Il y a urgence Tim Greacen Représentant des usagers Hôpital Européen Georges Pompidou JIQHS, Universciences, Paris, 28 novembre 2011

Le constat

C’est mal entretenu Les vitres, les portes sont cassées. Il y a des courants d’air. Les sièges sont durs et inconfortables. Ca n’a pas été repeint depuis des lustres.

C’est sale. La peinture s’écaille. Les murs sont sales Les banquettes sont sales Il y a des trous par terre

C’est dangereux. Une promiscuité propice à l’infection, à la contagion, on pourra attraper n’importe quoi. Il y a des trous par terre Il fait froid Des gens dans tous leurs états qui attendent, qui attendent, qui attendent, qui flippent, qui deviennent agressifs

C’est laid. C’est froid. Les couleurs sont froides et fades. Le matériel, les banquettes, les sièges font cheap. Pas de musique Aucun sentiment d’une conception soignée.

C’est le désert Pas de nourriture. Pas de quoi boire. Pas de possibilité de communication vers l’extérieur pour l’usager (besoin d’appeler/d’emailer ses proches, etc).

C’est illisible On ne sait pas comment ça marche. Il n’y a pas d’information sur le parcours. On ne sait pas qui fait quoi. Il n’y a pas d’information sur l’attente. Il n’y a pas d’information sur le prix.

C’est inhumain, cruel Il n’y a pas d’intimité. Un hall de gare où tous ont un problème (et donc sont faibles, physiquement, socialement, en termes de pouvoir social). Une machine à fabriquer l’indignité.

On s’est senti mal. Est-ce que c’est grave On s’est senti mal. Est-ce que c’est grave ? On est venu au service d’urgence. On est flippé. Ce que l’on veut ? Des soins + de la bienveillance = des soins bienveillants

La bienveillance On veut y trouver des gens en train d’être bienveillants avec d’autres gens. Est-ce que vous êtes confortable ? Je peux vous chercher un verre d’eau ? On vous pardonnera tout si vous donnez la moindre impression que vous vous inquiétez un tant soit peu de ce qui arrive à autrui. On ne veut pas n’importe quel soin. On veut des soins gentils.

Il y a urgence Les SAU, c’est la première priorité de notre système de santé (avant la prévention, avant les soins) On veut être fiers de notre hôpital avec son service d’urgences : on peut y amener son pote qui a eu un accident, on peut y amener la vielle dame qui va mal dans la rue, on peut y amener l’invité qui s’évanouit au resto… C’est notre lieu. On est chez nous. On s’y occupe les uns des autres. Un lieu qui nous appartient. Une partie de notre collectivité dont on est la plus fière. Et c’est pour tout le monde. Un lieu d’accueil, un lieu où l’on se sent accueilli, un lieu fait pour accueillir. On sait comment ça fonctionne. Et partout c’est pareil. Un lieu dont la mission première c’est d’être là pour l’usager. Un lieu sur lequel on peut compter. Si rien d’autre ne marche, il y a toujours les urgences.