SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 1 Smureg: Enquête de satisfaction des utilisateurs. Analyse et développement de.

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1 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 1 Smureg: Enquête de satisfaction des utilisateurs. Analyse et développement de solutions Schyns Benoit 28 mars 2013 Service Datamanagement DG1 Organisation des établissements de soins SPF Santé publique, Sécurité de la chaine alimentaire et Environnement

2 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 2 0. Plan 1. Le questionnaire A. Description du questionnaire B. Le feedback de l’enquête B1. Accès au feedback 2. Analyse et solutions A. Introduction B. Le module des adresses C. Le module des routes D. Les données médicales E. Le téléchargement des fiches F. Les solutions aux problèmes G. La communication avec le SPF Santé publique 3. Et après?

3 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 3 1. Le questionnaire A. Description du questionnaire Composition: - 62 questions et sous-questions - Tous les aspects de SMUREG sont abordés - Mis à disposition pendant 1 mois - 97 personnes ont répondu Objectifs: - Connaitre la satisfaction des utilisateurs - Connaitre les problèmes - Recevoir des propositions de solutions - Développer l’application selon les demandes Etape 1: Création du questionnaire Etape 2: Mise à disposition durant 1 mois Etape 3: 97 réponses reçues

4 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 4 A. Description du questionnaire Le questionnaire aborde quatre points: a)

5 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 5 b)

6 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 6 c) d)

7 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 7 1. Le questionnaire B. Le feedback de l’enquête Quoi? -Résultats et analyses de l’enquête -Projets d’améliorations des points sensibles -Mis à disposition sur le RIP Portahealth Pour qui? Pour les fonctions SMUR qui ont répondu à l’enquête

8 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 8 B1. L’accès au feedback a)Disposer du rôle « SMUREG_REPORT_VIEWER » (conféré par le GL Portahealth) Plus d’informations sur comment donner ce rôle via http://www.health.belgium.be http://www.health.belgium.be  Soins de santé  Institutions de soins  Systèmes d’enregistrement  Portahealth  Fichiers Help  L’application « Administrer l’hôpital (uniquement pour les gestionnaires) » b) Se logger Etape 1: http://www.health.belgium.be/smureghttp://www.health.belgium.be/smureg

9 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 9 Etape 2: s’identifier via tokens citoyens ou carte d’identité électronique Etape 3: Choisir ses rapports SMUR

10 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 10 Etape 4: Sélectionner « Enquête de satisfaction des utilisateurs 2012 » Etape 5: consulter le feedback

11 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 11 2. Analyse et solutions A.Introduction En analysant les réponses, on remarque que l’insatisfaction est concentrée sur certains points: - le module des adresses et des routes - la liste des codes ICD-9 dans les données médicales - le téléchargement des fiches - la gestion des problèmes par le contact center Eranova - l’accessibilité aux informations

12 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 12 2. Analyse et solutions B. Le module des adresses Etape 1: ouvrir le module Etape 2: Introduire une commune ou un code postal Etape 3: Introduire l’adresse

13 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 13 B. Le module des adresses Deux problèmes se détachent: a) Inexistence de certaines rues b) Lenteur de la procédure Deux solutions: a)Le lien vers Téléatlas b)Les lieux publics

14 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 14 B. Le module des adresses a)Le lien vers Téléatlas Application d’ajout des noms de rues pour Téléatlas, le fournisseur de données géographiques de SMUREG N’importe qui peut ajouter une rue dans cette application Etape 1: http://mapinsight.teleatlas.com/mapfeedback/index.phphttp://mapinsight.teleatlas.com/mapfeedback/index.php

15 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 15 Etape 2: introduire l’adresse manquante ou une adresse proche dans la partie « Localiser » :

16 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 16 Etape 3: Repérez ensuite la rue manquante et pointez la avec la punaise disponible sur la gauche:

17 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 17 Etape 4: Suivez la procédure descriptive du point « Décrire » :

18 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 18 Etape 5: validez votre demande et confirmez l’envoi du rapport. Cela n’arrive cependant pas tout de suite dans SMUREG. Une mise à jour est réalisée par Téléatlas tous les 3 à 6 mois.

19 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 19 B. Le module des adresses b) Les lieux publics A l’heure actuelle, nous étudions la possibilité d’ajouter un système de favoris pour les lieux publics: Vous devriez pour cela créer les différentes adresses à l’avance et leur donner un libellé. Par exemple: « Musée Curtius » renverrait à l’adresse « Féronstrée 118 4000 Liège ». Vous auriez juste à la sélectionner dans votre liste et celle-ci se retrouverait dès lors dans votre fiche!

