Décollage…
Bienvenue « ici et maintenant »…! EPISODE II... Petits rappels sur fond de débriefing Suite du programme…
et sa mise en application « Comment ça marche? » (ou pas…) Le public souhaite un concert techno… Le règlement impose la limitation des décibels et la fouille à l’entrée… Le service attendu Le service voulu Sondages Règlements adaptés Conformité entre règlement et sa mise en application Questionnaire de satisfaction Le service réalisé Le service perçu Le show a lieu mais c’est plat… Un concert édulcoré… Le carré de la qualité
L'expression n'est pas forcément un besoin, malgré tout on y répond. Non-conformité Le besoin est exprimé mais n'est pas pris en compte, ce qui entraîne le mécontentement du client. La Qualité optimum Sur qualité L'expression n'est pas forcément un besoin, malgré tout on y répond. Qualité supplémentaire Il existe un besoin auquel on répond, mais il n'est pas exprimé.
La vision technicienne classique La conformité du produit livré aux fonctionnalités exigées telles qu’elles ont été dûment répertoriées : le cahier des charges précis Les critères de satisfaction centrés sur le produit Une vision de « laboratoire » : le produit est élaboré dans une situation idéale d’utilisation PRODUCT OUT La vision technicienne élargie Les critères de satisfaction centrés sur les domaines non techniques : les valeurs d’estime (aspects esthétiques, dimension symbolique, …..) La vision centrée sur la relation entre le client et le produit tout au long de sa durée vie : Comment le client utilise vraiment le produit, s’y prend pour le faire fonctionner, pour l’entretenir, le réparer, le déplacer, le stocker, et in fine s’en débarrasser?
Vision plus compréhensive de la qualité totale Etendue à toutes les situations d’interfaces : Facilité d’accès au produit Accueil Information préalable et conseil à la vente Conseil à l’utilisation Assistance pendant la vie du produit Simplicité des formalités financières et administratives MARKET IN
Une documentation lisible Un cahier de charges précis Un client satisfait Un contrat approuvé Exigences client Stratégie de l’entreprise Le produit Des valeurs d’entreprise connues Des spécifications vérifiables Une organisation adaptée Une documentation lisible Des mesures suffisantes Un produit évolutif Des compétences adéquates
La raison d’être d’une entreprise n’est pas de vendre un produit, mais de satisfaire des clients en leur fournissant un produit qui répond à leurs besoins et attentes. Pour atteindre cet objectif l’entreprise est organisée autour d‘une série de processus cohérents et liés. Ils permettent de capter les besoins et attentes du client puis de les transformer progressivement en un produit visant à le satisfaire durablement.
La « Politique qualité » ou la « Qualité pour politique » Vision Stratégie Quel produit? Quel service? Pour quels clients? Quelles exigences? à 3, 5 ans Vision Comment va t on s’y prendre ? Axes d’amélioration Objectifs Qualités Situation De départ Valeurs Particularités qui caractérise l’organisme : Culture Ou particularité que la Direction souhaite développer
Exemples L’objectif La cible visée ISO 9001 Exigences « doit » La maîtrise des processus et l’efficacité Le client ISO 9004 Recommandations « Il convient » La performance de l’organisme et l’efficience Les parties intéressées CMM L’organisation fonction de la maturité L’entreprise ITIL Une exploitation organisée et à l’écoute du client Le Service aux « Utilisateurs-clients »
Le perfectionnisme Un système qualité parfait … sur le papier La théorie La bureaucratie Une cathédrale documentaire Les archives Le taylorisme Des documents décrivant le moindre détail La camisole Le nombrilisme Le client est perdu de vue Le comble La sur-protection L’assurance tous risques Le parapluie Le monopole La démarche supportée par les seuls représentants de la qualité La frustration Le packaging Un système qualité livré clé en main La désillusion Le bachotage Un seul objectif : la certification Le revers de la médaille
L’amélioration continue Planifier Faire (Ré)Agir Valider La roue de Deming