. C’est la reconnaissance par un organisme certificateur, indépendant, de la capacité d’une entreprise à fournir à ses clients le niveau de qualité annoncé et attendu. Cette aptitude est certifiée après démonstration par l’entreprise à des auditeurs qu’elle a pensé, formalisé et mis en œuvre une organisation conforme aux exigences décrites dans les normes internationales émises par l’ISO.

2.7. Système de management de la qualité 2.7.1. Définition du système de management de la qualité 2.7.2. Les enjeux d’un engagement vers un système de management de la qualité 2.7.3. Objectifs du système de management 2.7.4. Système de management de la qualité : exigences : ISO 9001

2.7.1. Définition du système de management de la qualité Définitions ISO 9000 : 2000 Système : « Entité consistant en éléments interdépendants ou interactifs » Système de management : « Système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs » Système de management de la qualité : « Système permettant d’établir la politique qualité et les objectifs qualité et permettant d’atteindre ces objectifs ». Le « système de management de la qualité » remplace celui de «système de la qualité » préconisé par la norme ISO 9001 version 1994. La version 2000 de la norme est imprégnée d’une forte orientation management et intègre une dimension stratégique et globale. C'est pourquoi on parle aujourd'hui de «système de management de la qualité».

2.7.2. Les enjeux d’un engagement vers un système de management de la qualité Les enjeux d’un engagement vers un système de management de la qualité sont multiples : Une organisation mieux définie, plus efficace Une meilleure appréhension du client. Le client est mieux situé, donc ses besoins mieux satisfaits Un état d’esprit favorable au progrès, à l’amélioration continue

2.7.3. Objectifs du système de management de la qualité Améliorer d’une manière continue des performances et la satisfaction des parties intéressées (clients). Le système de management de la qualité est calqué sur le concept «PDCA » : Plan : déterminer les objectifs qualité et les moyens d’y parvenir ; Mettre en œuvre les processus ; Check : contrôler les processus et procédures employés ; Act : entreprendre des actions destinées à améliorer le système qualité. Identifier et comprendre les besoins formulées par les clients afin d’aboutir à la conformité d’un produit vis-à-vis des exigences spécifiées. Cartographier l’ensemble des processus nécessaire à la réalisation du produit final, c’est-à-dire repérer les différentes chaînes d’activités utilisant des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie.

2.7.4. Système de management de la qualité : exigences (ISO 9001)

2.8. Les principes de management de la qualité Les principes de management de la qualité introduits dans la norme ISO 9004:2000 définissent un cadre de référence permettant aux organisation d'améliorer leurs performances. Ces principes sont issus des meilleures pratiques et de l'expérience d'un grand nombre d'entreprises et d'institutions au niveau international. La norme ISO 9004 :2000 définit 8 principes fondateurs constituant des règles et conseils destinés aux organisations pour améliorer de façon continue leur performance en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients (bénéficiaires au sens large), tout en prenant en compte les besoins des différentes parties prenantes.

2.8. Les principes de management de la qualité Le management de la qualité repose sur huit principes, définis par les normes ISO 9000 version 2000 : Principe 1 - Orientation client Principe 2 - Leadership Principe 3 - Implication du personnel Principe 4 - Approche processus Principe 5 - Management par approche système Principe 6 - Amélioration continue Principe 7 - Approche factuelle pour la prise de décision Principe 8 - Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs

Schéma Illustratif du management de la qualité source : Daniel Duret et Maurice Pillet

2.9. La politique qualité Définition ISO 9000:2000 La politique qualité : « orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité, telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction ». La politique qualité est au service de la stratégie de l’entreprise. En fonction du positionnement voulu de l’entreprise, il y a plusieurs façons d’orienter la politique qualité : positionnement qualité le plus haut du marché ; plus bas que certain concurrents mais des prix moins élevés ; Développer la confiance des clients en leur fournissant des produits conformes à leurs exigences et dans les délais convenus ; Réduire les coûts de non qualité ; Développer les ressources humaines par l’implication, la formation, la responsabilisation et la motivation ; …

2.10. Processus Définition ISO 9000 « Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en élément de sortie ». Plus simplement un processus est une chaîne d'activités liées (en séquences, simultanées, conditionnées les unes par les autres …) qui utilise des ressources pour transformer des éléments d'entrée (matières premières, informations, documents …) en éléments de sortie (produit, services, informations à destination d'un client interne ou externe à l'entreprise). Ceci n'a de réel intérêt que si la chaîne d'activité crée de la valeur ajoutée pour celui qui est destinataire des éléments de sortie du processus .

