A propos d’une balançoire et d’un éléphant de cirque: un premier pas vers la maîtrise de la qualité Les Ateliers du Marketing Septembre 2010 Collection: les Cahiers du Marketing - 3 Version de démonstration

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Au menu de ce cahier Quelques idées simples à propos d’une balançoire… Qualité interne / qualité externe (disponible dans la version complète) Le directeur de théâtre et l’éléphant de cirque (disponible dans la version complète) A la recherche de la qualité externe (disponible dans la version complète) Construire le tableau de bord « qualité » (disponible dans la version complète) Entrer dans un processus d’amélioration continue (disponible dans la version complète)

Quelques idées simples à propos d’une balançoire

C’est l’histoire d’un papa et d’une maman qui ont trois enfants et un petit jardin … Ils découvrent le prospectus d’un fabricant de balançoires qui propose un modèle de base à un prix intéressant:

C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin … Le vendeur leur dit: vous avez trois enfants, ils vont se disputer. Mais je vous propose l’option « famille nombreuse »: Ce que le client a demandé

C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin … Le bureau d’études adapte la commande selon sa logique: Ce que le client a demandéCe que le vendeur a proposé

C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin … Les installateurs se débrouillent au mieux: Ce que le client a demandéCe que le vendeur a proposé Ce qui a été fabriqué

C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin … Et voici ce que ces gens voulaient vraiment: Ce que le client a demandéCe que le vendeur a proposé Ce qui a été fabriquéCe qui a été installé Ce que le client attendait vraiment …

Trouvez l’erreur ! Il est clair que le vendeur a commis une erreur. A quel moment s’est-il trompé, d’après vous ? Dès le départ, en conseillant un produit sans connaître le client Il fallait d’abord lui poser des questions …

Moralité Dans toutes cette histoire on entend beaucoup la « voix de l’entreprise » mais jamais la « voix du client » … Ce client-est-il satisfait ? Aura-t-il envie de revenir ? Va-t-il faire votre pub ?

Quelques idées simples … Garder un client coûte moins cher que gagner un client !!! Pourquoi ? Un client mécontent ne revient jamais Un client satisfait a des chances de revenir Est-ce toujours vrai ? Les vendeurs n’aiment pas trop prospecter. D’où cela provient-il ?

Ce cahier a été conçu et réalisé par les Ateliers du Marketing 6 rue de Tourinnes 1325 Chaumont-Gistoux La version complète est en vente sur notre site: