Nokia Writing Business E-Mail Tips & Tricks Nokia Writing Business E-Mail

Purpose Driver/s Proposed Content Success Indicator/s Nokia Care Advisors to correctly action end-user E-Mail requests with a positive trend towards Customer satisfaction figures. Client focus to turn to End-User CSAT results (E-Mail ) Little previous focus on E-Mail quality via Nokia Induction No screening or monitoring approach is active Writing Business E-Mails content with Emphasis on Siebel working instructions. Local Sales Office instructions (where necessary Qualitative Examples of "Good", E-Mails Check list for post training Reduction in negative CSAT scores referring to poor template /content of mail Positive trend in CSAT score's referring to direct answer (First Call Fix/Resolution)

The 10 DO’s Always put your tag in the subject, to sign by your name and to put the QM address BEBRUNOKEQM@sitel-be.com in BCC. Always use the Customer name in the introduction of the mail. Always use the spell check feature of Siebel ( don’t hesitate to double-check in a word document if you detect any inaccuracy). Always make sure to use the templates when appropriate, to personalise them and to adapt (combine 2 templates, rephrase some sentences...) them when necessary. Always read the entire thread to avoid asking irrelevant questions when the answer is already available there. Always consider and answer ALL the Customer’s questions (not only the first one) and to fully understand them before Always check the age of the E-Mail in Siebel before picking it. Always guide the Customer through the web site step by step instead of providing a direct link before sending the mail Always anticipate the dysfunction of a device and always provide troubleshooting steps, software update or reset before asking the customer to go directly to a NCP. For France, always propose an E-Care instead of a NCP. Always make a daily follow up for the case that you had to escalate and keep the customer informed about the evolution of the case in a daily base. If you support more than one country (for instance Belgium/Netherlands or Belgium/France), always make sure your signature includes the right phone number for the country in which the customer resides. Same goes for the Nokia Care Points. If you link to the website with the Nokia Care Points, make sure you link to the local site for the country where your customer resides

Example 1 – Template Usage Cher Monsieur Masurel, Je vous remercie d'avoir contacté Nokia Care. Je vous confirme que votre chargeur AC-4E, ainsi que votre batterie BL-4S sont des accessoires compatibles avec votre téléphone Nokia 3600 slide. Je vous invite donc établir un diagnostic, afin d'effectuer les réparations nécéssaires sur le poste téléphonique de votre fille. Afin de réparer votre téléphone Nokia 3600 slide, je vous invite à : - vous rendre dans l’un de nos Points Services NOKIA* - ou à envoyer votre téléphone en centre de réparation via votre opérateur/ revendeur. Toutes les adresses de nos Points Services vous sont communiquées sur notre site Internet www.nokia.fr/sav (Etape 2). Seuls les Points Services Nokia « agréés Niveau 1 » sont habilités à effectuer des mises à jour sur place. Les autres peuvent prendre en charge l’expédition de votre téléphone en centre de réparation. Veuillez noter qu’il est fortement conseillé de les contacter au préalable pour vous assurer qu’un technicien sera présent lors de votre déplacement. Si aucune des ces options ne vous convient, je vous inviterais à nous contacter par téléphone au 0811/00.45.67 (prix d’un appel local) afin de créer un bon d’envoi postal. Ce bon d’envoi vous permettra d’envoyer gratuitement votre appareil en réparation les frais de port étant pris à notre charge. En vous souhaitant de trouver une solution à votre problème, je reste toutefois à votre entière disposition pour tout renseignement complémentaire. Cordialement, [Country: France] [Language: French] [Permission to Email: yes] [Permission to SMS: ] [Permission to Letter: ] [Permission to Phone: ] [First name: Benoit ] [Last name: Delville] [Street address: ] [ZIP: ] [City: ] [Email address: benoit.delville@ovi.com] [Nokia Musi[Country: France] [Language: French] [Permission to SMS: yes] [Permission to Phone: yes] [First name: dominique ] [Last name: masurel] [Street address: La Barrelière] [ZIP: 38500] [City: VOIRON] [Email address: philippe.jadaud@free.fr] [Nokia Music username: [#music_username#]] [Landline: +33 33 954812964] [Mobile: +33 33 668004207] ] [Phone model: Autres / Je ne sais pas] [IMEI: 3 760133 872482] [CID: ] [Contact topic: Téléphones mobiles et accessoires Nokia] [Message: Bonjour Ma fille vient d'avoir un Nokia 3600 slide et quand on branche le chargeur (batterie presque vide), le téléphone affiche "chargeur non supporté". La batterie est bien une BL-4S, avec l'hologramme, et le chargeur un AC-4E. Merci] [Operator: Bouygues Télécom Autres / Je ne sais pas] [Operating system: Vista]c username: [#music_username#]

