Journée de formation LP Francis de CROISSET Grasse BACCALAUREAT PROFESSIONNEL LUNDI 7 FEVRIER 2011 ACCUEIL RELATION CLIENTS USAGERS

SOMMAIRE 1. QUELQUES RAPPELS ARCU SOMMAIRE 1. QUELQUES RAPPELS 2. DU BAC PRO SERVICES AU BAC PRO ARCU : La structure du Référentiel 3. L’ UTILISATION PEDAGOGIQUE DU REFERENTIEL 4. LES EPREUVES 5. L’ORGANISATION DES TEMPS DE FORMATION ET DES EPREUVES 6. LE GUIDE D’EQUIPEMENT 7. LA PROMOTION DU BAC ARCU 2

ARCU DEFINITION DES EPREUVES

Tableau comparatif – règlement d’examen Avant Maintenant Epreuves Coef. Forme durée E1 épreuve scientifique et technique E1 Epreuve scientifique et technique A1 / Organisation et gestion des prestations de services B1 / Cadre écono. et juri. de l’activité prof. C1/ Mathématiques 4 1 Ecrite 3h 1h E11/Economie-droit E12/Mathématiques CCF 30 ‘ 2 x45’ E2 Communication orale prof. 3 Orale 30’ E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Ecrit 4 h E3 Epreuve pratique prenant en compte la formation en milieu professionnel. A3 /pratiques et techniques relationnelles d’accueil d‘assistance et de conseil B3 /Montage du projet E3 Environnement professionnel E31/ Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration E32/Accueil au téléphone E33/Accueil en face à face E34/Prévention santé environnement 2 2x30’ 35’ 40’ E4 Epreuve de langue vivante 2h E4 Epreuve de langues vivantes 20’ E5 Epreuve de français, histoire géographie A5 / français B5/ Histoire -géographie 2h30 E51 / français E52/ Histoire -géographie 2,5 E6 Epreuve d’Education artistique E6 Epreuve d’arts appliqués et cultures artistiques E7 Epreuve d’EPS Epreuves facultatives - Langue vivante EF Epreuve facultative - Langue vivante

E1 : Epreuve scientifique et technique Sous épreuve E11 / Economie et droit Coefficient : 1 Forme : CCF/orale Durée : 30 ‘ Quand ? Qui ? Support Le professeur choisit une des 4 études réalisées en 1ère et en terminale En terminale Le ou les professeur(s) qui enseigne(nt) l’Eco-droit

Epreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Coefficient : 4 Forme : ponctuelle / écrite Durée : 4 heures Cette épreuve se présente sous la forme d’une étude de cas et évalue l’acquisition des compétences et savoirs regroupés dans les activités : A3 : La gestion de la fonction accueil A4 : La vente de services ou de produits associée à l’accueil A5 : Les activités administratives connexes à l’accueil.

E3 : Environnement professionnel 4 sous – épreuves : Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone Sous épreuve E33 / Accueil en face à face Sous épreuve E34 / Prévention santé environnement

Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration Situation 1 : diagnostic de la fonction accueil Coefficient : 2 Forme : orale Durée : 30’ Support Quand ? Qui ? Année de Terminale Avant les vacances de Noël Dossier : Rapport d’étonnement + diagnostic de la fonction accueil Professeur de la spécialité et le tuteur Où ? Sur le lieu de stage

Composition du dossier Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (suite) Composition du dossier Un rapport d’étonnement (2 pages maximum), réalisé dans les premiers jours de la PFMP et remis au tuteur à la fin de la première semaine. Un diagnostic interne (4 pages maximum), terminé au moment du passage de l’épreuve. Il comprend : La présentation du contexte général de la fonction accueil La démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées, visites extérieures réalisées…) - Les points forts et les points faibles de la fonction accueil - Une liste d’améliorations possibles.

Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (suite) Comment ? Phase 1 : 10’ Présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic par l’élève Phase 2 : 20’ maximum Entretien avec la commission d’interrogation La commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de route » qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2nde situation.

Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (suite) Situation 2 : Projet d’amélioration de la fonction accueil Coefficient : 2 Forme : orale Durée : 30’ Qui ? Support Quand ? Après la dernière PFMP de Terminale Professeur de spécialité enseignant de l’élève et le tuteur /professionnel Projet d ’amélioration Où ? Au lycée

Composition du dossier Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (suite) Composition du dossier A partir du diagnostic et de la feuille de route obtenue suite à la situation 1, le candidat devra rédiger un dossier de 8 pages maximum hors annexes qui devra comporter : - La présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; - une préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; - une proposition argumentée du choix d’une ou des solutions.

Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (suite) Comment ? Phase 1 : 10’ Présentation du projet d’amélioration par l’élève (sans être interrompu) Phase 2 : 20’ maximum Entretien avec la commission d’interrogation

Sous épreuve E31 / Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (synthèse) SITUATION 1 : diagnostic de la fonction accueil SITUATION 2 : projet d’amélioration Coef 4 Sur le lieu de la PFMP de préférence En centre Projet d’amélioration Rapport d’étonnement + diagnostic interne Feuille de route

Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone Coefficient : 2 Forme : CCF/orale Durée : 35’ maximum Support Quand ? Qui ? De préférence en classe de Première Scénario de simulation construit par le professeur : Dossier de mise en situation de l’élève Fiche de rôle professeur Le professeur A2 Où ? En centre

Sous épreuve E32 / Accueil au téléphone (suite) Comment ? Phase 1 : 15‘ Préparation à la réception de l’appel. Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation Phase 2 : 10‘ maximum Le candidat réceptionne l’appel passé par le professeur. Il effectue les tâches nécessaires (qualification, filtrage, conseils, prise de notes, prise de congé, transfert…) Phase 3 : 10‘ Entretien et analyse de la prestation. Le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation

Sous épreuve E33 / Accueil en face à face Situation 1 : accueil en face à face Coefficient : 1 Forme : CCF/orale Durée : 20’ + 20’ Support Quand ? Qui ? Dossier élaboré par l’élève avec 3 situations d’accueil vécues ou observées (3 FDA) dans 2 domaines (sédentaire évènementiel, ou transport) sachant que l’évènementiel est obligatoire. Année de Terminale Avant les vacances de Noël Professeur A1 + professionnel/professeur de la spécialité Où ? En centre

Sous épreuve E33 / Accueil en face à face (suite) Composition du dossier Présentation de 3 situations d’accueil vécues ou observées (Fiches descriptives) Accueil Evénementiel (obligatoire) Accueil Sédentaire Accueil Transport

Sous épreuve E33 / Accueil en face à face (suite) Comment ? Avant l’épreuve La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et la modifie de manière significative Au moment de l’accueil du candidat La commission d’interrogation informe le candidat par écrit de la fiche choisie et des modifications apportées La préparation (20 minutes) Le candidat analyse la nouvelle situation et prépare la simulation à venir

Sous épreuve E33 / Accueil en face à face (suite) Comment ? Phase 1 : 5‘ Le candidat expose la situation choisie par la commission Phase 2 : 5‘ Le candidat simule la nouvelle situation Phase 3 : 10‘ Entretien avec la commission d’interrogation

Sous épreuve E33 / Accueil en face à face (suite) Situation 2 : Pratique de l’accueil Durée : 20’ maximum Forme : CCF/orale Support Coefficient : 1 Grille de suivi des compétences de l’élève Quand ? Qui ? En fin de Première Professeur (s) de spécialité + tuteur Où ? Sur le lieu de la PFMP A la fin de la dernière PFMP, l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat

LES EPREUVES : SYNTHESE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil E3 : Environnement professionnel E1 : Epreuve scientifique et technique E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration E32 : Accueil au téléphone E33 : Accueil en face à face

PROPOSITION D’ORGANISATION DES TEMPS DE FORMATION ET DES EPREUVES ARCU PROPOSITION D’ORGANISATION DES TEMPS DE FORMATION ET DES EPREUVES

Hors Accompagnement personnalisé Proposition de répartition horaire en classe de 1ère Bac Pro ARCU : Rentrée 2011 Professeur de spécialité Domaine professionnel Activités enseignées Matières Horaire indicatif hebdomadaire et heures complémentaires (à effectif réduit pour Div 30) PLP VENTE ou Professeur 1 A1 / A2 / A4 7 (2 + 5) 13,50 H (5,50 + 8,00) Ou 14,00 H (6,00 + 8,00) PLP CAB ou Professeur 2 A3 / A5 4,50 (2,50 + 2) ou 5 (3 + 2) PLP VENTE ou PLP CAB Professeur 1 ou Professeur 2 Economie-Droit 2 (1 + 1) Hors Accompagnement personnalisé PLP Economie-Gestion option Commerce et Vente PLP Economie-Gestion option Comptabilité et Gestion PLP Economie-Gestion option Communication et Organisation

ARCU GUIDE D’EQUIPEMENT

LA PROMOTION DU BAC ARCU