Définition de la qualité dans le secteur médico-social « Aptitude d’une organisation (association, établissement, service, dispositif,…) à répondre aux besoins exprimés, implicites et potentiels de l’usager, de sa famille et des acteurs avec lesquels elle entre en coopération, en vue de maintenir au d’améliorer l’état de santé, l’autonomie sociale et la dignité d’être humain des personnes qui lui sont confiées »* *Philippe Ducalet, Michel Laforcade « Penser la qualité dans les institutions sanitaires et sociales »

La qualité a aussi un but de management « le management de la qualité constitue l’une des plus jeunes sciences au service du pilotage des organismes …Elle a pour objet l’évaluation et l’amélioration du service rendu à la personne accompagnée. Ses finalités en font, dans les circonstances actuelles, la discipline sans doute la plus nécessaire du métier de responsable d’établissement. » Daniel Guaquère et François Charleux « Evaluation et qualité en action sociale et médico-sociale »

La qualité: pour qui? Quelles sont les parties intéressées? Qualité des services associés Qualité de vie au travail Qualité du résultat Qualité du fonctionnement Personnes accompagnées Les proches Les établissements ou les services Les professionnels Les financeurs Les partenaires

De l’évaluation à la démarche qualité Planifier, prévoir, préparer, définir des caractéristiques Niveau de qualité atteint ACT CHECK PLAN DO Réagir, décider et impulser les actions d’amélioration Faire, réaliser, mettre en oeuvre Amélioration continue de la qualité Enregistrement des modifications Evaluer, auditer, analyser, contrôler l’efficacité Temps

P Cadre légal, recommandations de l’ANESM, le cadre éthique, stratégie, Projet d’établissement Communication interne et externe L’amélioration continue dans l’établissement Processus de management A A C P D C admission accueil accompagnement sortie Processus opérationnel Personne accueillie Personne accueillie Besoins et attentes D A C P D A C P D A C P D A C P D Évaluation des accompagnements des personnes accueillies Environnement Partenaires Ressources humaines Ressources financières, logistiques et matérielles Processus support Satisfaction A C P D A C P D A C P D A Bientraitance

Evaluation interne et plans d’actions Services projetés Construction du référentiel Evaluation interne ECARTS Services réalisés Pilotage de plans d’actions Réduction des écarts

LA LOI DU 2 JANVIER 2002 ET LA DEMARCHE QUALITE Obligation est faite de procéder régulièrement à une démarche d'évaluation interne de l'activité et de la qualité des prestations, inscrite dans un objectif d'amélioration du service rendu Installation du CNESMS, remplacé par l’ANESM agence Nationale de l’Evaluation et de la qualité des établissements et Services sociaux et Médico-sociaux

La Mission de l’ANESM Valider les procédures, références, recommandations de bonnes pratiques. En cas de carence, les créer Donner un avis au ministre sur le liste des organismes habilités à procéder à l’évaluation externe Sur sollicitation des autorités, donner un avis sur l’évaluation des établissements à caractère expérimental (leur première autorisation n’est valable que cinq ans, renouvelable un an)