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Institut National de commerce L’impact de la gestion de la qualité sur la performance commerciale de l’entreprise Cas: L’Unité des Peintures de Lakhdaria Présenté par: Encadré par: Mme. Dalila CHERIF M. Mahfoud ARABI M. Mohamed KHELIFI 22éme promotion Juin 2009

Les motivations du choix de thème: L’élargissement de nos connaissances managériales en se spécialisant dans le domaine de gestion de la qualité; Attirer l’attention des entreprises algériennes en général, et l’UPL en particulier sur l’importance et le rôle de la gestion de la qualité sur l’amélioration de la performance de la fonction commerciale.

Le choix de l’entreprise: L’existence d’une certification ISO 9001 version 2000 ; Sa position sur le marché national; L’amélioration continue de sa performance commerciale.

L’objectif de l’étude: D’examiner le type de rapport existant entre la gestion de la qualité et la performance commerciale de l’entreprise.

La problématique principale: Comment la gestion de la qualité contribue-t-elle à l’amélioration de la performance de la fonction commerciale de l’entreprise ?

Les questions secondaires: Quels sont les paramètres de base de la gestion de la qualité ? Quels sont les indicateurs de la performance de la fonction commerciale de l’entreprise? Quelle est la relation existante entre les variables de la gestion de la qualité et les variables de la performance de la fonction commerciale de l’UPL?

Les hypothèses: La gestion de la qualité est basée sur la conformité normative et la satisfaction des clients. Le chiffre d’affaires est le seul indicateur pour évaluer la performance de la fonction commerciale. Il existe une relation négative entre les variables de la gestion de la qualité et les variables de la performance de la fonction commerciale de l’UPL.

La méthode de recherche: Une méthode descriptive. Une méthode analytique d’ordre quantitatif.

Chapitre 2: La performance de la fonction commerciale de l’entreprise Le plan de travail: Chapitre 1: Les principes fondamentaux de la qualité 1.1: Concept qualité 1.2: Les méthodes et outils de la gestion de la qualité 1.3: La normalisation et certification Chapitre 2: La performance de la fonction commerciale de l’entreprise 2.1: Conception de la performance 2.2: La performance de la fonction commerciale 2.3: Le lien entre la gestion de la qualité et la performance de la fonction commerciale de l’entreprise

3.2: La performance de la fonction commerciale de l’UPL Chapitre 3: L’impact de la gestion de la qualité sur la performance de la fonction commerciale de l’UPL 3.1: Présentation de l’UPL 3.2: La performance de la fonction commerciale de l’UPL 3.3: La relation entre la gestion de la qualité et la performance de la fonction commerciale de l’UPL

La qualité, c’est: Satisfaire les besoins et attentes du client… …en mettant en œuvre les moyens nécessaires pour les atteindre Mais ce n’est pas « ZERO DEFAUT »

La performance c’est: La performance, c’est: Tout ce qui, et seulement ce qui contribue à améliorer le couple valeur/coût; Tout ce qui, et seulement ce qui contribue à améliorer le couple valeur/coût ; Tout ce qui, est seulement ce qui contribue à atteindre les objectifs stratégiques. Tout ce qui, et seulement ce qui contribue à atteindre les objectifs stratégiques; Mais il faut distinguer entre la performance et ses notions voisines « EFFICACITE, EFFICIENCE ET EFFECTIVITE » Mais il faut distinguer entre la performance et « l’efficacité , l’efficience et l’effectivité » .

Présentation de l’Unité des Peintures de Lakhdaria: Elle issue de la restructuration de la Société Nationale des industrie Chimiques ; elle a crée en décembre 1982. Sa mission principale consiste à produire et commercialiser les différentes gammes des peintures. Capital social: 115 millions de DA. Certifier par l’ISO 9001 version 2000 en juillet 2003. Sorte des produits: Peintures, Résines, Siccatifs et Colles. Réseau de distribution: SODIPEINT, Clients Industriels et Distributeurs conventionnés .

L’évaluation de la performance de la fonction commerciale de l’UPL: L’évolution des quantités vendues (2004-2008):  

L’image de l’entreprise: . La part de marché: La part de marché de l’ENAP est de 80% dont 35% contribue par l’UPL. L’image de l’entreprise: L’ UPL a une bonne notoriété sur le marché des peintures en Algérie malgré la menace des produits de l’importation.

L’évolution du taux de satisfaction des clients(2004-2008):  

La relation entre les variables de la gestion de la qualité et les variables de la performance commerciale de l’UPL: Le principe de calcul de coefficient de corrélation linéaire

La relation entre le montant de retour des marchandises et les variables de la performance commerciale de l’UPL: La quantité vendue: R= - 0,79 Le chiffre d’affaire: R= - 0, 88 Le taux de satisfaction des clients: R= - 0, 64

La relation entre le coût de traitement des non-conformités et les variables de la performance commerciale de l’UPL: La quantité vendue: R= - 0,97 Le chiffre d’affaire: R= - 0, 95 Le taux de satisfaction des clients: R= - 0, 16

La synthèse: Il existe une relation négative entre les variables de la gestion de la qualité et les variables de la performance de la fonction commerciale de l’UPL. La gestion de la qualité est un indicateur d’amélioration de la performance de la fonction commerciale de l’UPL.

Les suggestions: Le maintien de sa politique qualité; L’amélioration de son système d’information, de formation et de communication; Envisager l’ouverture de nouveaux marchés à l’international.

La conclusion: La gestion de la qualité est basée sur la conformité normative et la satisfaction des clients. Il existe des indicateurs quantitatifs et des indicateurs qualitatifs pour évaluer la performance de la fonction commerciale. Il existe une relation négative entre les variables de la gestion de la qualité et les variables de la performance de la fonction commerciale de l’UPL.

Merci de votre attention

Institut National de commerce L’impact de la gestion de la qualité sur la performance commerciale de l’entreprise Cas: L’Unité des Peintures de Lakhdaria Présenté par: Encadré par: Mme. Dalila CHERIF M. Mahfoud ARABI M. Mohamed KHELIFI 22éme promotion Juin 2009