رحم الله عبدا عمل عملا فأتقنـــه حديث شريف LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Une méthode de travail ? LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ EN QUELQUES PROPOS ومن غشنا فليس منــــا حديث شريف

Les mots clés du concept "QUALITÉ " FORCE : engagement, mobilisation SOINS : organisation, méthode QUALITÉ : aptitude, satisfaction PRODUITS : résultat d'activité ÉTRANGERS : clients nouveaux, satisfaction ARGENT : aspect économique, concurrence

L'ENJEU Un client satisfait le fait savoir à 8 personnes Un client mécontent le fait savoir à 25 personnes Cet enjeu vital pour l'entreprise, recouvre des enjeux : Stratégiques (image, salariés) Économiques (coûts, tarifs) Juridiques (respect de la réglementation, anticipation) Managériaux (mobilisation des ressources humaines, esprit d'entreprise)

LA ROUE DE DEMING 1 PRÉVOIR TOUT CE QU’IL FAUT FAIRE 1 PLAN 2 DO 4 ACT 3 CHECK PROGRÈS PERMANENT 1 PRÉVOIR TOUT CE QU’IL FAUT FAIRE 2 FAIRE TOUT CE QUI A ÉTÉ PRÉVU 3 VÉRIFIER CE QUI A ÉTÉ FAIT 4 CORRIGER, AMÉLIORER

QUALITÉ ET ASSURANCE QUALITÉ ? QUALITÉ : aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ASSURANCE QUALITÉ : confiance En externe : le client à confiance dans l’organisation du fournisseur En interne : Transparence et clarté de l ’organisation, rôles et responsabilités (qui fait quoi : client/fournisseur interne)

LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. EXIGENCES RÉGLEMENTAIRES EXIGENCES CONTRACTUELLES EXIGENCES INTERNES DE L’ORGANISME objectifs internes de « valeur ajoutée et d’efficience » (organisation, ressources, compétences, …) objectifs externes (charte clientèle, nouveaux services, développement, image ...)

LES BASES DE LA QUALITÉ BESOINS DU CLIENT SATISFACTION DU CLIENT SYSTÈME QUALITÉ (objectifs, organisation, moyens) MAÎTRISE DE LA QUALITÉ (obtention) 1. Prévoir ce que l’on va faire 2. Ecrire ce qui a été prévu 3. Faire ce qui a été écrit 4. Enregistrer, conserver des traces CONFORMITÉ AUX BESOINS ASSURANCE DE LA QUALITÉ (confiance en l’obtention, garantie) 5. Vérifier le fonctionnement par des audits 6. Corriger les écarts et améliorer jusqu’à obtenir l’effet escompté 7. Montrer au client et aux tiers l’efficacité du système : certification CONFIANCE EN LA CONFORMITÉ SATISFACTION DU CLIENT

DEMARCHE D’ORGANISATION LES ENJEUX D’UNE DEMARCHE D’ORGANISATION

Une Démarche organisationnelle POURQUOI ? - EXIGENCES DU MARCHE ET DES CLIENTS - EXIGENCES DU MANAGEMENT - AMELIORATION EN INTERNE - COMPETITIVITE Savoir non pas essayer en permanence de bien faire mais : mesurer et contrôler ce que l’on fait, sans porter de jugement d’où : l’auto-conscience qui mène au niveau 4 naturellement et sans effort - exemple : “apprendre à changer de vitesse de façon plus douce” : soit essayer de le faire, soit s’observer et se donner une note Une Démarche organisationnelle

QU’EST-CE QUE LA QUALITE ?? Mettre en œuvre un service ou produit conformément à une spécification afin de répondre aux besoins et exigences des acheteurs, propriétaires ou utilisateurs, à un coût réaliste

PRISE DE CONSCIENCE A LA QUALITE Le premier souci d’un organisme est la qualité de son produit / service ou de sa prestation Un produit totalement adapté à sa destination

