CANADIAN FORCES PERSONNEL SUPPORT AGENCY AGENCE DE SOUTIEN DU PERSONNEL DES FORCES CANADIENNES Serving those who serve À votre service

Décision requise  Donner une approbation préliminaire de projet (APP) au programme de GRC du programme de bien-être et de maintien du moral (BEMM)  Donner une approbation définitive au projet (ADP) en affectant 1,6 M$ durant l’AF à la mise en œuvre initiale de la GRC, ce qui comprend l’automatisation des fonctions administratives des mess, les modules de gestion du programme de BEMM et le Portail communautaire  Prendre note de la nécessité d’obtenir un remboursement rétroactif des fonds publics pour compenser la part de l’État (comme dans le cas du programme de recapitalisation)

Programme de Gestion des relations avec la clientèle (GRC) du BEMM  Interaction entre la clientèle et les entreprises  Le secteur privé utilise l’automatisation dans le cadre de la GRC dans le but “d’exploiter” la clientèle  Les FNP utilisent la GRC pour mieux réaliser leur mission « À votre service »

L’entreprise du BEMM aujourd’hui  Point de vue de la clientèle :  Clientèle est perçue et traitée de façon différente dans chaque activité ou programme – aucune interrelation entre les programmes – le client doit fournir les mêmes renseignements de base à chaque point de vente, programme et activité  Processus d’arrivée et de départ pénible  Complexité du processus de paiement  Difficulté d’obtenir des renseignements sur les programmes  Occasions de participation manquées (p. ex. s’apercevoir à l’arrivée dans une nouvelle base que tous les programmes sont remplis)  Confusion – clients ne sont pas au courant des liens entre tous les programmes (un seul organisme des FNP, mais présenté différemment)

L’entreprise du BEMM aujourd’hui  Point de vue des administrateurs :  Activités traitées manuellement alors que l’automatisation serait facile à implanter (p. ex. administration et facturation dans les mess)  Pas de processus communs dans les bases et dans certains cas dans les différentes activités de la base  Absence de normes ou de systèmes établis à l’échelle nationale  Difficulté presque insurmontable de produire de l’information sur la gestion des programmes à l’échelle nationale  Charge de travail accrue en raison des processus d’arrivée et de départ  Multitude de factures (absence d’échange d’information, p. ex. créances douteuses)  Communications difficiles – comment joindre la clientèle (manière différente pour chaque activité)

L’entreprise du BEMM aujourd’hui  Point de vue des administrateurs (suite) :  Dédoublement des processus et traitement manuel des fonctions (p. ex. les factures du mess sont traitées au mess, au bureau de la comptabilité des FNP et au bureau de la solde militaire)  Absence de connaissance des activités en cours dans d’autres programmes – conflits d’horaire, de réservation des installations, etc.  Variation du traitement de la clientèle selon l’activité et la base  Bien que la structure des programmes soit la même partout, ils sont présentés différemment (ce qui mêle le client)

Solution possible Élaborer un programme de BEMM des BNP qui accorde toute l’attention au client d’abord.

Situation du programme de GRC  Le logiciel de gestion des programmes a été mis à l’essai avec succès à Borden, Esquimalt, Petawawa, Kingston et Trenton  Automatisation des fonctions administratives des mess – dont le transfert électronique des données  Loisirs communautaires – automatisation des inscriptions, de la gestion des installations, de la facturation et transfert électronique des données concernant les piscines, les arénas, les gymnases, les centres communautaires  Attribution, à une partie de la clientèle, d’un numéro de membre unique utilisé dans tous les programmes des FNP et du BEMM (passeport des FNP)

Situation du programme de GRC  Facturation consolidée – relevé mensuel des FNP, tous les comptes clients du FCFC sont traités par le système de la solde militaire au moyen d’une seule retenue  Portail communautaire – Tous les sites Web ont une apparence et une structure semblables – fournissent des renseignements sur la communauté, les activités et les clubs, le tout intégré à un outil de gestion des activités. Le Portail communautaire permettra l’inscription aux programmes à partir de l’Internet.

Community Gateway diagram

Composantes du système de GRC (suite)

Défis à relever  Élaborer  le passeport des FNP  la planification du programme de fidélisation des FNP

Projets dont la responsabilité est partagée entre l’État et les FNP  La gestion fondamentale des programmes des mess, des piscines, des arénas, des gymnases et des centres communautaires relève de la responsabilité de l’État  La gestion détaillée des programmes liés aux activités du fonds de la base, des intérêts particuliers et de CANEX relèvent de la responsabilité des FNP

Décision requise  Donner une approbation préliminaire de projet (APP) au programme de GRC du programme de bien-être et de maintien du moral (BEMM)  Donner une approbation définitive au projet (ADP) en affectant 1,6 M$ durant l’AF à la mise en œuvre initiale de la GRC, ce qui comprend l’automatisation des fonctions administratives des mess, les modules de gestion du programme de BEMM et le Portail communautaire  Prendre note de la nécessité d’obtenir un remboursement rétroactif des fonds publics pour compenser la part de l’État (comme dans le cas du programme de recapitalisation)

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