ISO/CEI 20000-1 Certification de Systèmes et de Compétences Philippe Bourdalé Département Développement

Focus Gestion de Services : Exemples Les insatisfactions utilisateurs et les absences de moyens en production informatique ont pour conséquences :  Crédibilité / Confiance interne/externe  Pratiques informatiques hétérogènes Perte de Clients Perte de Marché Diminution du Chiffre d’affaires DD/PHBA/150307

Marché des Systèmes d’Information Priorités actuelles et Enjeux des DSI et des SSII : Gouvernance des SI, Rationalisation des coûts, Industrialisation des services, Sécurisation de l’information et de l’entreprise, Capitalisation et partage d’expériences, Valorisation des métiers. Observations sur le marché de la certification des SI: Les acteurs des Systèmes d’Information fonctionnent en dehors et avec les instances normatives, Inflation de référentiels métiers privés ou issus de la normalisation. Marché en phase de maturité pour la certification ISO 9001. DD/PHBA/150307

Quel processus de certification de systèmes? Analyse des besoins - Établissement d’une offre personnalisée Préparation de l’audit - Préparation documentaire Audit sur site - Interview des collaborateurs - Identification des dysfonctionnements, des points forts et des points à améliorer Décision de certification Valorisation de votre entreprise Commission de Certification représentative - Certificat délivré pour 3 ans Maintien et renouvellement de la certification Audits de suivi périodiques Audit de renouvellement tous les 3 ans DD/PHBA/150307

La certification ISO/CEI 20000-1 Quelles sont les conditions d’accès à la certification ? Champ d’application (niveau d’externalisation et libellé) Historique suffisant (supérieur à 3 mois) Périmètre de certification L’Organisation/l’Entreprise doit être capable de démontrer la maîtrise de son système de management/gestion de services informatiques. Le Service/l’Entreprise/Le fournisseur doit respecter la totalité des exigences de l’ISO/CEI 20000-1.  Pas d’Exclusions  Pas de Certification Partielle DD/PHBA/150307

Facteurs de succès Engagement de la Direction Ressources et personnel dédiés Expertise externe (facultative) Communications fréquentes Sensibilisation et implication des pilotes et des acteurs DD/PHBA/150307

Un outil d’Orientation stratégique Valoriser le savoir-faire de l’organisation Démontrer la mise en œuvre de meilleures pratiques issues d’ITIL Maîtriser les coûts liés aux prestations de services et contribuer à la performance de l’entreprise Le Service: un enjeu majeur pour les Systèmes d’Informations Aligner les services liés aux Technologies de l’Information avec les besoins de l’entreprise et de ses clients Bénéfice  le Chef d’entreprise le DSI DD/PHBA/150307

Un outil commercial Bénéfice  les clients & les partenaires Soutenir les enjeux commerciaux Établir un niveau de confiance avec les partenaires et les clients Unique moyen de reconnaissance collective des entreprises engagées dans une démarche ITIL Se différencier de vos concurrents Améliorer la qualité des services liés aux Technologies de l’Information Bénéfice  les clients & les partenaires DD/PHBA/150307

Un outil d’Amélioration des performances Améliorer l’efficacité du management et atteindre les objectifs Définir les rôles et responsabilités des acteurs Améliorer la productivité et la continuité de services par l’expérience et l’utilisation des capacités disponibles Fixer un cadre pour garantir des services informatiques appropriés et constants Satisfaire les utilisateurs Sensibiliser l’ensemble du personnel Bénéfice  l’Organisation, le Business & le personnel DD/PHBA/150307

La Certification de Compétences ICA Services Informatiques? Qui est concerné ? L’individu, la personne certifiée L’entreprise qui bénéficie des compétences des personnes et doit gérer son capital humain Sur quoi repose la certification de compétences? Des règles établies par la norme internationale ISO 17024 Un processus de certification validé par un comité Un comité représentant l’ensemble des parties DD/PHBA/150307

Quel Processus de Certification de Compétences? Candidature - Dossier Étude de recevabilité aux pré-requis - Engagement (motivation, déontologie) Diplôme Niveau de qualification Formation et/ou période probatoire éventuelles - Formation Expérience d’audit Évaluation des Compétences Certification Collecte de preuves Examen, entretiens - Jeux de rôle Renouvellement de la certification Renouvellement de la certification Analyse des pratiques, audits DD/PHBA/150307

Quels objectifs de l’ICA Services Informatiques? Une marque et des examens sous accréditation ISO 17024 (Cofrac n°4-0057) Disposer d’auditeurs tierce partie pour les besoins de la certification ISO 20000-1 Répondre aux besoins du marché (par une reconnaissance indépendante, à valeur ajoutée et de haut niveau): entreprises et utilisateurs auditeurs internes consultants DD/PHBA/150307

Quel Processus de Certification de Compétences? Étude de recevabilité aux pré-requis Formation initiale BAC ou équivalent BAC et + (diplôme universitaire ou formation qualifiante) Expérience professionnelle 5 ans 4 ans dont 2 ans dans des activités liées à la gestion de services informatiques Formation à ITIL Être titulaire du diplôme « ITIL Fondation » Formation à la norme ISO 20000-1 3 jours consécutifs au minimum (totalisant 20 heures) (formation optionnelle) Formation à l'audit de Gestion de services informatiques Formation obligatoire de 5 jours consécutifs minimum La formation doit avoir été préalablement enregistrée par l’ICA et suivie dans les 3 années [36 mois] précédant la candidature. Expérience pratique de l'audit Le candidat doit avoir effectué des audits complets d'une durée totale cumulée de 20 jours DD/PHBA/150307

Quel Processus de Certification de Compétences? Évaluation des Compétences Certification 1ère étape Un QCM (noté): Thèmes (60 questions au total) : ISO 20000-1 et l’ISO 20000-2 ISO 19011 Culture en Gestion de services 2nde étape Un test de personnalité (non rédhibitoire) : Apprécier les qualités personnelles du candidat DD/PHBA/150307

Quel Processus de Certification de Compétences? Évaluation des Compétences Certification 3ème étape Un examen écrit (3h) : Une revue documentaire Un plan d’audit Détection des constats d’audit (écarts) 4ème étape Un examen oral (1h30) : Simulation d’une réunion de clôture Échanges avec le candidat DD/PHBA/150307

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MERCI DE VOTRE ATTENTION + Email : philippe.bourdale@afaq.afnor.fr Fixe : + 33 146 112 802 DD/PHBA/150307