20 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 20 2. Analyse et solutions C. Le module des routes Etape 1: ouvrir le module Etape 2: Introduire la route et le kilométrage Etape 3: Introduire la localité

21 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 21 C. Le module des routes Deux points d’insatisfaction se démarquent encore: -La difficulté à identifier une route -La lenteur de la procédure Deux solutions à l’étude: a)Lier les noms des autoroutes belges et européennes b)Reconnaissance de la localité selon le kilométrage

22 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 22 3.Le module des routes 3. Le module des routes a) Lier les noms des autoroutes belges et européennes A l’heure actuelle, possibilité de trouver à quelle autoroute européenne une route belge correspond (et inversement) grâce au tableau ci-dessous. Nous voudrions une liaison automatique. Encore à l’étude

23 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 23 C. Le module des routes b) Reconnaissance de la localité selon le kilométrage L’introduction du kilométrage, en liaison avec le nom de la route, permettrait une reconnaissance automatique de la commune. Rapidité dans l’encodage! Encore à l’étude

24 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 24 2. Analyse et solutions D. Les données médicales Le plus gros mécontentement au niveau des données médicales vient des codes ICD-9. Près de 70% des plaintes ont trait à ce sujet!! Pour deux raisons: -Difficulté à trouver le bon code -Liste trop restreinte (800 codes)

25 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 25 D. Les données médicales Deux solutions apportées: - Publication de la liste des codes ICD-9 de Smureg sur le site du SPF Santé publique dans la sous-partie « Directives » de la page dédiée à SMUREG - Etude de faisabilité pour agrandir la liste (en cours)

26 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 26 2. Analyse et solutions E. Le téléchargement des fiches Avant? On ne pouvait télécharger que 50 fiches à la fois. Maintenant? On peut en télécharger 300 en même temps

27 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 27 2. Analyse et solutions F. Les solutions aux problèmes Jusqu’au 17 février, pour soumettre un problème, il fallait contacter le Contact Center Eranova. Mais l’insatisfaction envers ce service était élevée, principalement pour trois raisons: - L’accueil - Le manque de solutions satisfaisantes - les réponses tardives

28 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 28 F. Les solutions aux problèmes Nous avons mis en place des solutions pour régler ces problèmes: - Un rappel à l’ordre et une enquête en interne - Une formation leur a été donnée + refonte de leur FAQ - Nouveau système de suivi des questions Cependant, celles-ci ne furent pas suffisantes pour améliorer la qualité du service fourni.

29 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 29 F. Les solutions aux problèmes Depuis le 18 février 2013, le SPF Santé publique reprend le rôle de Helpdesk pour SMUREG Vous pouvez nous contacter via deux moyens: - par téléphone: 02/524 85 14 (Benoit Schyns) ou 02/524 86 65 (Wendy Baten) - par mail: info.smurmug@sante.belgique.beinfo.smurmug@sante.belgique.be

30 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 30 F. Les solutions aux problèmes Si vous nous contactez par mail, veuillez d’abord remplir le nouveau formulaire et nous le mettre, rempli, en annexe: Celui-ci est disponible sur le site du SPF, dans la partie SMUREG:

31 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 31 F. Les solutions aux problèmes Nous vous demandons surtout: -l’heure et la date de l’incident -Des printscreens complets de la fiche Les informations demandées nous sont très précieuses pour régler le plus rapidement possible vos problèmes!

32 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 32 2. Analyse et solutions G. La communication avec le SPF Santé publique A l’analyse des résultats, nous avons remarqué que le principal problème posé par ce point est l’accessibilité aux informations disponibles sur le site du SPF.

33 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 33 G. La communication avec le SPF Santé publique Création d’un nouveau tableau reprenant: a) un lien vers la partie « Directives » et principalement vers le manuel b) un lien vers la page SMUREG du site du SPF Santé publique c) les nouvelles informations du Helpdesk

34 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 34 G. La communication avec le SPF Santé publique a) Le lien vers la partie « Directives » et le manuel d’utilisateur Cela nous permet de l’adapter plus facilement dès que c’est nécessaire.

35 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 35 G. La communication avec le SPF Santé publique b) Le lien vers la page SMUREG du site du SPF Santé publique

36 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 36 b) Le lien vers la page SMUREG du site du SPF Santé publique Sur cette page, vous pourrez retrouver différentes informations relatives à SMUREG dont notamment : - les données de contact du helpdesk + le formulaire - les communications et circulaires

37 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 37 3. Et après ? Une fois les améliorations terminées, il nous restera à faire : - Mise à jour du manuel d’utilisateur - Suivi des problèmes des utilisateur - Rester ouvert aux suggestions et propositions d’amélioration - Mener les développements non terminés à bien et tenir le secteur au courant - Continuer à être proactif

38 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 38

39 SPF SANTE PUBLIQUE, SECURITE DE LA CHAINE ALIMENTAIRE ET ENVIRONNEMENT 39 Merci de votre attention!