1 La qualité de la prise en charge à domicile

2 Plan de lintervention Lhospitalisation à domicile en général Lorganisation et les activités de Santé Service La démarche qualité en HAD : lexemple de Santé Service 1 2 3

3 Lhospitalisation à domicile en général : de lexpérience à la reconnaissance 1.1 Les premières expériences remontent à la fin des années 1950 Elles avaient pour but : de faire face au surencombrement des services dhospitalisation complète de promouvoir un mode de prise en charge offrant une qualité de vie plus satisfaisante pour les patients 1

4 Lhospitalisation à domicile en général : de lexpérience à la reconnaissance 1.2 La reconnaissance juridique et la définition des activités Les textes réglementaires de 1992 définissent ainsi lHAD : « les structures de soins alternatives à lhospitalisation ont pour objet déviter une hospitalisation à temps complet ou den diminuer la durée. » Plusieurs circulaires ont plus récemment apporté des précisions sur les activités entrant dans le champ de lHAD : la circulaire de 2000 vient préciser les critères dadmission et les modes de prise en charge relevant de lHAD, la circulaire de 2004 définit les missions et les modalités de prise en charge en HAD en périnatalité, en pédiatrie et en psychiatrie. 1

5 Lhospitalisation à domicile en général : de lexpérience à la reconnaissance Tous ces textes précisent que : lHAD concerne des malades atteints de pathologies graves, aiguës ou chroniques, évolutives et/ou instables qui, en labsence dun tel service, seraient hospitalisés en établissement de santé un projet thérapeutique est établi pour chaque patient la place du médecin traitant dans la prise en charge est centrale 1

6 Lhospitalisation à domicile en général : de lexpérience à la reconnaissance 1.3 Une alternative en pleine évolution, avec la volonté des pouvoirs publics de porter à le nombre de places dHAD en Les capacités dHAD (au 30 juin 2006) Établissements Nombre de structures Nombre de places autorisées HAD publiques soit 27.4% HAD privées non lucratives soit 66.4% HAD privées lucratives soit 6.2% TOTAL189 structures7 378 places Ile-de-France11 structures2 327 places

7 Présentation de Santé Service Santé Service a été créé en 1958 par la Ligue nationale contre le cancer et lInstitut Gustave Roussy Santé Service est une association qui gère uniquement -dans le domaine hospitalier- de lHAD Santé Service dispose dune capacité de places, et intervient sur lensemble de la région parisienne 2

8 Présentation de Santé Service 2.1 Santé Service est une structure polyvalente : Elle propose 21 modes de prise en charge sur les 23 définis par les autorités sanitaires (chimiothérapie, soins palliatifs, nutrition, traitement de la douleur…) Elle prend en charge des patients de tous âges 2

9 Présentation de Santé Service 2.2 Lorganisation et les activités de Santé Service Santé Service est organisé sur la base de : 12 antennes hospitalières Leur mission, après avoir évalué les besoins du patient et établi le projet thérapeutique en lien avec le prescripteur, est dorganiser le retour au domicile du patient 3 unités La mission dune unité est dorganiser lensemble des interventions et des soins au domicile. Chacune dessert un secteur géographique. Chaque unité est divisée en 7 sous- secteurs. Chaque sous-secteur est animé par un cadre de santé qui planifie les tournées 2

10 Présentation de Santé Service 2 Implantation géographique

11 Présentation de Santé Service 2 Journées par pathologie (année 2005)

12 Présentation de Santé Service 2 Provenance des patients (nombre de journées 2005)

13 La démarche qualité en HAD : lexemple de Santé Service Les caractéristiques du métier : Le processus de prise en charge est global. Il est déclenché par une prescription médicale externe. Il repose sur la coordination Lapproche est globale et permanente : elle est médico-psycho-sociale elle saccompagne de la fourniture des matériels, dispositifs et médicaments nécessaires à la prise en charge elle est permanente : 24h/24 – 7j./7 Elle repose sur la coordination des interventions : la prise en charge est assurée par des intervenants salariés et des intervenants externes. Exemple de Santé Service : 720 ETP salariés (médecins coordonnateurs, infirmiers, aides- soignants, diététiciennes, assistantes sociales, psychologues…) intervenants libéraux (médecins traitants, sages-femmes, kinésithérapeutes, laboratoires danalyse médicale…) Les soins sont faits au domicile, qui est un espace privé

