Irium Support Knowledge Base. Développement d’un outil de Irium Support Knowledge Base Développement d’un outil de Base de Connaissance Maxime HILAIRE L3 IMAE GI 13/06/2008 Maître de stage : M. Romain GOUYET N°1 européen des PGI pour Distributeurs, Loueurs & Importateurs de Machines

SOMMAIRE 1 L’entreprise 2 Contexte 3 Objectifs 4 Exemples 5 Alfresco 6 GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 SOMMAIRE 1 L’entreprise 2 Contexte 3 Objectifs 4 Exemples 5 Alfresco 6 L’interface 7 Conclusion

GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 L’entreprise IRIUM Editeur international progiciels pour gestion parcs véhicules industriels, agricoles … Créée en 1982 Clientèle de plus 14 000 utilisateurs en Europe, au travers 700 entreprises installées dans 15 pays

GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 L’entreprise IRIUM Intégration : Structure Irium Technologie à La Rochelle Equipe Technique

Contexte Support IRIUM Plusieurs supports adaptés à chaque produit GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Contexte Support IRIUM Plusieurs supports adaptés à chaque produit Réception appels clients / consultants Une question peut être redondante Inviter les clients à consulter les informations via outils actuels Besoin de centraliser l’information Données mise à jour régulièrement Echange d’informations interne / externe

Contexte Outils actuels utilisés Wikirium + Basé sur des articles, GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Contexte Outils actuels utilisés Wikirium + Basé sur des articles, - Documents non indexés, - Fonctionnalités de recherche limitées (mots clefs, 1 catégorie à la fois) - Syntaxe de rédaction spécifique. - Pas d’évaluation Alfresco (par défaut) + Gestion de documents - Organisation hiérarchique des documents - Droits d’accès limités pour les clients, oblige à faire une copie du fichier dans l’espace dédié au client. - Recherche limitée aux critères d’Alfresco et aux documents que l’on peut accéder

GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Contexte Mails Redondance, perte de temps, pour une question récurrente Pas d’archivage ClearQuest (outil de gestion d’activité pour suivi des bugs) Client n’a accès qu’aux seuls request dont il est l’auteur Accès limité en interne (manque de licences) Recherche complexe Interface surchargée d’informations non utiles

Outils de partage de connaissances GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Objectifs Outils de partage de connaissances Qui : externe (clients), interne (collaborateurs) Quoi : Concentre des informations pertinentes et régulièrement mises à jour Comment : Réponses aux besoins Lien éventuel vers la documentation utilisateur Manuel, User Guide … Périmètre : Irium 100 + …

Réduire les appels au support Simplifier la recherche GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Objectifs Pour : Réduire les appels au support Simplifier la recherche Rapidité de réponse Gain de temps Pertinent Notation Feedback des utilisateurs Réunion présentation au début du stage Exemples de base de connaissance

GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Exemples - IBM

Exemples - IBM Barre d’outils Sujet Résumé Métadonnées Traduction GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Exemples - IBM Barre d’outils Sujet Résumé Métadonnées Traduction Solution problème Evaluation

GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Exemples - MySQL

Exemples - MySQL Barre de recherche Fiches les plus récentes Recherche GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Exemples - MySQL Barre de recherche Fiches les plus récentes Recherche par thème Fiches les plus recherchées

Cahier des charges Création d’une interface dédiée GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Cahier des charges Création d’une interface dédiée Initialisation des fiches par Interface Outil gestion activité suivi des bugs (ClearQuest) Ex : publication des problèmes connus en cours de résolution. Compatibilité version actuelle GED (Alfresco 2.1) utilisée par IRIUM Différents niveaux de publication, niveaux accès Types de Fiche (+formalisme) : FAQ, HowTo, Message Erreur Possibilité ajout pièces jointes Gestion des langues (multilinguisme). Evaluation des utilisateurs Recherche Simple Avancée (critère : thème, type …)