DÉMARCHE ORGANISATIONNELLE AVANTAGES Contrôle de l’activité par un système qualité documenté Rédaction de procédures définissant l’autorité, les responsabilités et les interfaces entre les différentes activités Assurance que le « produit » réponde bien aux exigences spécifiées Promotion de la réputation de l’entreprise par la satisfaction client

DÉMARCHE ORGANISATIONNELLE AVANTAGES Détection, contrôle et traitement des erreurs, des défauts, des non conformités et des plaintes Contrôle des coûts Motivation du personnel Contrôle des modifications sur le produit lors de sa fabrication Retour d’expérience et son analyse

DÉMARCHE ORGANISATIONNELLE AVANTAGES Identification des besoins en formation Engagement pour la qualité au travers d’une qualité constante Amélioration de la communication Historique des enregistrements Si ces avantages sont quantifiés, les coûts de non qualité peuvent être mis en valeur

satisfait aux attentes des clients et à leurs exigences contractuelles Pour sa pérennité, une entreprise doit offrir un produit ou service qui : satisfait aux attentes des clients et à leurs exigences contractuelles répond bien à un besoin défini, une utilisation conforme et un objectif précis soit conforme aux normes et spécifications applicables .../...

Pour sa pérennité, une entreprise doit offrir un produit ou service qui : soit conforme aux exigences réglementaires soit disponible à des coûts compétitifs corresponde bien à la valeur de l’argent déboursé dégage un bénéfice par rapport aux ressources investies soit fourni dans les délais de livraison convenus

L’entreprise : un réseau de couples Clients / Fournisseurs. Extérieur Fournisseur Extérieur Client CLIENT UTILISATEUR Fournisseur Extérieur Client GERER SA QUALITE, CHAQUE UNITE DE L’ENTREPRISE DOIT SAVOIR QUELS SONT : ð SES FOURNISSEURS ð SES PRODUITS ð SES CLIENTS ð SA NON QUALITE INTERNE/EXTERNE

La relation Clients / Fournisseurs. 1. Quels sont mes clients ? Quels sont leurs besoins ? 2. Quelle est ma mesure de conformité ? Quel est mon taux de conformité ? 3. D’où vient l’écart ? Quelles en sont les causes ? 4. Comment se distribuent les causes ? 5. Quelles actions correctives dois-je mettre en œuvre ? 6. Quelles dispositions dois-je prendre pour éviter le retour des erreurs ? Entrées Sorties FOURNISSEUR ACTIVITE Valeur Ajoutée CLIENT Besoin Besoin Mobilité lieu fonction horaires élargissement des palettes de compétence plus grande confiance en soi pour ne pas être angoissé par toute situation nouvelle acte et désir d’apprendre la dynamique réussit à l’entreprise et aux employés Changer la façon de voir les compétences Mesure de la Conformité aux Besoins Retour d’Informations Retour d’Informations

La relation Clients / Fournisseurs. Donnez une vue d'ensemble. Définissez les liens entre les différents services. Commercial Magasin (Réception) Achats Planning Production Stock Qualité Suivi commercial Logistique

SYSTEME QUALITE Hommes Equipements Procédures Fournisseurs : Matières premières Quatre éléments à maîtriser par un système qualité

LA QUALITE NE PEUT ETRE UN ACCIDENT QUALITE = PLANIFICATION La qualité doit être un des objectifs de la direction

La qualité est l’affaire de tous Voilà pourquoi nous n’avons pas décroché le contrat du tunnel sous la manche !!

LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT + PDCA

COMPRENDRE LES EXIGENCES C’EST LES SURMONTER

ISO 9001: 2008 Les nouvelles normes : • ISO 9000 : 2000 Systèmes de Management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire • ISO 9001 : 2008 Systèmes de Management de la qualité - Exigences • ISO 9004 : 2000 Systèmes de Management de la qualité - Lignes directrices pour l’amélioration des performances

Amélioration continue du système de management de la qualité (4) ISO 9001 : 2008 Modèle de processus Amélioration continue du système de management de la qualité (4) C l i e n t C l i e n t S a t i s f c o n E x i g e n c s Responsabilité de la direction (5) Management des ressources (6) Mesures, analyse, Amélioration (8) Processus environnement Réalisation du Produit (7) Produit Entrée Sortie Processus sécurité + Exigences - Analyse des risques - Réglementation

PDCA Techniques, moyens, outils, … qui consistent à planifier avant toute chose (plan), puis s’assurer que l’action décidée est réellement mise en œuvre (do), ensuite de s’assurer que l’action menée est conforme au projet initial (check), enfin de tirer les conséquences nécessaires de la vérification en améliorant l’action (act).