Exemple 2 – Free Writing Cher Monsieur Tissier, Je vous remercie d'avoir contacté Nokia Care. Je vous informe que cela peut provenir d'un souci logiciel de votre Nokia, par conséquent, je vous invite à suivre la procédure suivante : -à partir de l'étape 2, vous pouvez vérifier si le souci est corrigé, sinon passez à l'étape suivante – 1) Tout d'abord, assurez-vous d'avoir une copie de vos données (vous pouvez les sauvegarder via l'application "Sauvegarder" de Nokia PC Suite - www.nokia.fr/pcsuite) car un formatage effacera ces données 2) Il est possible de réinitialiser le téléphone via le menu : " Menu > Outils > Paramètres > Général > Config. d'origine ". Le téléphone vous demandera le code verrou pour poursuivre cette manipulation. Par défaut, il s'agit du 12345. Aucune donnée ne sera perdue avec cette manipulation. 3) Vous pouvez également formater (c'est-à-dire effacer toutes les données) votre mobile via le code *#7370#. Le téléphone vous demandera le code verrou pour poursuivre cette manipulation. Par défaut, il s'agit du 12345. Comme indiqué précédemment, cette manipulation effacera vos données, que vous pourrez récupérer via votre sauvegarde réalisée par Nokia PC Suite comme indiqué au point 1. Vous devrez réinstaller l'application Nokia Messaging après cette procédure. 4) S'il existe une mise à jour logiciel pour votre téléphone (www.nokia.fr/miseajourlogiciel), je vous invite à mettre à jour votre mobile. Cette manipulation nécessite la sauvegarde de vos données car celles-ci seront effacées (comme indiqué au point 1). Vous devrez réinstaller l'application Nokia Messaging après cette procédure. N'hésitez pas à nous contacter à nouveau si vous avez d'autres questions à nous poser. Cordialement, [Country: France] [Language: French] [Permission to Email: yes] [Permission to SMS: yes] [Permission to Letter: ] [Permission to Phone: yes] [First name: Clément ] [Last name: TISSIER] [Street address: ] [ZIP: ] [City: ] [Email address: clement.tissier@gmail.com] [Nokia Music username: [#music_username#]] [Landline: +33  ] [Mobile: +33 33 661531406] ] [Phone model: Sélectionnez] [IMEI: ] [CID: ] [Contact topic: Autres] [Message: Bonjour, Je suis un utilisateur de Nokia Messaging (http://email.nokia.com) depuis quelques mois sans problèmes jusqu'à aujourd'hui. Mais depuis 3 jours environ, les mails ne sont plus synchronisés. Je n'ai pas de messages d'erreur, j'arrive à envoyer un e-mail via cette application mais impossible de recevoir des mails récents (depuis le 5 juin a priori), sur aucune des boites mail configurées. L'application semble fonctionner correctement : le rond vert indiquant la synchronisation tourne normalement mais aucun nouveau mail ne s'affiche. Je n'ai pas changé de mot de passe ni aucun autre paramètre de configuration. Mon nom d'utilisateur de Nokia Messenging est clement.tissier@gmail.com Merci pour l'aide que vous pourrez m'apporter. Bien à vous] [Operator: Orange SFR] [Operating system: Sélectionnez]

The 10 DON’Ts Never reply to a customer to call us! If necessary call the customer to ask clarification or to better troubleshoot the case. This to avoid “ping pong” mails. Never promise something that you are unable to keep. Ex: never promise a customer that the issue will be solved via the next software update if you haven’t received an official statement. Never treat the customer as a beginner. This can lead to bad customer experience and dissatisfaction. Never discriminate the other parties involved (operators, other manufacturers ...) Stay professionnal and explain the situation in detail. Avoid to use technical abbreviations (NSU, PCS, BT...) these term can sounds obvious for you but not for the end users. Never answer in a different language than the one used by the customer. (Ex: don’t copy paste a Genius answer in your reply) Never forget to modify the opening when you are not sure if the customer is a male or a female (when the info is not available or confused in the thread). Use “dear customer” instead of leaving dear Mister, dear madam. Never give company confidential information to customers (ex: when you got an answer from Genius and there is confidential part under NDA, never attach training material, don’t send reactive statement, these are meant to answer customer request orally). Never use the term “know issue” and use instead “your case is now under investigation” Never attach the template as a document, but copy-paste the contents of the document into your outgoing mail