Cahier des charges Gestion de projet Etapes Nombre de jours GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Cahier des charges Gestion de projet Etapes Nombre de jours Début - Fin Analyse 34 05/05/08 au 27/06/08 Développement : Configuration Alfresco Création interface 30 30/06/08 au 08/08/08 Tests – User guide – Validation 13 11/08/08 au 29/08/08

Gestion Electronique de Documents GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Alfresco Gestion Electronique de Documents Fondé en 2005 Outil Open Source Ensemble de composants java (dont moteur recherche “Lucene”) API accessible via servlet et une BDD Partage de documents Gestion de Contenu Web Collaboration (Workflow, forum autour d’un espace, mailing list …) Accès sécurisé Différents groupes d’utilisateurs

GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Alfresco Principe : Mis en commun de documents autour d’une architecture arborescente de noeuds uniques (fichiers ou dossiers) gérés au sein d’un repository. Multitude d’accès disponible

Alfresco Configuration User Groupes Client Client avec support 1 GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Alfresco Configuration User Groupes Client Client avec support 1 Membre Irium Types de fiches Niveau de publication Espace de stockage

Alfresco Configuration Modèle Définit type fiche GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Alfresco Configuration Modèle Définit type fiche Propriétés (id, nom, …) WebClient Personnaliser interfaces générées par Alfresco WebScript (API RESTful) 3 Fichiers XML (description) JavaScript (éxecution) Template « ftl » (affichage) Méthodes protocole HTTP GET POST Delete

L’interface Les principales fonctions Page d’accueil GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 L’interface Les principales fonctions Page d’accueil Fiches les plus consultées Fiches Ajoutées récemment Aide sur l’utilisation de cette base Moteur de recherche Critères de recherche : Par mots clés, code, sujet,… Affichage décroissant des résultats en fct du nb visites Traduction Multilinguisme interface Traduction automatique contenu fiches Saisie des fiches Ajout pièces jointes

Affichage des résultats GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 L’interface Ergonomie Redéfinition complète de l’interface adaptée (via WebScripts) Création d’un accès dédié Barre d’outils Moteur de recherche Affichage des résultats - Données de la fiche Méta- Données Fiche Autres Résultats (Lors aff. Fiche) Evaluation de la fiche

Interface ExtJS Framework Javascript gratuit GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Interface ExtJS Framework Javascript gratuit Définition de composants graphiques (boutons …) Adapté Web2.0 (AJAX)

GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Interface Démonstration

Conclusion Approche Suite Aperçu différentes étapes du projet GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Conclusion Approche Aperçu différentes étapes du projet Ecoute client (définition besoin) Analyse Développement Tests Industrialisation 6 semaines d’étude Projet de 4 mois Projet complexe, mais intéressant Utilisation de nouvelles technologies : API RESTfull Web 2.0 JavaScript Méthodologies de travail Préparation réunion présentation projet Compte rendu Rédaction documentation technique Use Case Technical Design Gestion de Projet Suite Formation Alfresco 16 au 20 Juin PULPE Appel à projets « étudiants-entreprises »

Ressources Alfresco Site officiel : http://www.alfresco.com/ GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Ressources Alfresco Site officiel : http://www.alfresco.com/ Wiki Alfresco : http://wiki.alfresco.com Forums Alfresco: Anglais: http://forums.alfresco.com/ Français : http://forums.alfresco.com/fr/ Tutoriaux Alfresco: http://ecmarchitect.com/ ExtJS Site officiel : http://www.extjs.com/ Forum : http://extjs.com/forum/ Documentation Framework ExtJS : http://extjs.com/deploy/dev/docs/ Exemples, tutoriaux : http://examples.extjs.eu/ http://www.extjs.com/products/extjs/ Opsoro (interface redéfinie Alfresco) : http://www.opsoro.org/

Merci de votre attention. GROUPE IRIUM™ La Rochelle, 16/04/2017 Merci de votre attention.