Projet: Normes, qualités et processus MIC 2 : Conduite de projet Projet: Normes, qualités et processus Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008 Projet: normes, qualités et processus

Sommaire Introduction La qualité Management par la qualité Norme : ISO 9001 Conclusion Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Introduction Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Introduction ISO(Organisation internationale de normalisation) ISO en quelques chiffres: 157 pays, 17000 normes depuis 1947 Objectif : Producteur et éditeur mondial de normes internationales. Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

La Qualité Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

I. La qualité Définition: Pourquoi la qualité ? ISO 8402-94 La concurrence force les entreprises publiques à atteindre la qualité dans le but de satisfaire les exigences de leurs clients, leurs collaborateurs, leurs actionnaires… Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Types de qualités La sur-qualité et la non-qualité Qualité interne L’entreprise doit trouver le bon équilibre entre les deux Qualité interne L'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise Qualité externe La satisfaction des clients Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

La courbe qualité Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Les enjeux Enjeux externe Enjeux interne Performance économique Satisfaction client ou utilisateur Obligations de l’entreprise vis-à-vis de la société Enjeux interne Performance économique Compétitivité Pérennité de l’entreprise Satisfaction des actionnaires Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

La démarche qualité en 11 points. Réunions d’améliorations Formation des auditeurs interne Réalisation des premiers audits La pré-certification Qualité extérieur Certification Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Les acteurs Le dirigeant Le groupe de travail Le responsable du processus Le personnel Les auditeurs Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Management par la Qualité Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Définition Le concept de «management par la qualité totale» désigne la mise en œuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie globale par laquelle l'entreprise tout entière met tout en œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires en terme de qualité, coût et délai. L'objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement d'un «esprit qualité» partagé par tous. Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Les 8 principes Pour faciliter la réalisation de cet objectif, huit principes de management ont été définis: l'écoute client le leadership l'implication du personnel l'approche processus le management par l'approche système l'amélioration continue l'approche factuelle pour la prise de décision les relations mutuelles bénéfiques avec les fournisseurs En s'appuyant sur ces principes la norme ISO 9001 rend le système de management de la qualité efficace pour la prise de décision. Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Les facteurs clés de succès L’engagement personnel du dirigeant dans le projet Qualité La nomination d’un Responsable Qualité L’adhésion du personnel au projet Qualité  La formation du personnel à la Qualité  L’émulation entre les différents services de l’entreprise Une approche participative  L’aide efficace d’Experts Qualité Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Difficultés prévisibles Manque de motivation / d’implication de certains collaborateurs dans le projet Qualité ISO 9001 Surcharge de travail pendant la phase de rédaction et de mise en application initiale des procédures Qualité ISO 9001 Manque de disponibilité, notamment de la part des fonctions fortement impliquées dans la construction de l’organisation Qualité ISO 9001 Consacrer trop de temps au projet Qualité ISO 9001, se faire « happer » par lui et donc créer une insatisfaction des clients et une mise en péril de l’entreprise Laisser certains collaborateurs en dehors du projet Qualité ISO 9001et de sa réalisation Autosatisfaction et par la suite relâchement dès les premières retombées positives du projet de management de la Qualité Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Les normes ISO 9001 Définition: La norme ISO 9001 fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de la qualité, elle donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité. Conception Développement Production Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Apports de la norme Norme ISO 9001 sur les exigences à utiliser pour évaluer les aptitudes à répondre aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables et, par conséquent, pour traiter de la satisfaction des clients. Cette norme est désormais la seule norme de la famille ISO 9000 permettant d‘effectue r une certification par une tierce partie. Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Certification « système » ou Certification « produit » ? La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences Certification système : Atteste de la mise en œuvre de moyen pour l’atteinte d’objectifs qualité (compétences, organisation, …) Certification produit : Label ou marque attestant de l’origine ou de caractéristiques particulières d’un produit Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Accréditation / Certification Procédure par laquelle une autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques. Certification Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au moyen d'un certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial, qu'un produit industriel, un service, le système qualité d'une entreprise, le personnel est conforme à un référentiel préétabli Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

L’audit qualité L’audit qualité est un « coup de projecteur » porté sur un système qualité, ou un aspect de celui-ci (organisation et fonctionnement d’un secteur d’activité au regard de l’objectif qualité ..) , sur un procédé, produit ou service. L’audit porte sur trois éléments et leur comparaison: Ce que l’on est censé faire faire Ce qui se fait réellement Ce qui devrait être fait Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Les acteurs AFNOR : Agence Française de Normalisation Activité de normalisation (avec les partenaires), d’édition et de diffusion, et de conseil et de certification. COFRAC : Comité Français d’Accréditation Accrédite les organismes certificateurs, les laboratoires d’analyse et d’essais, et les organismes de contrôle. ISO : International Standard Organization CEN : Comité Européen de Normalisation Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008

Conclusion La démarche qualité est une démarche volontaire de l’entreprise La certification permet de garantir la qualité et de rassurer les partenaires et clients Argendra Marie, Diallo Aichatou, Jocktane Nancy MIC 2 Conduite de projet. PROJET: Normes, qualités et processus. 27/11/2008