QUALITE EN PROJET & DESIGN TO QUALITY CLUB IRIS – 31 MARS 2010

SATISFAIRE et ETRE RECONNU ++ SERENITE CLIENT Plan Satisfaction Client BENEFICES CLIENT DURABILITE Aspects, Bruits, Usure S°/°° 3 an OFFRE DE SERVICES Satisfaction client et valeur de la qualité associée (TCO) Plan Excellence Renault ESSENTIELS CLIENT FIABILITE (> 1 an) K°/°° 24 et 36 mois, S°/°° 3 an QUALITE VENTE ET APV POLITIQUE DE MAINTENANCE 20 essentiels, Délais, TAFS… Notre challenge est donc aujourd’hui de continuer à construire la pyramide de la satisfaction client et de la reconnaissance de notre image qualité par les clients mais aussi et surtout par le public en Continuant et renforçant nos progrès réalisés sur les fondamentaux et les essentiels qualité pour le client, via ce qui a été mis en œuvre dans le cadre du PQR et du PER En allant plus sur ce qui constitue un vrai bénéfice et une vraie valeur ajoutée pour le client, avec notamment un travail autour de la durabilité et d’offres de service compétitives. Plan Qualité Renault FONDAMENTAUX CLIENT QUALITE INITIALE (≤ 1an) K °/°° 1, 3 et 12 mois, AVES, S°/°° 1 an Qualité de la Réparation Conformité de l’Achat TR , TRT - PRODUIT SERVICE

01 ASSURANCE QUALITE DANS LES PROJETS

PROJECT QUALITY ASSURANCE: PURPOSE To make sure that the promise made to the customer and the company is kept (customer value / company profit) Pre-Contract SOP Release PRE-PROJECT DEVELOPMENT KICK-OFF SERIES PRODUCTION Quality Assurance of the Business Product/process/service performance quality assurance Quality assurance of the quality level of the 1st vehicles delivered Quality assurance in series production (initial quality/ reliability/ respect for the business, etc.) 24 & 25 November 2008

PROJECT MILESTONES Level 1 milestone Owned by: CPTA & CPP #1 (CEO) Level 2 milestones Owned by: CDD & CPTA & CPP #2 (DGA – PPP) Concept Freeze Pre contract Contract  costs 90%  Intentions ROP AMS-Lot ENVU AMPS AF AE AC CMPU MILESTONES Life cycle Feedback on Intentions GW2 GW1 Program Contract Launch Level 3 milestones Owned by DQ / IAQ 24 & 25 November 2008

UPSTREAM / PRE-PROJECT UPSTREAM PHASE Pre-contract Intentions Feedback on Freeze of Concept UPSTREAM / PRE-PROJECT Range plan Dvlpt Validate net income by market Agree on a feasible Technical Definition Validate the costs (key money, investments, sales costs) Find the right economic equation (MOP & VAN) Quality Assurance of the Business 24 & 25 November 2008

ISSUES IN THE DEVELOPMENT AND START-UP PHASES Deliver the volume of vehicles required for release: on the scheduled date at the planned rate with the required levels of features and quality at the scheduled economic performance 24 & 25 November 2008

Vehicle Project Quality Milestoning (JQPV) Quality Milestone Sheet 3 main functions to reach the required milestones quality level : Synchronize project team members Manage continuously project quality path (to fulfill milestones requirements) Authorize project team to go on next project phases. Deliver the quantity of vehicles required by the Marketing : with the right quality and performance level on schedule with the planned production rate with the planned economic performance. All projects are based on a development process organized in phases. Project milestones mark the points at which the project progresses from one phase to the next.

EXPECTATIONS AT THE MILESTONES : QUALITY RADAR 0% 20% 40% 60% 80% 100% Design specs are formalized The industrial strategy is frozen The project schedule is contractual The ' economic equation is respected The CdCPF is deployed The Technical Definition is shared The P/P validation plans exist The project is organized 24 & 25 November 2008

02 ASSURANCE QUALITE DE LA DEFINITION PRODUIT

PLAN DO CHECK ACT JALONS ETUDES Figeage du Concept Intentions Pré contrat Cycle de vie Retour des Intentions Sortie véhicule Lancement Contrat ROP ETUDES 1.Segmentation – Ciblage clientèle 2.Etude Ethnographique 3.Test clinic (TCPM) 4.Pricing test 5. 1er acheteurs / 6.raison de rejet

PLAN DO Client Cible Besoins clients fonctionnels/émotionnels Domaines de différenciation Choix des Unique Selling Points Analyse du marché/ Sélection de Benchmarks Positionnement Prix Rôle dans la stratégie Gamme Contribution à l’identité de marque Rédaction de la Définition Produit Partage de la demande avec les acteurs du Programme Suivre le retour des Métiers: Design, Ingénierie, Pièces & Accessoires… Mesurer l’adéquation des retours à la demande initiale Alerter sur les écarts éventuels ACT Demande de modifications et/ou d’améliorations pour phase II Adaptation du Programme de Séries Limitées en fonction du cycle de vie du véhicule: Image/Volumes/Support Bilan gamme pour véhicule remplaçant présenté en [V]. CHECK Analyse retours TCPM pour test de la réceptivité du Produit auprès de la cible et perception des USP. Validation du positionnement/prix (étude de pricing) Etudes 1ers acheteurs, raisons de rejet et test vs. Concurrents. Bilan commercial avec DC, perception du produit par les vendeurs.

ENGAGEMENT DES MÉTIERS SUR LES DÉFINITIONS PRODUIT PUBLIÉES AUX JALONS AMONT Signature des Définitions Produit avant les jalons amont (Figeage du Concept, Pré-Contrat, et Contrat Coût 90%) en Revue d’Avancement Projet Qualité par : le Programme, le Design, le Commerce et la Technique. Versions de Définition Produit à contractualiser par DPA, DGC, DGTA, DGD DP 1. 1 DP 2. 1 DP 3. 1 QCDPA QCDP1 QCDP2 Pré contrat Intentions Figeage du Concept Retour des Intentions Contrat coût

SUIVI DE L’ADÉQUATION DE LA RÉPONSE MÉTIERS À LA DEMANDE PRODUIT A partir du Figeage de Concept, suivi de la bonne correspondance entre réponse Métiers et Demande Produit sur les prestations fondamentales demandées pour la voiture (Basics et Champs de différenciation)

03 DESIGN, QUALITÉ PERÇUE ET RESPECT DES FONDAMENTAUX DE L’AUTOMOBILE

LES 3 ÉLÉMENTS DU DESIGN 60% 40% PROPORTIONS SURFACES LINES Automotive Fundamentals

04 CIBLES QUALITE ET SATISFACTION CLIENT

CUSTOMER SATISFACTION TARGET DEFINED AT THE PROJECT LAUNCH Example for Intention Return Milestone K°/°° GMF 12 months K°/°° GMF PIMOF 12 months K°/°° GMF 36 months K°/°° GMF PIMOF 36 months Reliability list Expensive repairs TCO Customer complaints after 1 year – S1c°/°° global Body noise complaints after 1 year - S1c°/°° specific Aspect Durability complaints after 1 year - S1c°/°° specific Top 10 complaints generate the most dissatisfaction INCIDENTOLOGY: controlled and in progress Controlled from 2009

05 DESIGN TO QUALITY