ESUP-Portail Helpdesk : évolutions de la version 3 Pascal Aubry IFSIC / Université de Rennes 1 http://www.esup-portail.org

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Nous en étions resté à… Bûcheron et castor sur le support peinaient Tant qu’à la dépression leur boulot les menaient Le bûcheron choisit un très beau SSD Et le pauvre castor se mit au LSD

Principaux apports des SSD Organisation du travail des équipes de support Qualité du service rendu Base de connaissances Visibilité du travail effectué Auprès des utilisateurs Au sein des équipes Auprès de la hiérarchie

Objectif : la satisfaction des utilisateurs Résolution plus rapide des problèmes Meilleure gestion des priorités Suivi en temps réel des tickets Identification d’un interlocuteur unique et connu Interface ergonomique et universelle Confidentialité possible des échanges

Depuis… Plus d’utilisateurs Beaucoup de remontées Beaucoup de demandes Une vingtaine de sites en production Beaucoup de remontées Positives et négatives Beaucoup de demandes Possibles et impossibles La version 3 répond à presque toutes ces demandes

Avant :

Après :

On n’a pas changé que la couleur… Simplification pour l’exploitant Installation, configuration et personnalisation Grâce à esup-commons Changements dans les objets métier Tout en gardant une compatibilité ascendante Changements dans l’interface web À la demande des utilisateurs D’autres changements

Simplification pour l’exploitant Installation Configuration Personnalisation Merci esup-commons  !!!

Installation : déploiement portlet, servlet ou quick-start Grâce à esup-commons en renseignant le fichier /build.properties Quick-start plus léger Le déploiement en quick-start n'embarque plus uPortal comme en version 2 mais seulement un Tomcat

Configuration : un seul fichier de configuration Toutes les propriétés sont réunies dans le fichier /properties/config.properties Beaucoup de personnalisations configurables par des propriétés

Personnalisation plus facile Pour des personnalisations avancées Edition de fichiers Spring Injection de données Développement de classes Java Implémentations d’interface

Changements dans les objets métier Catégories Plus de tickets orphelins Virtualisation Ajout du rôle d'invité Archivage des tickets Report des tickets à une date donnée

Les catégories Version 2 Version 3 des services des catégories des modèles de tickets Version 3 Les modèles de ticket n'existent plus ; chaque catégorie est en soi un modèle de ticket (avec un sujet et un message pré-défini) Une catégorie peut avoir des sous-catégories, sur plusieurs niveaux les propriétés d'une catégorie peuvent être héritées de la catégorie parente, ou à défaut du service. Il en est de même pour les membres des catégories (pas besoin de définir les membres si ce sont les mêmes pour tout un arbre de catégories).

Plus de tickets orphelins Version 2 Les tickets appartiennent à des services, mais pas forcément à des catégories dans ce cas, ils sont dits « orphelins » Version 3 Les tickets sont tous rangés dans une catégorie La procédure de migration crée une catégorie dans chaque service pour ranger les tickets orphelins

Virtualisation Version 2 Version 3 La virtualisation concerne : Les tickets orphelins d'une service, vers une catégorie les catégories, vers une autre catégorie La redirection d'une catégorie se fait forcément vers une catégorie réelle Version 3 Les services eux-même peuvent être virtualisés un service peut être virtuel, c'est-à-dire n'être qu'une façade pour un autre service (son service cible, réel) La virtualisation des services permet de ne pas avoir à redéfinir les catégories des services de façade chaque fois que les catégories des services cibles changent Le chaînage des redirection est possible (détection des boucles)

Exemple de virtualisation

Ajout du rôle d'invité Version 2 Version 3 Invitation à suivre un ticket : envoi d'un courrier Selon la visibilité du ticket, l'utilisateur invité n‘est pas toujours autorisé à le consulter Version 3 Invitation à suivre un ticket : envoi d’un courrier + ajout du rôle d'invité Muni de ce rôle, l'utilisateur invité obtient les mêmes permissions de visualisation que le propriétaire du ticket

Archivage des tickets Version 2 Version 3 Les tickets clos restent ad vitam eternam dans la base Conséquence : lourdeur des données dans la base => baisse de performance de l'affichage du tableau de bord (31000 tickets dans la base de Rennes 1) Version 3 Archivage des tickets un certain temps après leur clôture Base de données allégée Affichage du tableau de bord plus rapide Les tickets archivés ne peuvent plus être ré-ouverts, mais ils restent accessibles dans la base de connaissances Archivage par une tâche asynchrone (ant archive-tickets)

Report des tickets à une date donnée Version 2 Les tickets peuvent être reportés (sans date fixée pour leur traitement) Version 3 Le gestionnaire peut préciser une date de rappel (à laquelle le ticket sera automatiquement rappelé) Rappel par une tâche asynchrone (ant recall-tickets)

Améliorations de l’interface web Menu principal Affichage des tickets Messages WYSIWYG Tableau de bord Recherche dans la base de connaissances Préférences Administrations

Menu principal Le menu principal peut être affiché complètement ou de manière simplifiée :

Mise en valeur de l'historique Les informations annexes apparaissent sur demande

Mise en valeur de l'historique

Affichage du profil du gestionnaire et du propriétaire

Messages WYSIWYG Intégration de Fck Editor Les messages prédéfinis par les catégories peuvent également être formatés

Tableau de bord réservée aux gestionnaires

Tableau de bord Choix des colonnes affichées et ordre des colonnes

Recherche dans la base de connaissances Nouveaux critères de filtrage Tri des résultats par date ou par score (Lucene)

Préférences Page de démarrage Interface de surveillance des tickets (gestionnaires) Profils de surveillance prédéfinis aucune, minimale, moyenne, assidue, complète, personnalisé

Administration Statistiques LDAP Statistiques d'indexation

Autres changements Courriers électroniques Services web

Courrier électronique Liens directs vers l’application pour les actions les plus communes

Services web Pour les opérations à distance Liens depuis d’autres applications notamment Opérations basiques (peuvent être enrichies) Ajout d’un ticket Annulation d’un ticket Clôture d’un ticket

La documentation Sur le wiki du consortium Manuel de l’administrateur Manuel de l’utilisateur Manuel du développeur Comme les sources, la documentation est collaborative Collaborez !

Quoi d’autre à venir ? Statistiques Passage dans l’incubateur JASIG Pas besoin de me le rappeler  Passage dans l’incubateur JASIG Formation en décembre 2008

Avec la version 3… ?