Traitement de l’insatisfaction clientèle : Actions correctives & préventives

Sommaire Terminologie Iso de la conformité Exigences Iso : La non conformité Exigences Iso : L’analyse des données Exigences Iso : L’action corrective 1-2 Exigences Iso : L’action préventive 1-2 La démarche générale : Le PDCA : Les 4 étapes 1-2 La démarche générale : Le PDCA : Le déroulement Les outils associés au PDCA : le QQOQCP Les outils associés au PDCA : le diagramme cause effet 1-2 Les outils associés au PDCA : le 5 pourquoi Les outils associés au PDCA : le Brainstorming La Fiche de traitement de Non conformité 1-2 La « Non conformité  » offre - demande Rappel plan Marketing 1-2 Rappel plan marketing 1-2 Les sources d’information Le traitement d ’une « Non conformité  » 1-2-3-4

Terminologie Iso de la conformité Page 3 Terminologie Iso de la conformité

Exigences Iso : La non conformité

Exigences Iso : L’analyse des données

Exigences Iso : L’action corrective 1

Exigences Iso : L’action corrective 2 Les sources d’information pour la mise en place d’action correctives peuvent être :

Exigences Iso : L’action préventive 1

Exigences Iso : L’action préventive 2 Les sources d’information pour la mise en place d’action préventives peuvent être :

Exigences Iso : Résumé des actions * Action curative ( appelée aussi mesure conservatoire ) Elle est mise en œuvre après non conformité , en vue de la protection du client .C’est une correction immédiate * Action corrective Elle est mise en œuvre , après analyse du problème en profondeur , afin d’éviter l’occurrence ( la réapparation ) d’une non conformité effective. * Action préventive Elle est mise en œuvre , après synthèse des Non Conformités effectives , afin d’empêcher l’apparence d’une non conformité potentielle.C’est une anticipation Exemple : Un élève fait tomber son gobelet en classe Action curative : Ramasser le gobelet Action corrective : Mettre en place un porte gobelet sur sa table Action préventive : Généraliser la présence des porte gobelets sur les tables.

La démarche générale : Le PDCA : Les 4 étapes 1 Remarque : Le PDCA est également appelé Roue de Deming , du nom de son inventeur

La démarche générale : Le PDCA : Les 4 étapes 2

La démarche générale : Le PDCA : Le déroulement

Les outils associés au PDCA : le QQOQCP

Les outils associés au PDCA : le diagramme cause - effet 1

Les outils associés au PDCA : le diagramme cause - effet 2

Les outils associés au PDCA : les 5 pourquoi

Les outils associés au PDCA : le brainstorming

La démarche générale : La fiche de traitement de Non Conformité 1

La démarche générale : La fiche de traitement de Non Conformité 2

La non conformité offre - demande Besoins / attentes / exigences / demandes : * Partiellement remplis * Remplis de façon intermittente * Pas remplis Aussi bien en terme de qualité , qu’en terme de quantité , par l’offre , sur les critères 4 P :

La non conformité offre - demande Ces écarts sont analysés dans le cadre du rebouclage de plan Marketing ….

Rappel Plan Marketing 1

Rappel Plan Marketing 2 Définir les besoins , être à l’écoute ... Mesurer la satisfaction et l‘insatisfaction , analyser les écarts ... Mettre en place un plan d’actions ...

Les sources d’informations Et les causes sont recherchées sur les 4P à partir des sources …. * Réclamations * Retour clientèle * Enquête satisfaction * Indicateurs avec objectifs non atteints ...

Le traitement d’une Non Conformité 1 Et les problèmes peuvent être traitées avec une fiche de non conformité ….

Le traitement d’une Non Conformité 2 : Le problème Réclamation N° RC45/2009 RC47/2009 RC50/2009

Le traitement d’une Non Conformité 3 : La recherche des causes 2 Annexe

Le traitement d’une Non Conformité 4 : Le plan d’actions correctives Product : Fiabilité : Demander au fournisseur de respecter ses engagements sous peine de rupture de contrat ( à charge pour lui de trouver les fermetures éclair adéquates , et de respecter les coûts objectifs fixés dans notre contrat ) People : Compétence du Sce contrôle Qualité : Renforcer les fréquences de contrôle ( * 3 ou 4 ) pendant 3 mois après mise en œuvre des actions par le fournisseur Compétence / honnêteté du fournisseur : En // , trouver un nouveau fournisseur au cas ou celui ci ferait défaut Courtoisie De nos vendeurs : Les briefer sur le comportement ; en // prévenir le Sce RH sur les cas rencontrés et sur toute nouvelle attitude Promotion : Pour récupérer les clients , campagne de mailing , leur proposant , en dédommagement des désagréments , un rabais de 15 % sur leur prochain achat … prévoir des coupons Price : Ne pas oublier de répercuter le retour des marchandises au fournisseur

Le traitement d’une Non Conformité 4 : Le plan d’actions préventives Product : Renforcer les contrôles sur les fermetures éclairs des autres gammes de vêtements fabriqués par le fournisseur concerné. People : Courriel à tous nos centres de ventes sur l’attitude à adopter. Mettre en place une action de formation par centre de vente Mettre en œuvre une charte qualité de vente , validée par tous Au niveau recrutement , conditionner l’embauche de nos vendeurs à leurs profils psychologiques … Bien sur , l’ensemble des actions notées font l’objet d’un plan d’action avec désignation d’un responsable et d’un délai de mise en œuvre … Fin de l’exposé , merci de votre attention