Universal Computer Quelques éléments de Debriefing Octobre 2009

Le conflit sur la qualité There has been considerable dispute between the two plants as to whether the Crawley plant was to maintain a 95 percent acceptance level for all modules shipped to the Phillips plant, or to maintain that standard for each of the 42 modules shipped. The Phillips plant manager has insisted that the standard had to be maintained for each of the 42 individual modules produced. The Crawley plant manager maintains that the requirements mean that the 95 percent level has to be maintained for the sum of modules produced. Experience at the Phillips plant shows that while some module types were consistently well above the 95 percent acceptance level, 12 types of modules had erratic quality and would often fall far below the 95 percent level. As a result, while individual types of modules might fall below standard, the quality level for all modules was at or above the 95 percent level.

Universal Computer: Résultats Type d’accord 42 p. globalement2 30 p. globalement + 12 p. individuellement 4 42 p. individuellement4 Autres Solutions2 Solution optimale

Autres Solutions Instauration d’un contrôle qualité sur 50% des pièces produites (21) par l’usine de Crawley Création d’un département de contrôle commun aux deux entreprises se situant chez Crawley avec des employés de Phillips

PaiementCrawleyPhilips 42100%0%2 420%100%3 4250% %40%1 4230%70%1 Crawley prend en charge 75% des coûts passés et Philipe supportera à l’avenir les dépenses occasionnées par les pièces défectueuses 1 Propositions de répartition des frais

Crawley prend en charge les réparations sur les 12 modules problématiques Toutes les futures réparations seront à la charge de Philips si la qualité est assurée par Crawley Crawley prendra en charge les réparations si les défauts persistent Crawley prend en charge tous les coûts contre une paiement de 8000$ de Philips Crawley prend en charge les coûts liés au contrôle de qualité et Philips prends en charge les coûts liés à la réparation Répartition des coûts de contrôle 50%-50%

Différence entre salles 125 et 126 (années précédentes) Un jeu de Lewicki et Literer (les auteurs US les plus connus en pédagogie de la négociation) Salle 125 : libre Salle 126: avec une feuille standard Rôle des mindframes : la feuille centrée sur la répartition des frais déplace le problème et diminue les aptitudes à la résolution de problème => garder l’esprit ouvert suppose parfois de ne pas trop «encadrer» la négociation Ceci dit l’absence d’encadrement conduit aussi à une négation ou un renvoi du problème vers l’autorité La négociation suppose une approche technique et scientifique parfois des problèmes

Accord final de règlement du différend entre les deux usines Comment proposez vous que soient traités les dépenses et réparations suivantes ? Frais liés à la réparation des modules défectueux Frais liés à la réparation des modules défectueux autres que les 12 modules tombant en dessous du seuil de 95% de qualité Frais liés à la réparation des modules défectueux appartenant aux 12 modules tombant en dessous du seuil de 95% de qualité Comment et où traiter la réparation des modules défectueux appartenant aux 12 modules tombant en dessous du seuil de 95% de qualité Comment et où traiter la réparation des modules défectueux autres que les 12 modules tombant en dessous du seuil de 95% de qualité Représentant de l'usine de PhillipsReprésentant de l'usine de Crawley

Salle 125 : Objectifs de qualité possibles 95% sur 42 pièces individuellement (pièce par pièce = p/p) => coûteux et pas nécessaire 95% sur 30 globalement + 95% sur 12 pièce/pièce => mieux 95% sur 30 globalement + 95% sur 6 global t + 6 global t 95% sur 30 globalement + 95% sur 12 globalement Dépend de l’écart-type de % de qualité des 12 pièces à pb Méthode par exception : 2 pièces autorisées => à partir de 3 tous frais pour Crawley Moyens : centrés sur les 12 pièces ; déplacement du contrôle de qualité vers Crawley, audit de qualité 50%/50% Répartition des frais : il serait logique que Crawley assume ses responsabilités car ils désorganisent Philips, mais il faudra toujours faire un effort car Crawley est un peu nul !

Résultats de négociation: « contrôle » ( ) Type d’accord Salle 125 « libre » Salle 126 « encadrée » 42 p. globalement30 30 p. globalement +12 p. globalement p. globalement + 12 p. individuellement p. individuellement + 12 p. individuellement 164 Pas d’accord11

PaiementCrawleyPhillipsSalle 125Salle %0% %0% 300%100% %100% 3050% % 300%100% %0% 30100%0% %100% 30 Autre répartition (66%-33% ; 75%-25% ; 60%-40%) Changement des limites Accord incomplet Pas d'accord30 12 Résultats de négociation: « financement » ( )

Une négociation un peu défavorable à Philips Le rapport de force est favorable à Crawley même si ce sont des nuls ! Ils peuvent utiliser le rapport « hiérarchique », mais pas sans limite => à la fin, Philips peut aller voir ailleurs... Un problème de make or buy classique en entreprise