1 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 EM - LYON MBA - CESMA Mai 2001

2 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 La conduite du changement C ’est quoi ?

3 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Que l’on constatait trop souvent des écarts entre les avantages attendus d’une mise en place d’un nouvel outil informatique «la cible» … … et les résultats obtenus: «la réalité terrain». Que ces écarts ne provenaient généralement pas de la qualité des solutions fonctionnelles et techniques mises en œuvre... … mais qu’ils provenaient essentiellement des problèmes liés aux acteurs qui utilisent les systèmes. L’expérience nous a montré...

4 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Dans le cadre d’un projet d’informatisation on a tendance à croire que le logiciel est le cœur du projet.  en effet, sans le logiciel pas de résultat ! Mais … c’est un leurre !  En effet l'utilisateur perçoit et juge le changement globalement.  «C’est mieux pour moi ou c’est moins bien pour moi». Pourquoi de tels écarts entre la cible et la réalité obtenue ?

5 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Le plus bel outil peut donc être sous utilisé voire rejeté... … si on estime mal l’impact de son arrivée sur le métier des utilisateurs  impact sur sa charge de travail, sur les procédures,  temps d’acquisition des connaissances,  impact sur les relations avec les collègues et les clients,  impact sur son propre métier, son rôle, ses responsabilités,  changement culturel que cela nécessite pour chacun...

6 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Réussir un projet, c'est aujourd'hui... Implémenter la solution technique Le Système Assurer sa mise en œuvre dans le contexte de l ’entreprise La Stratégie et l'Organisation Le Métier Le Système L'Individu Obtenir son acceptation et garantir la pérennité de la solution La Stratégie et l'Organisation Le Métier Le Système

7 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 La Conduite du changement c'est : "Tout ce qu'il faut faire... pour aider les hommes à maîtriser leur nouvel environnement pour accroître la performance de l'entreprise"

8 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 La conduite du changement Pourquoi ?

9 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Le changement est inévitable … et pourtant “Les machines volantes plus lourdes que l’air sont une hérésie” Lord Kelvin Président, Royal Society, c “Tout ce qui peut être inventé l’a déjà été” Charles H. Devell, Directeur de U.S. Patent Office, 1899 “Les femmes responsables et sensées ne veulent pas voter” Grover Cleveland, 1905 “Les avions sont des jouets intéressants, mais sans aucune valeur militaire” Maréchal Ferdinand Foch, 1911 “Il n’y a aucune probabilité pour que l’homme puisse un jour maîtriser le pouvoir de l’atome” Robert Millikan, Prix Nobel de Physique, 1923 “Pourquoi donc les acteurs devraient-ils parler ?” Harry M. Warner, Warner Brother Picture, c “Les ordinateurs pèseront peut-être un jour... moins de 1,5 tonnes” Popular Mechanics, 1949 “Il n’y a aucune raison pour qu’un individu ait un ordinateur à la maison” Kenneth Olsen, fondateur de Digital Equipment, 1977

10 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai l'individu et son comportement Le principal obstacle au changement, c'est...

11 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Nous avons 1000 bonnes raisons pour ne pas accepter le changement... On a déjà essayé de provoquer du changement, mais... Nous sommes tous trop débordés pour cela C'est un changement trop radical Pourquoi changer ? Ca ne marche pas si mal Cette idée ne me plaît pas... Nous ne sommes pas prêts pour cela On a toujours fait autrement Cela peut marcher dans d'autres services, mais pas dans le mien On ne nous écoute pas Ca coûte trop cher Etc., etc.

12 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Pourquoi les gens réagissent-ils négativement ? Parce que l'individu a peur de perdre : -De perdre en crédibilité ou en réputation -De perdre en avancement de carrière -De perdre en potentiel de rémunération -De perdre en qualité relationnelle vis-à-vis de la hiérarchie -De perdre son emploi -De perdre en stabilité inter-personnelle -De changer de rôle professionnel -De perdre en confiance en soi ou en auto-satisfaction -D'une mutation professionnelle Pour des gains hypothétiques

13 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 “Bof” Leader Adversaire résolu Indifférent Sceptique Nombre Supporter Enthousiaste Hostile “Jamais, plutôt mourir” “Il faut absolument y aller” A l'approche d'un changement, quelle est l'ambiance des troupes ?

14 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Nombre “J’adhère” “Je n’adhère pas” Leader Adversaire résolu Indifférent Sceptique Supporter Enthousiaste Hostile Un changement ne peut naître que si une masse critique adhère au projet

15 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Le processus d’adhésion Être informé - “Communication” Se sentir concerné - “Explications” Se projeter - “Participation Démonstrations” Pratiquer - “Formation - entraînement” Adhésion - “Support sponsor”

16 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai le chemin par lequel nous allons y parvenir. Dans un processus de changement ce n'est pas que l’état futur que nous redoutons le plus mais plutôt...

17 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Optimisme Pessimisme Dynamisme Doute Espoir Confiance Satisfaction Temps La compréhension du cycle de changement peut nous aider à surmonter la résistance

18 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 La conduite du changement Comment ?

19 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 DOCUMENTATION EVOLUTION DE L'ORGANISATION COMMUNICATION FORMATION analyse des impacts définir les règles et les procédures définir les postes de travail, métiers, fonctions recherche des écarts mettre en place ajuster identifier les populations (groupe projet, utilisateurs, externe) définir le plan de communication réaliser concevoir, organiser, planifier réaliser les supports de cours identifier et former les formateurs identifier les besoins en documentations définir les modes de stockage et de mises à jour réaliser, contrôler diffuser Intégration Développement Design Lancement Organisation opérationnelle Procédures comprises et appliquées Changement accepté Pour un projet réussi, 4 volets dans la Conduite du Changement

20 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 "Dis-moi et j'oublierai; Montre-moi et je me souviendrai peut-être; Implique-moi et je comprendrai" Proverbe Chinois "Dis-moi et j'oublierai; Montre-moi et je me souviendrai peut-être; Implique-moi et je comprendrai" Proverbe Chinois 10%-15% de ce que nous entendons 15%-30% de ce que nous entendons et voyons 30%-35% de ce que nous disons 50%-75% de ce que nous faisons + de 75% de ce qui est supervisé par l'encadrement De quoi nous souvenons-nous ?

21 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Les OUI japonais Oui - J'écoute Oui - Je comprends Oui - Je suis d'accord Oui - J'agis Oui - J'adhère

22 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Gérer un projet Les principales causes d ’échec

23 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Les principales causes d’échec des projets ¶La tentation intellectuelle  Mal qui se caractérise par la recherche de la perfection  Revue et coaching des projets ·Les spécifications rampantes  Incapacité à dire non qui se caractérise par une sorte de laxisme  Support direction ¸La cavalerie  Acharnement thérapeutique qui consiste à mettre de l’argent dans un gouffre sans fin  L’amputation plutôt que la gangrène

24 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Les principales causes d’échec des projets ¹Le projet forcé  Touche l’ensemble de l’entreprise mais n’implique pas les utilisateurs  Evaluation de la force de la MOA. Go / No Go ºL’arthrose  Paralysie qui touche les projets sans priorité réelle  Etude d’opportunité. Go / No Go

25 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Les principales causes d’échec des projets »Le monstre incontrôlable  Mal du gigantisme  Lotir les projets ¼La dégénérescence  Maladie exotique qui touche la maintenance des applications  Améliorer la qualité de la production

26 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001

27 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Gérer un projet La problématique du chef de projet

28 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Projet La problématique du chef de projet Les utilisateurs "Plus de fonctions" Les utilisateurs "Plus de fonctions" Les équipes "Plus de jours et de technique" Les équipes "Plus de jours et de technique" Sous-traitants Fournisseurs "Plus cher!..." Sous-traitants Fournisseurs "Plus cher!..." Le contrôle de gestion "moins cher!..." Le contrôle de gestion "moins cher!..." Le chef de projet doit composer avec autant d’intérêts contradictoires

29 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 La réussite des projets passe par... Une bonne identification des objectifs...  Sur quel levier jouer parmi les quatre majeurs (delais, budget, qualité, périmètre)  Quelle analyse de la valeur ? Une bonne répartition des responsabilités  Qui ?  Quoi ?  Quand ? Diriger c ’est prévoir … Le chef de projet est avant tout un manager !

30 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Comment est organisé un projet ? Maître d'OuvrageMaître d ’Oeuvre ComitédePilotage Chef de projet Stratégie, Management Chef de Projet Métier, Méthodologie Conduite de projet GroupesdeTravail Utilisateurs Métier, fonctions, sites Consultants fonctionnels et Techniques Experts Produit Equipetechnique Equipe informatique Expert S.I. existant Expert technique Architecture, Réseaux

31 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Exemple d ’une organisation de projet IT stream Functional stream 1 Platform stream Change management Assistant Rollout stream Project Management Quality Functional stream 2 Functional stream 3 Functional stream 4 Functional stream 5 Functional stream 6 Functional stream 7 Functional stream 8 STEERING COMMITEE Other related projects management Client & CGEY Client Support stream Communication OrganizationDocumentationTraining

32 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Gérer un projet Coordonner, Manager, Contrôler

33 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Coordonner les projets, c'est... Planifier tous les chantiers avec chaque responsable, pour...  Eviter toute rupture ou montée de charge dans les équipes,  Prévoir les besoins en ressources,  Modifier, la composition des équipes. Mettre en phase l ’ensemble des chantiers et la place du projet avec les autres projets Assurer la communication au sein du projet  Organiser les comités de coordination  Fournir une vision de l'avancement

34 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Manager les projets, c'est... Informer le Comité de Pilotage de l'avancement. Maîtriser les risques. Piloter les équipes en fixant des objectifs réalistes et mesurables,  ce qu'il faut faire (le contenu),  les conditions pour les faire (le contenant),  par quoi cela se concrétise (le livrable),  La date souhaitée (au plus tôt),  La date au delà de laquelle des sanctions peuvent s'appliquer (au plus tard),  Les sanctions possibles (à la mesure de l'objectif).

35 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Contrôler les projets, c'est... Suivre l ’avancement des étapes, qu'ils proviennent  des sous-traitants,  des équipes techniques,  des utilisateurs,  de la direction. Contrôler les engagements de chaque participant. Exiger pour tout retard constaté à une des étapes  des explications,  la mise en place d'actions En cas de défaillance...  Imposer des audits techniques ou méthodologiques,  Imposer des actions correctives.

36 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Gérer un projet Prévoir et manager les risques

37 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Le processus de gestion des risquesIdentification Évaluation initiale Mise en œuvre & suivi Plan d ’action Ré-évaluation Analyse des risques Maîtrise des risques

38 Séminaire E-business - MBA-CESMA - EM-LYON - Mai 2001 Le TOP TEN des risques qJamais livré qLivré en retard qDépassement des budgets qTrop implication des utilisateurs qManque de fonctionnalité qMultiples erreurs qDifficile à utiliser qMultiples pannes qNon maintenable qNon évolutif