Les risques psychosciaux en entreprise Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Maître de Conférences en Psychologie du travail Université de Lyon 2 Institut de Psychologie marc-eric.bobillier-chaumon@univ-lyon2.fr

Contexte général Profondes évolutions de l’activité professionnelle Quid de la pénibilité au travail ? (Askenasy, 2004) Accroissement des indicateurs de charge mentale de travail Dégradation des conditions de travail, de la santé et sécurité

Les RPS ? Qu’est ce que c’est ? Selon le bureau international du travail (BIT), « les risques psychosociaux sont l’ensemble des facteurs qui peuvent porter atteinte à l’intégrité physique et psychique des personnes ». Ces facteurs peuvent être à l’origine de: ….pathologies professionnelles Stress, burnout, épuisement / usure /, surmenage professionnels (pathologies psychologiques) Mort subite au travail (Karoshi) Dépression, troubles du sommeil, suicide au travail Maladies (AVC, cardiovasculaire, allergies…), Accidents de travail TMS (troubles musculo-squelettiques) …De comportements addictifs (consommation de médicaments, drogues, d’alcool, de tabac…) ou risqués (HIV) Comme facteurs déterminants, cela englobe : les souffrances au travail (mal-être, baisse de l’estime de soi…) les violences au travail : externes (agression de clients) et internes (harcèlement moral, sexuel, placardisation..) Le stress au travail, La pression, intensification et pénibilité au travail (charge de travail) les tensions au travail (conflits, grèves…) Etc.

RPS Une obligation légale L’article L. 230-2 du code du travail (2003) fait obligation aux employeurs d’évaluer les risques encourus par les employés dans les entreprises y compris les risques psychosociaux. Les employeurs se doivent donc de préserver la santé physique mais aussi mentale de leurs salariés.

La souffrance au travail L’expression du mal-être au travail peut prendre différentes formes et modalités d’expression Les maladies liées à l’environnement (ex. allergies, intoxications) Les manifestations de violence (ex. agressions, harcèlement, violences au travail interne et externes) Les pathologies de surcharge physique (ex. T.M.S.) Les pathologies de surcharge psychologiques et émotionnelles (ex. burnout, usure professionnelle, stress, )

Les violences au travail Externes - Internes

Les violences externes Definition Cela Correspond à des insultes ou des menaces ou des agressions physiques ou psychologiques exercées contre une personne sur son lieu de travail par des personnes extérieures à l’entreprise, y compris les clients, et qui mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien être. Les cibles Contacts avec le public : métiers de service, rôle sociaux… Transports en commun; Préposé à accueil de clients & usagers (Guichetiers…) Manipulant des objets de valeurs (banques, commerces, bijouterie, convoyeur…) Exerçant dans les secteurs sanitaires (hôpitaux, urgences, psychiatrie.. Oeuvrant dans les secteurs sociaux éducatifs (enseignement, services sociaux…)

Les violences internes Harcèlement Moral Mobbing (H. Leyman, 1993 ) Persécution au travail (Dejours, 1996) Souffrance, maltraitance sociale et psychologique, brimade… Définitions… Ce sont des agissements hostiles, répétés sur une longue durée, commis par une ou plusieurs personnes, et qui dégénèrent en “psycho-terreur”. C'est une dégradation délibérée des conditions de travail Tout agissement répété visant à dégrader les conditions humaines relationnelles, matérielles de travail d'une ou plusieurs victimes, de nature à porter atteinte à leurs droits, à leur dignité [et à leur intégrité] pouvant altérer gravement leur état de santé et pouvant compromettre leur avenir professionnel (Conseil économique & social, Article L 122-49)

Le processus de harcèlement Le sens du harcèlement (Bezerque, Viaux & Bernaud, 2001) Hiérarchique Harcèlement Vertical Harcèlement Horizontal Collègues Individu Subordonnés

La dynamique du harcèlement (Selon Leyman, 1996) ou "Petit précis du harcèlement à l'usage des gens malintentionnés" Pour empêcher la victime de s'exprimer Pour isoler la victime Pour déconsidérer la victime auprès de ses collèges Pour discréditer la victime dans son travail Pour compromettre la santé de sa victime Les différentes étapes du harcèlement (Hyrigoyen, 1998) Refuser la communication directe Disqualifier l'individu Discréditer l'individu Isoler l'individu Brimer l'individu (C° Verbale & C°Non Verbale)

Caractéristiques de l'agresseur Caractéristiques de la victime Vers un modèle intégré du processus de harcèlement (D'après Poilpot-Rocaboy, 2000) Facteurs socio-organisationnels Caractéristiques de l'agresseur Caractéristiques de la victime

Les pathologies du travail

Concept de charge de travail Le concept de charge de travail Correspond au coût cognitif ou physique de la réalisation d’une tâche pour un individu donné S’établit selon le rapport  Capacité-Ressource de l’individu / Sollicitations-exigences (de l’environnement de travail + réalisation de la tâche) Problématique : Plus une situation est contraignante, exigeante, déstabilisante (forte demande sociale, psychologique, physique, cognitive….) et plus la possibilité de la contrôler, d’y répondre est faible (en termes de ressources, de latitude décisionnelle, d’autonomie…)  Plus la charge de travail, le stress, les astreintes seront importantes.

