Analyse et synthèse des ateliers CRUQPC Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010 Atelier n° 6 Le CRUQPC : partie prenante de la qualité Analyse et synthèse des ateliers CRUQPC Catherine OLLIVET, Secrétaire Générale CISS –ILE-DE-FRANCE 01. 43.29.92.38 /01 43 01 09 66 - ollivet@club-internet.fr

CONSTATS dans l’analyse du fonctionnement des CRUQPC DIVERSITE de l’origine associative des RU DIVERSITE de leurs capacités d’implication en temps et moyens DIVERSITE de leurs expériences et capacités relationnelles DIVERSITE des établissements sanitaires MCO – SSR - USLD- taille des établissements ET spécialisations Quels que soient ces différents paramètres, il n’y a toujours que 2 RU CRUQPC par établissement

Synthèse : « mettre en œuvre la loi » Se faire connaître et identifier auprès des usagers et des proches Définir l’ordre du jour de la CRUQPC avec la direction Avoir connaissance à l’avance des dossiers CRUQPC Veiller à la validité de la réunion CRUQPC par la présence des membres obligatoires (pouvoir de la moitié au moins des membres ayant voix délibérative Art. R.1112-88) Analyser et sérier les plaintes, réclamations et éloges selon modalités définies par le règlement intérieur (art R.1112-80) Analyser les questionnaires de sortie ou les enquêtes de satisfaction avec des tableaux comparatifs sur l’année Présenter le bilan des Evènements Indésirables (EI) aux RU à la CRUQPC Proposer des actions correctives et préventives suite aux plaintes et réclamations

Mettre en œuvre la loi (suite) Prévoir des procédures spécifiques pour informer et réunir plus rapidement les RU en cas d’EIG ou d’une plainte demandant son traitement rapide par la CRUQPC en dehors de ses réunions programmées. Veiller à ce que les propositions des RU soient notées dans le compte rendu CRUQPC Participer à la rédaction du rapport annuel d’activité de la CRUQPC Signer ce rapport et s’assurer de son envoi aux autorités de tutelle Participer aux auto-évaluations de la certification sur les items concernant les Usagers et donc les RU Etre reçu par les experts-visiteurs lors de la certification Participer à la définition de la politique qualité et droit des patients Participer à la rédaction du livret d’accueil, du règlement de fonctionnement, etc. Formuler des recommandations pour la formation des personnels destinée à améliorer la qualité de l’accueil… et le respect des droits des usagers (Art R. 1112-80 II 2 c)

Synthèse « être acteur et construire sa place dans l’établissement » POUR LE RU Etre formé Demander une rubrique RU/Associations dans le journal interne de l’établissement Promouvoir le dialogue entre les RU et les bénévoles associatifs (place et coopération) Avoir accès aux comptes-rendus des autres instances (CLIN, CLAN, CLUD) Identifier les personnes ressources (Directeur, responsable qualité, chargé des relations avec les usagers, etc.) les autres membres de la CRUQPC dont CME et représentants élus du personnel Formaliser une procédure de suivi des recommandations de la CRUQPC Prioriser des axes et des actions d’amélioration et les suivre

Synthèse « Etre acteur … » Communication Faire connaître et identifier les RU auprès des usagers (badge, carte de visite, affichage des coordonnées détaillées, ligne téléphonique, plaquette en libre-service…) Disposer d’une adresse email institutionnelle Faire connaître le rôle des RU dans le personnel (rencontres, formations, IFSI…) Mettre à disposition des usagers des boîtes aux lettres RU par service et les relever régulièrement Prévoir une rubrique intranet et internet sur les RU et associations. Disposer d’un lieu d’accueil (bureau ou Maison des usagers) pour recevoir les usagers lorsque l’établissement en a la possibilité

Synthèse « Etre acteur… » Exercice et bonnes pratiques Favoriser une communication rapide entre les RU, l’usager et les familles en cas d’EI ou d’EIG pour prévenir les conflits Présenter des outils statistiques comparatifs par instance, comme c’est le cas dans les procédures qualité et certification Etre reçu par le directeur de l’établissement au moins une fois par an en dehors de la réunion CRUQPC

EN FONCTION DES CONTEXTES SPECIFIQUES Une synthèse réalisée à partir du relevé des 132 expressions des RU dans l’atelier CRUQPC des JIQHS 2009 EN FONCTION DES CONTEXTES SPECIFIQUES des établissements sanitaires, chacun peut enrichir cette liste d’actions ou de rôles plus adaptés à leurs particularités locales.