Retours et réclamations clients SAP Best Practices Baseline Package (France)

Présentation du scénario - 1 Objectifs et avantages : Objectifs Ce scénario décrit la gestion des retours des commandes client. Avantages Gestion intégrée des réclamations et des retours client Principaux flux de processus pris en charge Création d’une commande client Création du retour de livraison Création de la facturation Paiement

Présentation du scénario - 2 Applications SAP requises : Obligatoire EHP3 for SAP ERP 6.0 Rôles utilisateurs impliqués dans les flux de processus Administration des ventes Magasinier Comptable client Facturation ventes

Présentation du scénario - 3 Description détaillée du processus : Retours et réclamations Le processus commence par une demande de la part d’un client d'une autorisation de retour d'articles à la division pour crédit, appelée RMA (Return Material Authorization). Une fois la demande approuvée, un retour de commande client est créé en référence à la facture initiale des marchandises. Un document RMA est imprimé, puis transmis au client pour qu’il le joigne aux marchandises à renvoyer. Les marchandises sont renvoyées à l’expéditeur, une livraison de retour est créée en référence au RMA, et les articles sont réceptionnés dans le stock retours. Le magasin de stock retours ne doit pas faire partie de la planification MRP. Les marchandises subissent un contrôle à la suite duquel elles sont renvoyées en stock ou mises au rebut. Un avoir est créé dans le cycle de facturation et comptabilisé dans le compte du client.

Diagramme de flux de processus Retours et réclamations Événement Gestion des commandes clients : vente de stock (109) Le client doit retourner la marchandise Confirmation de retour Produit RMA arrivé à quai Facture Administration des ventes Création d'un ordre de retour Magasinier (Facultatif) Retour fournisseur (136) (Facultatif) Blocage et mise au rebut du stock (131) Création d'un retour de livraison Affectation des numéros de série Coûts EM (Facultatif) Gestion des reprises (Stock– Articles fabriqués) (151) Coût de revient inventaire (Facultatif) Opérations de clôture SD (203) Facturation des commandes Facturation Comptabilité clients Encaissement Comptabilité clients (157) COGS = coût de revient, RMA = Demande d’autorisation de retour article, GR (EM) = Entrée de marchandises, QA = Assurance qualité

Légende Symbole Description Commentaires d'utilisation Symbole Bandeau : Identifie un rôle utilisateur, comme Accounts Payable Clerk ou Sales Representative. Peut aussi se rapporter à une entité organisationnelle ou à un groupe plutôt qu'à un rôle. Les autres symboles du flux de processus sont décrits ci-dessous. Il existe autant de lignes que nécessaire pour couvrir l'ensemble des rôles du scénario. Le bandeau des rôles contient les tâches communes à un rôle donné. Événements externes : Contient les événements marquant le début ou la fin du scénario, ou ceux ayant une incidence sur le déroulement du scénario. Ligne de flux (trait continu) : Indique la séquence normale des étapes et le sens du flux d'un scénario. Ligne de flux (en pointillés) : Indique la présence de tâches dont l'utilisation sort du commun ou est soumise à condition. La ligne peut aussi mener aux documents impliqués dans le flux de processus. Connecte deux tâches du processus du scénario ou un événement hors étape. Activité de gestion/Événement : Identifie une action interne ou externe au scénario, ou un processus externe qui a lieu au cours du scénario. Ne correspond pas à une étape opératoire du document. Processus unitaire : Identifie une tâche décrite pas à pas dans le scénario. Correspond à une étape opératoire du document. Référence à un processus : Si le scénario fait totalement référence à un autre scénario, mentionnez son numéro et son nom. Référence à un sous-processus : Si le scénario fait partiellement référence à un autre scénario, mentionnez le numéro, le nom et les numéros d'étape du scénario. Décision liée à un processus : Identifie une décision ou un branchement, indiquant que l'utilisateur final a un choix à faire. Les lignes présentent les différentes possibilités qu'offrent les diverses parties du losange. Ne correspond généralement pas à une étape opératoire du document, mais indique une mesure à prendre en fin d'étape. Symbole Description Commentaires d'utilisation Diagramme suivant/précédent : Mène à la page suivante/précédente du diagramme. L'organigramme continue sur la page suivante/précédente. Impression/Document : Identifie un document, un état ou un formulaire imprimé. Ne correspond pas à une étape opératoire d'un document ; représente plutôt un document généré par une étape opératoire ; ce symbole n'a aucune ligne de flux sortante. Données réelles financières : Représente un document comptable financier. Planification budgétaire : Représente un document de planification budgétaire. Processus manuel : Concerne une tâche qui est effectuée manuellement. Ne correspond pas à une étape opératoire d'un document ; sert à identifier une tâche réalisée manuellement (déchargement d'un camion au magasin, par exemple) qui affecte le déroulement du processus. Version/données existante(s) : Concerne les données provenant d'un processus externe. Ne correspond généralement pas à une étape opératoire d'un document ; ce symbole représente des données provenant d'une source externe ; cette étape n'a aucune ligne de flux entrante. Échec/réussite système : Décision prise automatiquement par le logiciel. Ne correspond généralement pas à une étape opératoire du document ; représente une décision prise automatiquement par le système après l'exécution d'une étape. Connexion au diagramme <Fonction> Impression/Document Externe à SAP Données réelles financières Activité de gestion/Événement Planification budgétaire Processus unitaire Processus manuel Référence à un processus Version/données existante(s) Référence à un sous-processus Échec/réussite système Décision liée à un processus

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