SAP Best Practices for CRM Nouveautés. © 2011 SAP AG. Tous droits réservés.2 Scénarios de gestion préconfigurés SAP Best Practices for Customer Relationship.

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Transcription de la présentation:

SAP Best Practices for CRM Nouveautés

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.2 Scénarios de gestion préconfigurés SAP Best Practices for Customer Relationship Management contient des scénarios de gestion préconfigurés pour les domaines d'activité suivants : Marketing Ventes Service Analyses

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.3 Vue d'ensemble des scénarios par domaine d'activité Marketing C39 : Gestion de campagnes simplifiée C30 : Gestion des intérêts potentiels C81 : Interaction Center Marketing Ventes C65 : Gestion des activités C66 : Gestion des comptes et des contacts C63 : Gestion des opportunités C64 : Gestion intégrée des offres et des commandes ERP C67 : Pipeline Performance Management C79 : Gestion de territoires C82 : Interaction Center Ventes (avec commande client ERP) Nouveau Réduit

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.4 Vue d'ensemble des scénarios par domaine d'activité Service C69 : Gestion des ordres de service C68 : Gestion des ordres de service (autonome) C38 : Gestion des réclamations et des retours C80 : Gestion des ordres de service IC C83 : Gestion des demandes de service IC C75 : Prestation de services en ligne : support de solution C76 : Prestation de services en ligne : gestion des demandes de service C77 : Prestation de services en ligne : gestion des réclamations et des retours Analyses CR1 : Analyses BW CR2 : Reporting interactif CRM Nouveau Enlevé

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.5 Nouveaux scénarios : fonctions principales C64 : Gestion intégrée des offres et des commandes ERP - Scénario A  Traitement des offres et des commandes client ERP dans l'IU CRM Web Client C83 : Gestion des demandes de service IC  Traitement des s (réception et réponse)  Traitement des appels entrants (sans couplage téléphonie- informatique)  Création de données contact et de demandes de service  Recherche de problèmes et de solutions à l'aide d'articles de la base de connaissances  Modèles de document

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.6 Scénarios modifiés : fonctions réduites C65 : Gestion des activités  sans intégration du synergiciel

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.7 Nouveau contenu d'implémentation : modules CRM Product Proposals (C2A)  Motifs de rejet  Définition et affectation de schémas de méthode  Filtres d'opération pour les anciennes commandes  Définition de l'affichage des anciennes commandes CRM Integrated ERP Order and Quotation Management (C34)  Offres et commandes client ERP dans l'IU CRM Web Client  Commandes client ERP avec fonctionnalité ERP complète utilisant l'intégration de l'IU CRM Web Client via SAP GUI

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.8 Nouveau contenu d'implémentation : modules CRM IC - Service Request Management (C35)  Traitement de demandes de service IC dans l'IU IC WebClient  Modèles de communication  Catégorisation multiniveau  Routage des s  Corbeille d'arrivée de l'agent CRM IC - Knowledge Articles (C29)  Recherche de connaissances  Articles de la base de connaissances

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.9 Contenu d'implémentation modifié : modules CRM WebClient UI (C04)  Réparti entre les modules suivants : - CRM WC UI - Basic Settings (C04) - CRM WC UI for Marketing (C05) - CRM WC UI for Sales (C07) - CRM WC UI for Service (C08) - CRM WC UI for Interaction Center (C4H) CRM Organizational Model (C01)  Réparti entre les modules suivants : - CRM Org. Model - Basic Settings (C01) - CRM Org. Model for Marketing (C14) - CRM Org. Model for Sales (C15) - CRM Org. Model for Service (C16) - CRM Org. Model for IC Sales (C17) - CRM Org. Model for IC Service (C18)

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.10 Contenu d'implémentation modifié : modules CRM Marketing Master Data (C11)  Remplacé par les modules suivants : - CRM Marketing Attributes (C1A) - CRM Target Groups (C1B) CRM Service Master Data (C13)  Remplacé par les modules suivants : - CRM Installed Base (C3A) - CRM Service Products (C3B) - CRM Warranty (C3E) - CRM Qualifications (C3F) - CRM EI – SAF (C3G) - CRM EI – Solution Database (C3L)

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.11 Contenu d'implémentation modifié : modules CRM Lean Campaign Management (C22)  Réparti entre les modules suivants : - CRM Lean Campaign Management (C22) - CRM Marketing Calendar (C1C) - CRM External List Management (C1D) CRM Service (C26)  Remplacé par les modules suivants : - CRM Service Process (C3H) - CRM Service Contract (C3J) - CRM Service Document Printout (C3K) - CRM Service Billing ERP (C3M) - CRM Service Billing CRM (C3N) - CRM Service Resource Planning (C3O)

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.12 Contenu d'implémentation modifié : modules CRM Interaction Center (C78)  Remplacé par les modules suivants : - CRM IC – Basic Settings (C4A) - CRM IC – Settings (C4B) - CRM IC – Marketing (C4C) - CRM IC – Sales (C4D) - CRM IC – Service (C4E) - CRM IC – Service Order (C4F) - CRM IC – Interactive Scripting (C4G)

© 2011 SAP AG. Tous droits réservés.13 No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. © 2011 SAP AG. All rights reserved Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company. Sybase and Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Sybase, Inc. Sybase is an SAP company. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.