2.10. Processus On distingue classiquement trois familles de processus : Les Processus de management (ou de pilotage) : ils permettent d'élaborer, décliner et piloter la politique de l'entreprise et ils appuie la stratégie. Exemple : processus ‘piloter le déploiement des stratégies de l’entreprise’ Les processus de réalisation (ou opérationnels) : ils concourent directement à la satisfaction des exigences clients et à la rémunération de l'entreprise. Exemple : processus ‘Réaliser le produit / et la prestation’ Les processus support : ils viennent en appui des processus de management et de réalisation pour en permettre le fonctionnement. Exemple : processus ‘Gérer les Ressources Humaines’

2.11. La planification Définition ISO 9000 : La planification de la qualité est une « partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité » La planification de la qualité se traduit par des plans d’actions, qui définissent ce qui doit être fait, qui en est responsable et quelle est la date d’échéance.

2.12. Le plan qualité Définition ISO 9000 Un plan qualité est un document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet, produit ,un processus ou un contrat particulier.

2.13. Procédure Définition : Procédure est « une manière spécifiée d'accomplir une activité.  Parfois traduite dans un document (dans ce cas, on parlera de procédure écrite) qui prescrit la manière d’accomplir une activité. C'est une règle d'organisation qui détermine pour l'activité : son but, son étendue, les responsabilités associées, ainsi que la méthodologie à respecter pour la réaliser.

2.14. La maîtrise de la qualité Définition ISO 9000 : «Partie d'un système de management de la qualité axée sur les techniques et processus à caractère opérationnel utilisés pour satisfaire aux exigences pour la qualité». Il s’agit d’appliquer les principes d’actions que sont : La conformité aux besoins (s’assurer que l’on a fait ce qui est demandé) ; La prévention (actions préventives en amont possible dans le processus pour éviter les défaillances) ; La recherche de l’excellence (bien faire du premier coup) ; La mesure (faire des mesures pour se situer par rapport aux objectifs intermédiaires et finals) ; La responsabilité

2.15. Assurance qualité Définition ISO 9000 Partie d'un système de management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité et fournissant l'assurance du respect des exigences du client. Conserver des traces pour démontrer que l'on maîtrise la qualité. Vérifier (par des audits internes ou externes) que la maîtrise de la qualité est conforme aux exigences ou pratiques spécifiées

2.16. Amélioration continue Définition : Partie d'un système de management de la qualité axée sur l'accroissement continu de l'efficacité et/ou du rendement de l'organisme pour réaliser la politique qualité et les objectifs qualité.

2.17. Manuel qualité Définition ISO 9000 : 2000 Manuel qualité : « document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme ». Le Manuel Qualité exprime et décrit le système Qualité, a minima son périmètre, ses procédures (ou leur référence) et les interactions entre les différents processus. Description fidèle et exhaustive ou simple synthèse renvoyant à d'autres documents qu'il référencera, le Manuel est un précieux élément de mémoire de l'entreprise et de communication. En cas d'usage exclusivement interne, on peut y inclure des informations sur les choix économiques et financiers de l’entreprise, son marketing, sa politique de propriété industrielle, les savoir-faire qui font sa différence, etc. L’entreprise peut également décider d’utiliser son Manuel Qualité pour véhiculer son image à l’extérieur (clients, certificateurs,….). Cette vocation suppose alors l’exclusion de toute information confidentielle.

2.18. Audit qualité Définition ISO 9000 Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en oeuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.

2.19. Revue de direction Définition ISO 9000 Revue : Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité de ce qui est examiné à atteindre des objectifs définis. Revue de direction : Evaluation formalisée, effectuée par la direction au plus haut niveau, de l'état et de l'adéquation du système qualité par rapport à la politique qualité et à ses objectifs.

Bibliographie Sophie BOUTILLIER, Lab.RII, UNIVERSITÉ DU LITTORAL CÔTE D’OPALE, Laboratoire de Recherche sur l’Industrie et l’Innovation CAHIERS DU Lab.RII – DOCUMENTS DE TRAVAIL –N°119 Février 2006 Notes des informations : L. Cruchant, op. cit., M. Crusilleau, R. Dragomir, B. Halais, Petite histoire de la qualité, Ministère de l’industrie, des finances et de l’industrie, Secrétariat d’Etat à l’Industrie, 1995, 2ème édition Kirmi Brahim, Le management de la qualité : l’hotellerie”, édition 2006 P.Y. Gomez, qualité et théorie des conventions, Economica, 1994 Hermel Ph. Qualité et management stratégique, du mythique au réel, Edition d’organisation, 1989 Daniel Duret, Maurice Pillet, “Qualité en production : de l’ISO à SIX Sigma”, Les références, Edition d’organisation, 2001 Philippe Détrie, “conduire une démarche qualité”, Edition d’organisation, 2006 Jean Margerand Florence Gillet-Goinard, ‘Manager la qualité pour la première fois : Diagnostic, pan d’action, certification…’ Editions d’Organisation, 2006 Philippe Détrie, ‘Conduire une démarche qualité’, Editions d’Organisation 2006