« Rendre la qualité désirable » Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010 Atelier n° 32 Développer la dimension humaine des EPP médicales et paramédicales « Rendre la qualité désirable » Audrey BAYARD, Responsable Qualité-Risques - Hôpital de Villeneuve de Berg a.bayard@hl-vdb.fr - 04 75 88 80 09

Le contexte Villeneuve de Berg: établissement de santé ardéchois de 370 lits plusieurs services: MED/SSR, USLD, EHPAD, MAS Démarche de l’hôpital: démarche Qualité: amélioration de la qualité des soins amélioration des pratiques professionnelles Gestion des risques. Résistance au changement. JIQHS Paris La Villette

Les FER: fiches d’évènement remarquable 1/3 Atteinte des objectifs Qualité: déclaration des évènements « indésirables » via FEI. Spirale « négative » de la qualité : agents démotivés et managers fatigués JIQHS Paris La Villette

Les FER: fiches d’évènement remarquable 2/3 Création des FER en mai 2010 à l’initiative du Directeur en collaboration avec le psychologue et la RAQ pour: En finir avec « l’ auto-flagellation » Contrebalancer le signalement d’évènement « indésirable » Reconnaitre et valoriser les bonnes pratiques Exploiter les évènements « remarquables » dans une nouvelle optique de la Qualité Manager « positif » Améliorer la dynamique humaine JIQHS Paris La Villette

Les FER: fiches d’évènement remarquable 3/3 FER accessibles à tous via un outil informatique de gestion documentaire: Depuis mai 2010: 21 FER soit 3 par mois. Type d’évènements déclarés: 45% relationnel (climat social, bientraitance…), 15% amélioration des locaux, 15% sur les actions de prise en charge hôtelière, … … JIQHS Paris La Villette

Premiers retours 1/2 Le mot du cadre: les FER permettent de pointer les points positifs et valoriser le travail effectué par les agents. Elles permettent de contre balancer les FEI. Le mot de la coordinatrice des soins: les démarches qualité sont essentiellement basées sur les risques. Cela ne valorise que rarement le travail réalisé et ne met pas en valeur les actions qui apporte une vraie valeur ajoutée du travail au quotidien dans nos structures. JIQHS Paris La Villette

Premiers retours 2/2 Les limites: Tous les évènements désirables ne sont pas déclarés. Certains reflètent un professionnalisme normal et attendu de chacun. scepticisme d’un cadre sur l'objectivité de cette fiche qui valorise des actions qui devraient être réalisées normalement par chacun en tant que professionnel avec des missions, des compétences et une rémunération. Que vont penser les agents qui ne font pas l'objet de FER et qui pourtant sont des agents sérieux, responsables, qui réalisent le travail demandé ? JIQHS Paris La Villette

FER: ce n’est que le début! Fiches génératrices d’émotion positive, et de dynamisme, ouvrant un nouveau canal de communication. Objectifs: - Evaluer à terme l’impact sur le climat social, et sur la satisfaction des patients/résidents - Analyser ces évènements de la même façon que les évènements indésirables: . audit « pourquoi cela s’est bien passé? » . EPP « développer la motivation du personnel? » JIQHS Paris La Villette

Merci de votre attention. JIQHS Paris La Villette

Annexe 1: Exemple de FER JIQHS Paris La Villette

Annexe 2: graphique des évènements déclarés JIQHS Paris La Villette

Annexe 3: le circuit de déclaration d’un évènement remarquable Evènement remarquable Signalement Diffusion dans tout l’établissement Analyse de l’évènement en réunion pluridisciplinaire Généralisation de l’évènement JIQHS Paris La Villette