Ouagadougou, Burkina Faso, 18 July 2013 Indicateurs contractuels de qualité de service des télécommunications pour la région africaine Gamal Amin Elsayed Président RG-AFR Atelier de lUIT sur le « Benchmarking de lévaluation de la QoS des réseaux multimédia » (Ouagadougou, Burkina Faso, 18 juillet 2013) 1

Programme Importance de la QoS Priorité de la matière contractuelle. Paramètres de la matière contractuelle dans E-803. Insuffisance des matières contractuelles dans E- 803 pour la région africaine. Importance du régulateur en tant que tiers pour préserver les droits des clients. Catégories contractuelles entre le régulateur et le SP proposé. Questions contractuelles supplémentaires recueillies dans les différentes étapes de la recommandation initiale. Nouveaux paramètres contractuels proposés. Conclusions et recommandations. 2 Ouagadougou, Burkina Faso, 18 July 2013

Elle est pertinente pour la satisfaction de la clientèle (Rec. G1000). Depuis peu, la QoS est divisée en deux ensembles complémentaires. Dans les services QoS (traditionnel) Le pré-lancement de QoS (Rec.E- 803). Importance de la QoS 3

Ouagadougou, Burkina Faso, 18 July 2013 Rec. E-803 contient 88 paramètres en 13 étapes. Les matières contractuelles ont une priorité plus élevée parmi ces étapes. À l'étape 2 de E.803 il y a seulement quatre paramètres se rapportant à la matière contractuelle. Au Stade 2 de E.803 Il y a uniquement quatre paramètres relatifs à la matière contractuelle. Priorité des matières contractuelles 4

Paramètres de la matière contractuelle dans E-803 Intégrité de l'information relative au contrat Définition: Image fidèle de l'information pertinente relative à la fourniture, l'entretien et la cessation d'un service de télécommunication fourni par un SP. Ouagadougou, Burkina Faso, 18 July

Insuffisance des matières contractuelles dans E-803 pour la région africaine E-803 a prêté peu d'attention à l'état des pays en développement (par exemple les pays de la Région africaine). Facteurs négligés pour la région africaine: Le manque de connaissance juridique de la clientèle Le niveau d'instruction limité Faible PIB Non-disponibilité de lidentification de la clientèle Ouagadougou, Burkina Faso, 18 July

Importance du régulateur en tant que tiers pour garantir les droits des clients E-803 a complètement négligé le rôle du régulateur pour garantir les droits contractuels des clients. Davantage de paramètres devront être complétés dans E-803 pour couvrir la relation contractuelle entre le SP et le régulateur pour garantir les droits contractuels des clients. Ouagadougou, Burkina Faso, 18 July

Catégories contractuelles proposées entre le régulateur et le SP Deux catégories sont proposées: Certains paramètres supplémentaires non déclarés dans les matières contractuelles de la recommandation servent vraiment les matières contractuelles. Les deux ensembles nouvellement proposés avec l'ensemble initial de paramètres sont censés aider les clients à choisir les services adéquats en fonction de leurs besoins. Ouagadougou, Burkina Faso, 18 July

Matières contractuelles citées dans E.803 (étape 2) Ces paramètres sont pris directement à partir de l'étape 2 de la Recommandation pour référence et achèvement. [G1] Intégrité de l'information relative au contrat [G2] Respect des clauses contractuelles avec les informations préliminaires [G3] Souplesse pour la personnalisation avant le contrat [G4] et flexibilité de modifier les termes après le contrat officiel.

Matières contractuelles supplémentaires recueillies dans le cadre des différentes étapes dans E.803 [G5] Efficacité organisationnelle du prestataire de services pour mener à bien la modification de service. [G6] Temps de mise à niveau technique d'un service. [G7] Efficacité organisationnelle du prestataire de services pour mener à bien la mise à niveau technique. [G8] Documentation des délais de livraison. [G9] Fiabilité globale des services de documentation.

