Guide de l’agent Service-Public Local Téléformulaires

2 Découvrir le back-office agent Back Office Agent 1. Voir les demandes non traitées 2. Prendre en compte une demande 3. Baliser une demande par des événements 4. Réattribuerune demande à un autre agent 5. Envoyer un courriel d’accusé de réception à l’usager 6. Obtenir les statistiques 7. Visualiser le journal des demandes terminées En guise de démarrage, visualisez la présentation animée pour découvrir le back-office agent : Vous y découvrirez les 7 grandes actions du back-office agent pour traiter et suivre la demande d’un usager sur le site Internet de la mairie. Back-office agent = outil de traitement des demandes en ligne Les 7 grandes actions du back-office agent

3 Se connecter au back-office agent Rendez-vous sur l’interface d’identification en double cliquant sur le lien dans le courriel d’envoi de vos codes agent.  Vous pouvez aussi créer un raccourci sur votre bureau. Je saisis mon code agent Je valide Je saisis mon mot de passe Remarque : pour créer un raccourci, lancez Internet et allez sur le site :

4 Se connecter au back-office agent pour la première fois 2.Si j’ai vous avez le message ci-dessous : Suivez les instructions :  ouvrez votre messagerie électronique  ouvrez votre dernier courriel reçu  dans le courriel, cliquez sur le lien qui vous est proposé (si ce lien n’est pas actif, copier l’adresse complète dans votre navigateur Internet)

5 Suivre le cycle de vie de la demande d’un usager dans le back-office agent NON_TRAITEE EN_COURS_DE_TRAITEMENT EN_ATTENTE CLOTUREE Prendre en compte Mettre en attenteRéaffecter statut en cours Clôturer 1. Non traitée : demande émise par un usager et pas encore prise en compte par un agent 3. Clôturée : traitement terminé ; les données personnelles de la demande sont supprimées ; seuls sont conservés sa référence, le nom de l’agent l’ayant traitée, les jalons de son traitement (dates et événements). En attente : demande prise en compte par un agent et mise en attente pour une raison donnée ; elle ne fait pas l’objet de relance. 2. En cours de traitement : demande prise en compte par un agent et en cours de traitement ; elle fera l’objet d’une relance lorsqu’elle n’a pas été clôturée dans le délai paramétré

6 Les différentes rubriques de suivi Récapitulatif des différentes demandes Zone de recherche multicritères Nom de la rubrique Liste des rubriques de suivi (accueil, en cours, non traitées, en attente, du service) Utilitaires (Déconnection, Aide, Statistiques, Journal)

7 Prendre en compte une demande 2.Cliquer sur la loupe pour visualiser le contenu de la demande ou sur la page pour visualiser l’historique. 3.Cliquer pour commencer à traiter la demande 1.Cliquer sur les demandes non traitées

8 Envoyer un courriel d’accusé de réception à l’usager Lors de la prise en compte d’une demande, vous pouvez envoyer un courriel d’avis de prise en compte à l’usager qui a fait cette demande. Pour envoyer le courriel à l’usager : cliquer sur le bouton « Envoyer … » Pour sortir sans envoyer le courriel : cliquer sur « Annuler » Vous pouvez changer l’objet et le corps du texte du courriel en cliquant dans les zones de texte. Vous pouvez choisir entre envoyer ou ne pas envoyer le courriel de confirmation. Remarque : Si l’usager n’a pas indiqué son courriel, les étapes vous permettant de lui envoyer des courriels (prise en compte de la démarche et clôture de la démarche) ne seront pas proposées.

9 Baliser une demande par des événements L’historique vous permet d’assurer le suivi de la demande en consultant les événements consignés et en ajoutant de nouveaux événements tout au long du traitement de la demande. Vous avez la possibilité d’ajouter un événement et de le détailler dans le commentaire. Récapitulatif des événements existants

10 Traiter la demande d’un usager La feuille de route permet d’en suivre l’historique et d’en consigner les étapes. Tout cocher / tout décocher permet de gagner du temps dans la sélection des demandes. On peut générer des étiquettes pour les demandes sélectionnées. Clôturer les demandes : pour celles qui ont été traitées. La loupe permet de visualiser la demande dans son intégralité.

11 Réattribuer la demande à un autre agent Cliquer sur le bouton « Du service ». Dans cet écran vous pouvez rechercher toutes les demandes (en cours, non traitées, en attente) pour l’ensemble du service et les visualiser. En cliquant sur le bouton personnage, vous pouvez réattribuer une demande à un autre agent. 5.Choisissez dans la liste, l’agent à qui réattribuer la demande.

12 Consulter le journal des demandes traitées et des archives Cliquer sur Journal Zone d’affichage des résultats Zone de recherche

13 S’informer sur les nouvelles demandes arrivées Les courriels de relance  Demandes non traitées non prises en compte depuis un délai supérieur au délai paramétré  Demandes « en cours » non prises en compte depuis un délai supérieur au délai paramétré  Avis de suppression d’une démarche non traitée dans les délais requis L’agent reçoit automatiquement dans sa boîte de messagerie… Les courriels d’information Informent les agents de l’arrivée d’une nouvelle demande pour laquelle ils ont des droits La collectivité peut modifier la périodicité des courriels de relance au gré de son organisation. Pour faciliter le travail de l’agent, le back-office alerte lorsque nécessaire

14 Contacter la hotline Service-Public Local Tel Fax Courriel : CDC Numérique Département Développement Numérique des Territoires 72 Avenue Pierre Mendès-France Paris Cedex 13