Le contexte général LHAD est une alternative à lhospitalisation. Elle fait partie du champ de lhospitalisation. Elle relève pleinement des procédures de certification. En 2003, les spécificités de lHAD ont été prises en compte dans un complément au manuel daccréditation, en particulier sur des points comme la coordination et la continuité, linformation du patient et de son entourage, la confidentialité, lapprovisionnement et la maintenance des équipements. Dans la nouvelle version, lHAD fait partie des 5 types de prise en charge qui ont été répertoriés (soins de courte durée, psychiatrie, soins de suite, soins de longue durée, HAD) 3 La démarche qualité en HAD : lexemple de Santé Service

La structuration de la démarche au sein de Santé Service Le comité de pilotage : Définit et impulse les objectifs de la politique qualité et de prévention des risques en tenant compte du manuel qualité et du projet détablissement Valide les travaux et les plans dactions Le responsable Qualité : Anime la démarche qualité Assure le reporting au comité de pilotage 3 La démarche qualité en HAD : lexemple de Santé Service

16 Les plans dactions annuels : Plans dactions opérationnels placés sous la responsabilité des chefs de service Plans dactions transversaux placés sous la responsabilité dun pilote qui assure lanimation et le suivi dun groupe La dynamique dévaluation : pool dauditeurs internes, tableaux de bord (taux de dossiers récupérés, taux de professionnels sensibilisés à la charte qualité…) auto évaluations (actes de soins pratiqués à Santé Service) La politique de communication : lettre Qualité, mise en ligne des informations relatives à la qualité (procédures, instructions de travail…). 3 La démarche qualité en HAD : lexemple de Santé Service

Exemples de travaux Qualité: Processus prise en charge : Droits et informations du patient (check liste des informations transmises au patient, fiches dinformation sur les risques électriques et incendie au domicile, le tri des déchets…), consentement Dossier du patient (traçabilité des interventions, règle de tenue et darchivage…) Gestion des plaintes Coordination externe avec les intervenants externes (laboratoires…) Processus contributifs : Circuits de distribution (déchets, dispositifs médicaux, produits diététiques…) Mise en place dun dispositif dévaluation des compétences Coordination externe (fournisseurs) Démarches transversales Enquêtes de satisfaction (patients, prescripteurs, équipes…) 3 La démarche qualité en HAD : lexemple de Santé Service

Exemples de travaux Prévention du risque Risques professionnels (risque routier…) Vigilances (conduites à tenir…) Risques sécurité (incendie…) Risques infectieux (CLIN et plan dactions : audit sur le sondage urinaire…) Fiches de signalement dévénements indésirables 3 La démarche qualité en HAD : lexemple de Santé Service Objectif : construire un système qualité au service de la prise en charge du patient

Procédure de certification (V1) Auto évaluation Déroulement de la visite Compte rendu de certification de la HAS 3 La démarche qualité en HAD : lexemple de Santé Service

Axes du prochain projet détablissement Qualité Renforcement du système de management de la qualité Écoute client (consolider la mesure de la satisfaction et de linsatisfaction) Approche processus (cartographier les processus, développer la relation client/fournisseurs en interne, mieux assurer le pilotage des processus…) Droit et information du patient (définition de la méthode de traçabilité de la réflexion bénéfices/risques avec information au patient) Système dinformation de la qualité (informatisation et accessibilité) Dynamique dévaluation de lefficacité du système qualité (poursuivre le travail sur les indicateurs qualité) Dynamique dévaluation des pratiques professionnelles (travail sur les bonnes pratiques en HAD) Risque « Culture » du risque (établir la cartographie des risques, mettre en place des ateliers spécifiques sur des activités à risques…) Dispositif de veille réglementaire (renforcer les vigilances) Risque lié à lenvironnement (renforcer la prévention des risques infectieux, le dispositif de gestion dalerte et de crise, optimiser les moyens de maîtrise des risques liés au domicile) 3 La démarche qualité en HAD : lexemple de Santé Service

21 CONCLUSION La démarche a été un formidable vecteur de transformation. Elle a aussi été un challenge (notoriété). Elle est devenue un axe majeur de la vie de létablissement. La démarche qualité a amené létablissement à travailler sur la culture-client (fondée sur la satisfaction, elle est source de motivation pour celui qui rend le service et de fidélisation pour celui qui en bénéficie). La démarche Qualité en HAD doit prendre en compte les contraintes liées à : léclatement de lorganisation, lintervention dans un espace privé, la multiplicité des intervenants, lexternalité de la prescription médicale. 3 La démarche qualité en HAD : lexemple de Santé Service