Exemple 1 – Template Usage Cher Monsieur Guieu, Je vous remercie d'avoir contacté Nokia Care. En ce qui concerne les kits intégrés des voitures, vous devez tout d’abord vérifier que votre téléphone est bien 100% compatible avec ce kit auprès de votre concessionnaire. Voici les profiles Bluetooth 2.0 EDR de votre téléphone : - Dial Up Networking Profile (Gateway) - Object Push Profile (Client et Server) - File Transfer Profile (Server) - Hands Free Profile (Audio Gateway) - Headset Profile (Audio Gateway) - Basic Imaging Profile (Image Push Responder and Initiator) - Remote SIM Access Profile (Server) - Generic Audio/Video Distribution Profile (GAVDP) - Audio/Video Remote Control Profile (A/V Remote Control Target) (AVRCP) - Advanced Audio Distribution Profile (Audio Source) (A2DP) Je vous invite à vérifier ces profils avec ceux utilisés par votre kit voiture. Mais je tiens à vous informer que le service Technique Nokia ne peut vous garantir la totale compatibilité de ses mobiles avec des accessoires d'autres marques car ceux-ci n'ont pas été testés par nos soins. Vous pouvez aussi vérifier le mode SIM distant de votre mobile etc …… [Country: France] [Language: French] [Permission to Email: yes] [Permission to SMS: ] [Permission to Letter: ] [Permission to Phone: ] [First name: Albane ] [Last name: GUIEU] [Street address: ] [ZIP: ] [City: ] [Email address: albane.guieu@alcatel-lucent.fr] [Nokia Music username: [#music_username#]] [Landline: +33 33 390676763] [Mobile: +33 33 390676763] ] [Phone model: Autres / Je ne sais pas] [IMEI: E71] [CID: ] [Contact topic: Téléphones mobiles et accessoires Nokia] [Message: Bonjour, Depuis la mise à jour du téléphone E71 avec le dernier firmware, impossible de connecter mon téléphone en Bluetooth avec ma voiture. J'ai tout réinitialisé, reconfiguré, ça ne marche pas. De plus, l'appareil photo ne marche plus non plus, j'ai un message: app photo : fonction non supportée” alors qu'il marchait avant. Merci de votre aide. Cordialement,] [Operator: Bouygues Télécom Autres / Je ne sais pas] [Operating system: Windows XP] The Advisor just sent a template linked to the compatibility of mobile and BT enhancements of other brand, which is not responding to the request … a software issue ! It cost us 1 negative CSAT, 2 outbound e-mails and 3 outbound calls

Example 2 – Free Writing [Country: France] [Language: French] [Permission to Email: yes] [Permission to SMS: ] [Permission to Letter: ] [Permission to Phone: ] [First name: Christian ] [Last name: Morant] [Street address: ] [ZIP: ] [City: ] [Email address: facebook@xylsys.com] [Nokia Music username: [#music_username#]] [Landline: +33 ] [Mobile: +33 +32 475800195] ] [Phone model: N95] [IMEI: A jour] [CID: ] [Contact topic: PC Suite et autres logiciels] [Message: Monsieur, Depuis une récente mise à jour de PC Suite, à chaque démarrage du PC le dialogue "Get Connected" wizard s'ouvre. Avant cette M.A.J. cette fenêtre ne s'ouvrait pas. Je dois ajouter que le N95 est bien reconnu par PC suite et que le "pairing" se passe bien. De plus je tiens à ce que PC suite se lance au démarrage. Par contre, comme je ne rajoutte pas de nouveau télépohne souvent cette fenêtre devient une nuisance. Existe-t-il un myoen pour faire disparaitre ce "Wizard" ? Merci d'avance,] [Operator: Sélectionnez] [Operating system: Windows XP] Cher Monsieur Morant, Je vous remercie d'avoir contacté Nokia Care. Au lancement de PCSuite, il vous suffit simplement de cliquer sur "fichiers", puis de décocher "lancer au démarrage". N'hésitez pas à nous contacter à nouveau si vous avez d'autres questions à nous poser. Cordialement, The Advisor didn’t understand or read properly the question. It cost us 1 negative CSAT, 4 outbound e-mails and 2 outbound calls

E-Mail & Customer Satisfaction Survey As you know our customers have the opportunity to participate to a survey when they request Nokia support via mail (ask Nokia) and get a reply from us. The below worksheet is showing the actual questions used for the survey. As you know, the reasons for dissatisfaction are quite extensive and during the e-mail monitoring the support team has to often remarqued that these criteria are indeed neglected by us.   By following the previous guidelines you should already avoid a big part of the disatisfaction factors. Keep also in mind that when a customer is scoring our support, they can be very satisfied, satisfied, desatisfied, very desatisfied or NEUTRAL. When a customer is scoring our support as Neutral, keep in mind that these end users are not consider as satisfied. Therefore it’s important to always look to create the “WAOUW” effect.

Phase 1 Complaints – Tips to Handle Ignoring/not handling Phase 1 complaints at any level will have a negative CSAT impact. Handling Phase 1 complaints increases CSAT scores instantly. Some examples of a good way to handle P1 complaints THANK YOU - “They thanked me for contacting them” ADDRESS IT - “Rather than evading the issue, they addressed the issue head-on”. SORRY - “They apologized (twice)” EXPLAIN - “They offered an explanation. An excuse was not necessary, but it was important to me to know that this problem was an exception to their normal practice”. COUNT ON US - “They assured me that the problem was in the process of being resolved, and that I could count on them in the future.” GESTURE - “They offered a voucher, which was a nice gesture”

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