Image Alfalfa126(gettyimages.ca) La face cachée du clavardage Présentation – OLA Super Conference Par Karine Fournier et Maryse Laflamme Bibliothèque, Université d’Ottawa Janvier 2015

 Mise en contexte  Méthodes employées  Problématiques courantes  Trucs et astuces  Conclusion Image : Tetra images (gettyimages.ca)

Image : Sam Edwards (gettyimages.ca) Que la bataille commence! 32 1

Semaine de formation / Training Week Qu’est-ce que c’est? Quand? Qui participe? À quel endroit?

Jeu questionnaire Participants Durée Brise-glace Exemples

Image : Melissa Ross (gettyimages.ca) Méthodes employées Révision sporadique Lectures d’articles Mise jour de la politique

Révision sporadique : exemple de clavardage

Références bibliographiques des articles consultés Source: Koshik, I., & Okazawa, H. (2012). A conversation analytic study of actual and potential problems in communication in library chat reference interactions. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 63(10), doi: /asi Source: Tammi M. Owens (2013). Communication, Face Saving, and Anxiety at an Academic Library’s Virtual Reference Service. Internet Reference Services Quarterly, 18(2), doi: /

Problématiques courantes Image : JGI/Jamie Grill (gettyimages.ca) THÈME #1 : COURTOISIE, PROFESSIONNALISME THÈME #2 : RESSOURCES À UTILISER THÈME #3 : ACHEMINER (référer à d’autres services ou spécialistes) THÈME #4 : PROBLÈMES UNIQUES DÛ À LA COMMUNICATION PAR CLAVARDAGE

C’est maintenant le temps de jouer! Image credit : Rich Legg (gettyimages.ca)

Thème # 2: RESSOURCES À UTILISER Vous recevez la question suivante par clavardage: [11:35] Usager22: Est-ce que cet article est évalués par les pairs? Mozurkewich, E. L., Clinton, C. M., Chilimigras, J. L., Hamilton, S. E., Allbaugh, L. J., Berman, D. R.,... Djuric, Z. (2013). The mothers, omega- 3, and mental health study: A double-blind, randomized controlled trial. American Journal of Obstetrics and Gynecology, 208(4), 313.e e9. [11:36] Usager22: Comment peut-on savoir si un article est évalués par les pairs? Question: Que répondez-vous à cet utilisateur? À vous maintenant:

Solutions à la question: -Diriger l'usager à la page web de la bibliothèque et / ou au guide de recherche expliquant ce qu'est un article évalué par des pairs. -Page -Bibliothèque: -Guide de recherche: -Trouver le titre de la revue, dans lequel l'article est publié, dans la liste des revues électroniques. Si cette icône apparaît: la revue est évaluée par les pairs. La meilleure réponse consiste à faire ces deux étapes, car elle répond directement aux deux questions de l'utilisateur, et enseigne à l’usager à trouver la réponse par lui-même.

Solutions potentielles Image : Jonathan Kitchen (gettyimages.ca) ProblématiquesSolutions THÈME #1 : COURTOISIE, PROFESSIONNALISME -Offrir une formation obligatoire aux employés -Éviter les abréviations, tutoiement THÈME #2 : RESSOURCES À UTILISER -Bien connaître ses ressources -En plus de répondre à l’usager, donner la procédure permettant de trouver cette réponse THÈME #3 : ACHEMINER (référer à d’autres services ou personnes) -Ne jamais laisser une question sans réponse -Lorsqu’on ne peut répondre de façon complète à la question, ou lorsque cela exige une expertise spécialisée THÈME #4 : PROBLÈMES UNIQUES DÛ À LA COMMUNICATION PAR CLAVARDAGE -Ambiguïté terminologique: le mot « source », ou « ressources » - Lors d’une conversation, confusion due au fait que l’usager et l’employé ne se trouvent pas sur la même page web: toujours s’assurer que l'utilisateur vous suit

Trucs et astuces Image : Walter B. McKenzie (gettyimages.ca) Invitation sur base volontaire Ambiance Cadeaux

Image : Robert Daly (gettyimages.ca) Répétition générale

Source: Kim Leeder Colum Editor (2014). The Play Time Manifesto: Why Having Fun Makes Us Better Workers. Journal of Library Information, 54(7), doi: /

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Succès Image : Kitay Tanir (gettyimages.ca)

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Karine Fournier, Maryse Laflamme, Bibliothèque, Université d’Ottawa Janvier 2015 Image : Chromacome (gettyimages.ca)