Les surcharges Physiques

La posture favorite des Charge physique : Les TMS Les TMS (troubles musculo-squeletiques) Définition Gestes répétitifs réalisés sous fortes contraintes de temps. Sollicitation extrême des articulations, tendons, muscles Les facteurs de risque… Les conduites motrices au travail Le stress psychologique Le contenu de la tâche Les organes touchés : muscles et tendons Le Syndrome du canal carpien (SCC) Un exemple : Travail sur écran La posture favorite des TMS

Les TMS en quelques chiffres 1° cause de maladie professionnelle en France De 11 100 cas en 1999 à 22 000 pathologies reconnues en 2000 Évolution des maladies professionnelles TMS (graphique établi d'après les chiffres communiqués par la CNAMTS

Comment réduire les TMS ? Modification de l’organisation du travail Alterner le travail sur écran/de bureau Multiplier les pauses (fréquentes et courtes) Aménagement ergonomique du poste de travail Amélioration des espaces et des ambiances de travail Choix d’un matériel informatique adapté Etc.

Les surcharges Psychologiques : burnout, usure professionnelle et stress

Le burnout Notion d’Epuisement professionnel Origine et contexte d’apparition Bradley 1969 : Concept de Burnout (Japon : Karoshi) Activités d’aide à la personne (infirmière, travailleurs sociaux, enseignants, secouristes…) (Freudenberger, 1974) Toutes les personnes et toutes les situations professionnelles Définition Cela correspond à l’ensemble de réactions psychiques négatives liées au stress continu en milieu de travail C’est une réponse émotionnelle qui donne le sentiment de ne plus avoir d'énergie, de ne plus avoir de contacts avec l'autre et surtout de ne plus être capable de réagir aux situations rencontrées

Burnout Ses modalités d’expression Trois dimensions principales dans le burnout (Freudenberger, 1974 : Maslach et Jackson 1981) L’épuisement émotionnel : sentiment d’être « vidé » ou exténué par le travail. Cela se traduit par le fait de « craquer » émotionnellement  (de ne plus pouvoir faire face); le désinvestissement relationnel, c’est-à-dire : la déshumanisation ou la dépersonnalisation de la relation, générant la réaction d’indifférence à l’endroit des autres qu’on est sensé aider, écouter… Réduction de l’accomplissement personnel : la personne dévalorise ses compétences, et perd l’estime d’elle-même. (Je ne vaux plus rien, je ne suis bon à rien) Echelle de mesure : le MBI-General Survey (Schaufeli, Leiter, Maslach et Jackson 1996) Epuisement émotionnel : Erosion physique, cognitive & émotionnelle (conséquence psychologique). Ne pas avoir les ressources nécessaires pour faire face aux exigences du travail. Ne plus pouvoir relever les défis de la journée. On se sent vider, fragiliser, à découvert… Dépersonnalisation : Réponse/conduite / attitude négative vis-à-vis de l’autre On n’aime plus les gens ,on ne veut plus les voir, travailler avec eux, avoir de contacts avec eux. Pour gérer leur travail, continuer à travailler malgré tout alors qu’ils ne souhaitent pas rencontrer, aider les personnes : au lieu de faire le mieux, ils font le minimums Réduction de l’accomplissement personnel : on n’est plus fier de ce que l’on fait. On ne sent plus à la hauteur de son travail. On perd le sens que l’on trouve à réaliser son travail.

Facteurs déclenchant / modérateurs Articulations entre des caractéristiques individuelles (ressources, attentes, besoins) et des Exigences/spécificités du travail (sollicitations, contraintes, organisation…) Burnout si désaccord (ind-travail) entre ces 6 domaines Charge de travail Contrôle sur le travail (choix/régulations possibles) Récompense (Feed-back/valorisation) Communauté (Collectif de travail) Apporte une aide, soutien , cohésion, ‘’vivre ensemble’’, assistance… Equité / justice sociale Règles équitables : Tout le monde est-il traité de la même façon, de façon juste? Valeurs (donnent du sens à l’activité) Dans quelle mesure se réalise-t-on dans son travail ? Peut-on réaliser ce à quoi on croit ? (notion de sale boulot, respect des règles de métier) Articulations entre des caractéristiques individuelles (ressources, attentes, besoins) et des Exigences/spécificités du travail (sollicitations, contraintes, organisation…)