La roue de DEMING P Contribution de tous aux progrès de l’entreprise 1- Engagement de la direction au travers d’une politique affirmée Résultats concrets A réorienter 4 Prévoir 1 2- Planification des objectifs associés à cette politique 3- Mise en œuvre des dispositions présentées dans le plan D C Vérifier 3 D Faire 2 C 4- Vérification et évaluation des résultats et progrès Amélioration continue et permanente A 5- Revue pour constamment améliorer le système

ISO 9000 : 2008 Les 8 principes du Système de management • Orientation client • Leadership • Implication du personnel • Approche processus • Management par approche système • Amélioration continue Please note TQM items for No.1,2,3,6,7,8. It is important for all auditors to know this as judgement will be made on the above principles during certification audits. • Approche factuelle pour prise de décision • Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Principes du management de la qualité Ces principes du management sont destinés à être utilisés dans les organismes, par la direction générale, pour servir de cadre à l’amélioration des performances. Ils ont été identifiés pour faciliter la réalisation des objectifs qualité.

Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futures, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes.

Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’il créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.

Implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.

Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs.

Amélioration continue Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme.

Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations.

Relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

Les quatre dimensions des principes de management de la qualité Leadership Les Hommes Et leurs comportements (axe de la réalisation de soi) Management par approche système Approche factuelle Pour la prise de décision Les méthodes individuelles ou collectives Relations mutuellement Bénéfiques avec Les fournisseurs Orientation client Les parties externes Approche processus L’organisation Amélioration continue Implication du personnel

Les 8 principes de management de la qualité. Amélioration continue Management par approche système Relations Implication du personnel Approche factuelle Pour la prise de décision Relations mutuellement Bénéfiques avec Les fournisseurs Leadership Approche processus Ecoute client Activités

principes et définitions Les normes, principes et définitions

Système de management de la qualité (3.2.3) Système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

Management de la qualité (3.2.8) Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

Maîtrise de la qualité (3.2.10) Partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité.

Assurance qualité (3.2.11) Partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites.

Politique qualité (3.2.4) Orientations et intentions générales d’un organisme relatives à la qualité, telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction.

Concept relatif au Management Management de la qualité Planification de la qualité Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité Amélioration de la qualité Efficacité Efficience

Qualité (3.1.1) Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

Contrôle (3.8.2) Évaluation de la conformité par observation et jugement accompagné si nécessaire de mesures, d’essais ou de calibrage.

Plan qualité (3.7.5) Document spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un contrat particulier.

Exigence (3.1.2) Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés.

Concept relatif à la qualité Exigences Mécontentement client Exigences pour la qualité Satisfaction client Classe Capabilité

Audit (3.9.1) Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.

Document formulant des exigences. Spécification (3.7.3) Document formulant des exigences.

Données démontrant l’existence ou la véracité de quelque chose. Preuve tangible (3.8.1) Données démontrant l’existence ou la véracité de quelque chose.

Non satisfaction d’une exigence. Non-conformité (3.6.2) Non satisfaction d’une exigence.

Personne ayant la compétence pour réaliser un audit. Auditeur (3.9.9) Personne ayant la compétence pour réaliser un audit.

Concept relatif à l’audit Domaine d’application Plan d’audit Audité Domaine d’application Client de l’audit Équipe d’audit Critères d’audit Expert technique Preuve d’audit Auditeur Observations Conclusions Qualifications

LES EXIGENCES DE LA QUALITÉ La qualité n’oblige pas à faire tout et tout de suite ! Le minimum est la conformité : à la norme, réglementaire contractuelle Les exigences internes que se fixe l’entreprise sont des objectifs adéquats, adaptés, pertinents, opportuns.

