Premières impressions…

2 Bienvenue « ici et maintenant »…!  Présentation  Agenda  Attentes  Modalités d’échanges  Premières impressions

3  Un besoin? De survie De confort De reconnaissance  Un concept? Pour « faire » plus Pour « faire » mieux Pour « faire » différent  Une méthode? Pour s’organiser Pour s’améliorer Pour « faire » plus Pour « faire » mieux Pour « faire » différent Et ça n’est pas:  La différence entre un fast-food et un 3 étoiles  Faire tout ce que le client demande  Seulement faire des procédures  Mettre des procédures partout avec au moins 3 signatures  L’affaire d’un responsable dans le service  S’améliorer à n’importe quel prix Pourquoi « qualité »?

4 A qui ça s’adresse ?  Quels clients? Internes Externes  Quelles exigences? implicites explicites latentes

5 Qu’est ce que ça recouvre?  Quel référentiel Interne Externe  Quel périmètre Interne Externe L ’ art de s ’ organiser pour se donner les meilleures chances de fournir : Le produit ou le service qu ’ il attend Dans les conditions contractuelles

6 A quoi ça sert?  A améliorer l’existant Fournir de meilleurs services Diminuer les coûts Favoriser l’épanouissement  A pérenniser l’activité Dans le respect des nouvelles orientations publiques o Décentralisation o Équilibre budgétaire Dans le cadre d’un environnement « concurrentiel »

7 Qu’est ce que ça apporte?  Du confort  De la sérénité  De la performance  De l’efficacité  ………

8 Qui fait quoi?  Quels acteurs Internes externes  Quelles implications Court terme Moyen terme Long terme

9 De quoi parlerons nous?  Un client  Un produit  Un fournisseur  Un environnement

10 Qui est le client?  Écoute  Décryptage  Analyse des attentes

11 Quel est le produit attendu?  Sur étagère  Sur mesure  prototype  industrialisé

12 Qui est le fournisseur?  Individu  Entreprise  Réseau  Intermédiaire

13 Quel est l’environnement?  spécifique  généraliste  durci  bureau

14 Sondages Règlements adaptés Conformité entre règlement et sa mise en application Questionnaire de satisfaction Le carré de la qualité Le public souhaite un concert techno… Le règlement impose la limitation des décibels et la fouille à l’entrée… Le show a lieu mais c’est plat…Un concert édulcoré… Le service attendu Le service perçu Le service voulu Le service réalisé Comment ça marche (ou pas…)