Gestion avancée des retours client (250) SAP Best Practices

©2011 SAP AG. All rights reserved.2 Objectifs et avantages Objectif  Ce scénario décrit la gestion avancée des retours de commandes client avec contrôle des articles. La création de la commande client de retours fait référence à la facture d'origine des marchandises. Les marchandises sont réexpédiées et un retour de livraison est créé en référence à la commande client. Après le contrôle des articles et la décision relative aux activités consécutives, un avoir est créé puis enregistré dans le compte client. Avantages  Gestion des retours client avec des fonctions avancées fournissant un support global pour le processus des retours  Traitement des retours de commandes client en référence à la commande client liée à la facture d'origine  Création automatique de documents de suivi après le contrôle des articles  Création et enregistrement de l'avoir dans le compte client  Suivi du processus des retours dans son intégralité Principaux flux de processus pris en charge  Création d'un ordre de retour et d'un retour de livraison  Évaluation de la qualité et création automatique de documents de suivi  Validation de retours pour facturation et facturation  Suivi du processus

©2011 SAP AG. All rights reserved.3 Obligatoire  Enhancement package 5 pour SAP ERP 6.0 Rôles de l'entreprise  Administrateur des ventes  Magasinier  Facturation des ventes et des services  Gestionnaire de comptes clients  Gestionnaire des factures Applications SAP requises et rôles de l'entreprise

©2011 SAP AG. All rights reserved.4 Retours avec management de la qualité (QM) Ce scénario décrit un processus de gestion dans lequel des retours de commandes client sont traités avec contrôle des articles et décisions relatives aux activités de suivi.  Le scénario débute par la création d'un ordre de retour client faisant référence à la facture initiale des marchandises.  Dès l'arrivée des marchandises en provenance du client, le retour de livraison est créé et une entrée de marchandises est enregistrée dans le stock de retours.  L'article retourné est contrôlé. Une décision d'utilisation en rapport avec les activités logistiques suivantes est prise.  Création automatique de documents de suivi  Si le motif du retour client est accepté, la demande d'avoir est validée pour la facturation.  L'avoir est enregistré dans le compte client.  Suivi du processus Description détaillée du processus

©2011 SAP AG. All rights reserved.5 Évén. Magasinier Admini- strateur des ventes Ventes Ventes/ Factu- ration Gestionnaire de comptes clients Exécution du contrôle des articles dans le magasin Retour fournisseur (136) Enregistrement de l'entrée de marchandises Création d'un ordre de retour client Retours marchandises client Programme de livraisons commercial (231) Facturation de la demande d'avoir Transfert vers le stock à utilisation libre Transfert vers le rebut Suivi du processus Affichage de la synthèse des retours Remboursement d'un retour client et création d'une demande d'avoir Validation de demande d'avoir pour la facturation Diagramme du processus Gestion avancée des retours client

©2011 SAP AG. All rights reserved.6 Légende SymboleDescriptionCommentaires relatifs à l'utilisation Bandeau : Identifie un rôle utilisateur (Examinateur des factures ou Commercial, par exemple). Ce bandeau peut également identifier une entité organisationnelle ou un groupe plutôt qu'un rôle spécifique. Les autres symboles du flux de processus sont décrits ci-dessous. La table comporte autant de lignes que nécessaire pour couvrir l'ensemble des rôles du scénario. Le bandeau d'un rôle contient les tâches communes à ce rôle. Événements externes : Contient les événements marquant le début ou la fin du scénario, ou ayant une incidence sur le déroulement du scénario. Ligne de flux (continue) : La ligne indique la séquence normale des étapes et la direction du flux dans le scénario. Ligne de flux (discontinue) : La ligne indique le flux de tâches utilisées de façon irrégulière ou de tâches conditionnelles dans un scénario. La ligne permet également d'accéder aux documents inhérents au flux de processus. Relie deux tâches dans un processus du scénario ou un événement hors étape Activité de gestion/Événement : Identifie une action interne ou externe au scénario, ou un processus externe se déroulant au cours du scénario. Ne correspond pas à une étape opératoire du document Processus individuel : Identifie une tâche traitée étape par étape dans le scénario Correspond à une étape opératoire du document Référence à un processus : Si le scénario fait référence à un autre scénario dans son ensemble, saisissez ici son numéro et son nom. Correspond à une étape opératoire du document Référence à un sous-processus : Si le scénario fait partiellement référence à un autre scénario, saisissez ici le numéro, le nom et les numéros d'étape de ce scénario. Correspond à une étape opératoire du document Décision liée à un processus : Identifie un point de décision ou de choix pour l'utilisateur final. Les lignes illustrent les différents choix qui partent du losange. Ne correspond généralement pas à une étape opératoire du document, mais représente plutôt le choix à faire après l'exécution d'une étape. SymboleDescriptionCommentaires relatifs à l'utilisation Du dernier diagramme/au suivant : Conduit à la page suivante / précédente du diagramme Le diagramme se poursuit sur la page suivante/précédente. Impression/Document : Identifie un document, un programme ou un formulaire imprimé Ne correspond pas à une étape opératoire d'un document, mais sert à représenter un document généré par une étape opératoire. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux sortante Données réelles financières : Indique un document comptable financier Ne correspond pas à une étape opératoire d'un document, mais sert à représenter un document généré par une étape opératoire. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux sortante Planification budgétaire : Indique un document de planification budgétaire Ne correspond pas à une étape opératoire d'un document, mais sert à représenter un document généré par une étape opératoire. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux sortante Processus manuel : concerne une tâche réalisée manuellement Ne correspond pas à une étape opératoire d'un document, mais symbolise une tâche effectuée manuellement (déchargement d'un camion au magasin, par exemple), qui affecte le flux de processus. Version/données existante(s) : Ce bloc concerne les données provenant d'un processus externe Ne correspond généralement pas à une étape opératoire du document, mais représente les données provenant d'une source externe. Cette étape ne possède aucune ligne de flux entrante Décision positive/négative du système : Ce bloc couvre une décision automatique prise par le logiciel Ne correspond généralement pas à une étape opératoire du document, mais représente une décision automatique du système après l'exécution d'une étape. Lien au diagramme Impression / Document Données réelles financières Planification budgétaire Proces sus manuel Version/do nnées existante(s ) Décision positive/ négative du système Externe à SAP Activité de gestion/Événement Décisio n liée à un process us Référence à un processus Référence à un sous- processus Processus individuel

©2011 SAP AG. All rights reserved.7 No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. © 2011 SAP AG. All rights reserved Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company. Sybase and Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Sybase, Inc. Sybase is an SAP company. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.