Avec comme objectif, un souci de : LA QUALITE DE SERVICE (résumé) Avec comme objectif, un souci de : Pragmatisme Maîtriser et d'intégrer le concept « service » D’éduquer et de responsabiliser Thierry CHAMFRAULT Direction du Développement Marketing Responsable QOS

Qualité de Service (QoS) La qualité de service intègre de plus en plus le quotidien de chacun et celui des entreprises. On est désormais passé de la phase concept à la phase réalité (effet de mode mais aussi des difficultés concrètes) Cette prise de conscience nécessite beaucoup d’accompagnement . La maturité qui doit en découler pour chacun, passe préalablement par l’écoute et la communication. Nous sommes dans une réelle démarche éducative (entreprise et client) L’attente en terme de qualité de service, n’est pas synonyme de capacité infinie. C’est au contraire dire ce que l’on fait et/ou ce que l’on achète, faire ce que l’on dit ou connaître concrètement ce que l’on consomme (relativement au coût et à l’environnement), et enfin vérifier que les tous les acteurs du service en ont la même perception

La QoS passe par des Rôles et responsabilités Référence(s) d’usage Communication(s) MARKETING (chefs de produit) MOE Partenaires Technologie(s) Référence de service MOE (Constructeur de services) QoS offerte (production) QoS Perçue QoS voulue QoS attendue Réf EB(U) Chef de produit Service consommateur Satisfaction client Client Opérateur Production Niveau de service Partenaires Business 2 1 Technique Contrat de services Mesures

Référentiel cartographique des services Des acteurs MOE Domaine MOE partenaire PFS 612 Infomobile Réseau VMS SME SMS-C PPM ST xyz WEB ? Scoop à la carte WAP ? Téléchargmt sonnerie MOE service (allocation QoS ) MOA chef de produit Perso créative répondeur Renseignement Tél. 612 Service xyz Référentiel cartographique des services

Des indicateurs (exemple SI) Disponibilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne Délai/Performance/Latence C’est le temps de traversée d’un système ou le temps de mise à disposition du service à l'utilisateur Fiabilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur Capacité C’est la faculté d’un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle)

Critères de QOS - vues SI et client Critères d'évaluation de la qos QOS offerte (vue SI) QOS perçue (vue client final) Disponibilité Accessibilité U-Perf : Délai d'attente pour accéder au service (avant connexion au serveur ou à l'opératrice par ex.) Performance (temps de réponse, latence) U-Perf : Durée d'exécution d'une demande (après que le client ait formulé une requête) UFF : Continuité dans le fonctionnement sans erreur (cad : toutes les fonctionnalités sont opérationnelles sans erreur -temporel) UFF : Fiabilité de restitution du contenu (intégrité, Fiabilité (durée ou nbre d'actes où le complétude, lisibilité, orthographe) système fonctionne sans erreur) U-Fiab : Facilité d'utilisation (explicite, didactique, clair, rapide à utiliser, navigation aisée) U-Fiab : Pertinence du contenu (à jour, intéressant, à valeur ajoutée) Capacité Adaptation aux événements Le proverbe du jour : Un service est d’autant plus disponible qu’il n’est pas accessible

Des Modes Nominal Dégradé Croissance Ce mode caractérise un service qui dispose de l’ensemble de ses ressources et capacités Dégradé Ce mode caractérise le comportement d’un service lors d’une perte de capacité Croissance Ce mode caractérise le service lors d’une augmentation des sollicitations ou volumes

Différentes visions QoS Supervision de service – pt de vue court terme alerter en temps réel sur une baisse ou rupture de QoS Mesure de QoS - pt de vue moyen terme Caractériser la performance d’un service sur une période significative (semaine, mois, …) – QoS Offerte, QoS perçue Qualification d’un service Evaluer avant une mise en ligne, la QoS offerte par un nouveau service. Respect d’exigences et référent pour le futur

Quelques remarques Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et de vos moyens Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche de succès Ne changez pas ce qui fonctionne bien Un niveau d'engagement c’est bien, le faire appliquer c’est rassurant, mais attention à ce qu’il n’y ait pas 2 perdants Un des plus grand échec d’engagement de service est la non définition du contexte d’exécution Minimiser le nombre d’indicateurs, vous faciliterez la décision ! Attention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout un outil opérationnel Privilégier la stabilité d’un service plutôt que l’obtention d'un niveau