Nouvelles matières contractuelles proposées (1) [G10] Restrictions de services du régulateur (VoIP, filtrage, etc.) Définition: Il s'agit du rapport entre le nombre de services prédéfinis ou ad hoc limités par le régulateur et le nombre total de services permis. Il est déterminé par le régulateur pour déployer les politiques gouvernementales. Mesurées par: pourcentage. [G11] multi-licences détenues par une seule entité Définition: Il décrit la situation dans laquelle une licence unifiée à la fois pour le service et l'exploitation est détenue par un seul intervenant en contradiction avec les recommandations internationales. Remarque: Les licences ne sont pas superposées dans certains pays en développement. Mesurées par: notation dopinion.

Nouvelles matières contractuelles proposées (2) [G12] Durée du contrat par service Définition: Elle précise la durée du contrat pour chaque service. Ces périodes sont déterminées et approuvées par le régulateur en fonction des indicateurs actuels du marché pour satisfaire aux exigences de la concurrence. Mesurée par: le temps. [G13] Niveau de sécurité et de précautions opérationnelles Définition: C'est le niveau d'adoption des normes internationales recommandées en matière de sécurité opérationnelle. Mesuré par: notation dopinion.

Nouvelles matières contractuelles proposées (3) [G14] Niveau d'indépendance du régulateur Définition: Il s'agit du niveau d'indépendance du régulateur vis-à-vis de tout autre acteur du marché des TIC. L'indépendance du régulateur est recommandé au niveau international pour fournir des politiques puissantes, équitables, transparentes, et contrôlable. Le niveau d'indépendance du régulateur affecte directement les indicateurs contractuels. Mesuré par: notation dopinion. [G15] Flexibilité de l'altération de service Définition: C'est le degré de compatibilité du service avec les altérations dynamiques techniques, organisationnelles et opérationnelles locales et internationales. Mesuré par: notation dopinion.

Nouvelles matières contractuelles proposées (4) [G16] Politiques et indicateurs contractuels uniformes pour les services similaires des différents SP Définition: Il indique l'importance des traitements contractuels équitables, transparents et uniformes pour différents SP pour des services similaires. Il assure l'indépendance de la réglementation. Mesurées par: notation dopinion. [G17] Niveau d'indicateur de marché par service (au niveau de la concurrence, taux de pénétration, les besoins des clients, l'importance du service, etc.) Définition: Ce paramètre justifie l'adoption d'un service donné. Il détermine le niveau d'efficacité du service en ce qui concerne les indicateurs de marché. Il détermine niveau d'importance des services. Il implique la satisfaction du client. Mesuré par: notation dopinion.

Nouvelles matières contractuelles proposées (5) [G18] Niveau de compatibilité du service avec l'accord gouvernemental initial passé avec la SP Définition: Il détermine la conformité de la spécification et des détails de service avec le niveau convenu. L'accord gouvernemental pré-indiqué avec la SP devra être compatible avec les articles du contrat: articles techniques, administratifs et financiers de l'accord initial. Mesuré par: notation dopinion. [G19] Contenu du service Définition: Il reflète la nature du contenu. La nature du contenu doit être approuvé par le régulateur en conformité avec les politiques et les réglementations gouvernementales. Mesuré par: notation dopinion.

Nouvelles matières contractuelles proposées (6) [G20] Niveau de conformité des équipements et des réseaux par service Définition: Il s'agit de la conformité de l'équipement et des spécifications des réseaux par rapport aux normes locales et internationales. Mesuré par: notation dopinion. [G21] Vérification de la facturation Définition: les problèmes de facturation doivent être clairement indiqués au niveau du contrat avant sa signature officielle. Ils doivent être gérés et approuvés par le régulateur. Mesurée par: notation dopinion.

Conclusions et Recommandations La mise en place des 12 paramètres mentionnés précédemment peut enrichir et compléter la recommandation ITU-T E.803 pour les matières contractuelles. Par conséquent, cela peut être très utile dans la réalisation des objectifs de qualité de service. Il est recommandé que les paramètres ciblés, tels que présentés dans cette présentation, soient agréés et déployés par les autorités réglementaires afin d'améliorer la qualité de service et la satisfaction de la clientèle. La présentation met l'accent sur le rôle de l'importance du régulateur pour préserver les droits des clients. 17 Ouagadougou, Burkina Faso, 18 July 2013

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