LA QUALITÉ N’OBLIGE PAS À LA PERFECTION Elle prévoit la situation de non-conformité Elle exige la documentation et le traitement de toute situation de non-conformité Elle définit les exigences internes : c'est le seuil au-dessous duquel l’entreprise considère son produit ou son service comme inacceptable. c'est le seuil à partir duquel l'entreprise démontre sa progression en qualité.

EXIGENCE DE COMPORTEMENT DES OBJECTIFS PARTAGÉS Engagement de la Direction Participation de tout l’encadrement Mobilisation du personnel

PRESENTATION DE LA NORME INTERNATIONALE ISO 9001-2008

3-Termes et définitions 0-Introduction Généralités Approche processus Relations avec l'ISO 9004 Compatibilité avec d'autres systèmes de management 1-Domaine d'application Généralités Périmètre d'application 2-Référence normative 3-Termes et définitions

4-Système de management de la qualité Exigences générales Exigences relatives à la documentation Généralités Manuel qualité Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements

5-Responsabilité de la direction Engagement de la direction Responsabilité, autorité et communication Politique qualité Planification Objectifs qualité Planification du système de management de la qualité Responsabilité et autorité Représentant de la direction Communication interne Revue de direction Généralités Éléments d'entrée de la revue. Éléments de sortie de la revue

6-Management des ressources Mise à disposition des ressources Ressources humaines Généralités Compétence. sensibilisation et formation Infrastructures Environnement du travail

7-Réalisation du produit Planification de la réalisation du produit Processus relatifs aux clients Détermination des exigences relatives au produit Revue des exigences relatives au produit Communication avec les clients Conception et développement Planification de la conception et du développement Éléments d'entrée de la conception et du développement Éléments de sortie de la conception et du développement Revue de la conception et du développement Vérification de la conception et du développement Validation de la conception et du développement Maîtrise des modifications de la conception et du développement Achats Processus d'achat Informations relatives aux achats Vérification du produit acheté Production et préparation du service Maîtrise de la production et de la préparation du service Validation des processus de production et de réparation du service Identification et traçabilité Propriété du client Préservation du produit Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

8-Mesures, analyse et amélioration Généralités Surveillance et mesures Satisfaction du client Audit interne Surveillance et mesure des processus Surveillance et mesure du produit Maîtrise du produit non-conforme Analyse des données Amélioration Amélioration continue Action corrective Action préventive

Le « modèle en 8 »™ de ISO 9001 : 2000 Boucle de décision 4. Système de management de la qualité Parties Intéressées ATTENTES CLIENT Parties Intéressées SATISFACTION CLIENT 5. Responsabilité de la direction Boucle de décision Boucle d’exécution 8. Mesure analyse et amélioration 6. Management des ressources 7. Réalisation du produit

L’assurance qualité PASSER DE L’ORAL À L’ÉCRIT Écrire ce que l'on fait Procédures, Modes Opératoires, Instructions Techniques, Enregistrements. Faire ce que l'on a écrit Appliquer les documents, ne pas improviser. Vérifier que l'on fait ce qui est écrit Contrôles et audits. Garder des traces, corriger et améliorer Enregistrements, Rapports, Comptes rendus, Actions correctives et Actions Préventives.

LES DOCUMENTS QUALITÉ MANUEL DE MANAGEMENT QUALITÉ : Présentation de l'entreprise, de l'activité, de l'application de la norme à l'activité. PROCÉDURES : Description des dispositions prises pour répondre aux différentes exigences. QUI FAIT QUOI Responsabilités, description des processus AVEC QUELS DOCUMENTS : renvoi à des documents opératoires QUELLES PREUVES:Traçabilité, enregistrements DOCUMENTS OPÉRATOIRES : Nécessaires à l'exécution des tâches. COMMENT : modes opératoires, consignes et manuels d ’exploitation, ... ENREGISTREMENTS : Traçabilité, résultats des contrôles, audits, comptes rendus, AC, AP, états de travail

RÔLE DE L'AUDIT Vérifier la conformité du Système Qualité par rapport à la norme. Vérifier l'application du Système Qualité : Mise en œuvre, organisation, responsabilités, procédures, doc. opératoires,enregistrements. Vérifier l'adéquation, l'efficacité et l'aptitude du Système Qualité (politique, objectifs, planification, valeur ajoutée, efficience) pour répondre aux besoins et atteindre les objectifs fixés.