Burnout Ses répercussions Professionnelles Personnelles Sociales Symptômes comportementaux : attitudes négatives, cynisme, surenchère ou évitement/désengagement/détachement dans le travail, Absentéisme & démotivation, Turn over Qualité du travail Personnelles Plaintes répétées liées à la santé (souffrances physiques atypiques : des maladies cardio-vasculaires, troubles de sommeil, maux de tête) et psychologiques (Fatigue prédominante, dépressions, suicide, abus d'alcool, psychotropes…) Satisfaction de l’individu (qualité de vie, bien être) Sociales Impacts familiaux Tensions sociales (entre collègues) Epuisement émotionnel : Erosion physique, cognitive & émotionnelle (conséquence psychologique). Ne pas avoir les ressources nécessaires pour faire face aux exigences du travail. Ne plus pouvoir relever les défis de la journée. On se sent vider, fragiliser, à découvert… Dépersonnalisation : Réponse/conduite / attitude négative vis-à-vis de l’autre On n’aime plus les gens ,on ne veut plus les voir, travailler avec eux, avoir de contacts avec eux. Pour gérer leur travail, continuer à travailler malgré tout alors qu’ils ne souhaitent pas rencontrer, aider les personnes : au lieu de faire le mieux, ils font le minimums Réduction de l’accomplissement personnel : on n’est plus fier de ce que l’on fait. On ne sent plus à la hauteur de son travail. On perd le sens que l’on trouve à réaliser son travail.

Usure professionnelle Vieillissement prématuré (Teiger & Laville, 1986) Les caractéristiques « Se sentir usé(e), épuisé(e) c’est pour l’individu ne plus pouvoir répondre aux exigences de son travail » (Pezet, 1996, p128) L’usure est ressentie « quand un travailleur a utilisé tout ce dont il disposait de savoir et de pouvoir sur l’organisation du travail et quand il ne peut plus changer de tâche ». (Dejours, 1993, p 73). Se différencie d’une usure réelle, naturelle de l’individu Quelques données Si sur le plan physique, nous avons gagné 10 ans par rapport à la génération de nos parents (à 50 ans, nous sommes dans la condition physique qui était la leur à 40). Sur le plan du travail, nous sommes à 50 ans dans l'état d'esprit dans lequel ils étaient à 60 ans. Ce vieillissement prématuré place les individus dans un processus de sur-inventissement entre 30 et 40 ans Espérances de vie différentes entre les cadres et les ouvriers

Espérance de vie : Ouvrier cadre Espérance de vie à l’âge de 35 ans Unité : années Hommes 1976-1984 Hommes 1983-1991 Hommes 1991-1999 Femmes 1976-1984 Femmes 1983-1991 Femmes 1991-1999 Cadres supérieurs 41,5 43,5 46 47,5 49,5 50 Professions intermédiaires 40,5 43 46,5 48 Agriculteurs 45,5 47 48,5 Artisans, Commerçants et Chefs d'entreprises 39,5 41 49 Employés 37 38,5 40 Ouvriers 35,5 37,5 39 44,5 Inactifs non retraités 27,5 28,5 Ensemble 38 45 Lecture : compte tenu des niveaux de mortalité mesurés entre 1991 et 1999, un homme cadre de 35 ans pouvait espérer vivre en moyenne encore 46 années, soit jusqu’à 81 ans au total. Source : Insee, Insee Première n°1025, juin 2005

Modes de prévention des RPS Intervention Primaire (Logique de prévention / préventive) Agir les causes socio-organisationelles du mal-être Réduction des risques techniques, enrichissement des tâches, réorganisation de l’activité, des collectifs, évolution du management, amélioration des conditions de travail … Intervention Secondaire (Logique de remédiation, renforcement) ‘’Outiller’’ l’individu pour lui apprendre à faire face aux RPS Techniques de gestion de stress/du temps, de relaxation ; formations au management ; baromètre du stress ; team-building ; coaching ; diffusion des bonnes pratiques ; sensibilisation/information auprès des divers acteurs… Intervention Tertiaire (Logique de réparation / curative) Prise en charge des salariés fragilisés (situation d’urgence) Soutien psychologique, gestion post-traumatique et des  situations de crise, Ticket-Psy, consultation, accompagnement des salariés en souffrance… On distingue trois types d’actions menées en entreprise sur les RPS. Les actions de prévention primaire permettent de combattre le risque à la source en mettant en place dans l’entreprise, en amont, une organisation et des conditions psychosociales de travail qui soient les meilleures possibles. Les actions de prévention secondaire renforcent la résistance des salariés au stress et leur capacité d’adaptation en leur apprenant à gérer leurs émotions, leurs représentations, leurs comportements face aux situations professionnelles stressantes. Enfin, les actions de prévention tertiaire prennent en charge les salariés en souffrance : elles répondent dans l’urgence aux situations de souffrance et de détresse psychologique en lien avec le travail. Team building est un mot d’origine anglaise signifiant « construction d’équipe ». fr.wikipedia.org/wiki/Team_building accélération du processus de synergie au sein d’un groupe par la connaissance et l’expression des enjeux, des contraintes et des attentes de chacun de ses membres. www.do-it-evolution.fr/glossaire.htm