AUDITEURS ET AUDITÉS une aide réciproque ! L'audit repose sur: la confiance, le partage des connaissances, la transparence et la coopération, la recherche en commun d'améliorations. L'audit est un outil qualité visant à permettre l'amélioration du Système Qualité de l ’Organisme. NE TAPEZ PAS SUR LA TÊTE DES AUDITÉS !!

LES RÈGLES FONDAMENTALES DE L'AUDIT Un audit est une entité en elle même : unité de temps, de lieu, d'action. Préparation et notification, Exécution et recueil de preuves tangibles, Réunion de clôture et rapport d'audit, Suivi d'audit : actions correctives et vérification d'efficacité Une garantie d'indépendance par rapport au responsable du domaine audité. Un constat factuel porté à la connaissance du responsable du domaine audité : tout doit être étayé par un exemple. Une activité notifiée : Le responsable du domaine audité est informé des dates et du contenu de l'audit.

NON-CONFORMITÉ (NC) C'est la non-satisfaction à une exigence spécifiée. Il y a des NC documentaires et des NC d'application par rapport à la norme, à un texte réglementaire ou à un texte contractuel, à la non- application d'un document écrit (procédures, MO, IT, plan, règlement, ...) Traitement d'une non-conformité : C'est l'action immédiate pour rétablir la conformité, le retour à la normale.

ACTION CORRECTIVE (AC) Action entreprise pour éliminer les causes d'une NC, d'un défaut ou de tout autre événement indésirable EXISTANT, pour empêcher leur renouvellement. ACTION PRÉVENTIVE (A.P.) défaut ou de tout autre événement indésirable POTENTIEL, pour empêcher qu'il ne se produise.

Une ACTION CORRECTIVE c ’est la recherche de la « valeur ajoutée » et de « l ’efficience » 1 Bien poser le problème IMPASSE DES FAUX PROBLÈMES RACCOURCI DES SOLUTIONS TOUTES FAITES VERS L'UTOPIE, L'IRRÉALISME 2 Rechercher les causes 3 Rechercher plusieurs solutions 4 Définir des critères de choix 5 Choisir une solution VERS LE TROU FINANCIER 8 Suivre les résultats : indicateurs 7 Vérifier l'efficacité de la solution 6 Mettre en oeuvre la solution

CONDUITE ET SUIVI DES NC, AC, AP, (et suites d'audit) C'est la mise en œuvre de la Qualité, elle est déterminée par la Direction dans le Management de la Qualité. Le sujet recouvre : le déclenchement la conduite avec le choix de la solution (moyens) la vérification de l'efficacité, si l'action « produit l'effet escompté », sa « valeur ajoutée » et son «  efficience » La solution préconisée, qui va dans le sens du management par objectifs et de la « mise en œuvre de la qualité par tous les acteurs de l'entreprise », est que chaque responsable d'activité est aussi responsable de la conduite de ses NC, AC, AP et suites d'audit. Le Responsable Qualité suit leur avancement par une liste exhaustive et rend compte à la Direction des résultats. Il n'y a pas de "hiérarchie parallèle" dans l’organisation, le Management de la Qualité fait partie du management des responsables et des acteurs opérationnels

Politique qualité 5 Piliers de la PQ 1- Répondre aux attentes clients 2- Respecter nos obligations contractuelles, légales et réglementaires 3-Améliorer notre efficacité et notre professionnalisme 4- Préserver la sécurité et la santé de notre personnel 5- Préserver notre environnement naturel et participer au développement social et économique de la région

La Qualité est un état d’esprit